Atribut pelayanan ini terletak pada kuadran B, dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sebesar 4.48 dan kinerjanya juga
dinilai baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 4.00. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan
pelanggan merasa puas dengan pelayanan tambahan tersebut. Dengan demikian, perusahaan harus tetap mempertahankan kinerja yang ada dan terus
meningkatkannya karena atribut ini merupakan keunggulan perusahaan di mata pelanggan.
6.2. Pembahasan Analisis Gap Kesenjangan
Berdasarkan hasil analisis kesenjangan yang dilakukan, maka dapat diketahui bahwa terdapat beberapa atribut yang kinerjanya masih berada di bawah
harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan masih adanya kesenjangan antara kinerja yang dihasilkan dan harapan pelanggan. Semakin besar skor kesenjangan
maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa atribut yang berada di bawah nilai rata-rata selisih
bobot merupakan atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Atribut tersebut adalah ketanggapan pelayanan karyawan, keramahan dan kesopanan
karyawan, ketanggapan menangani keluhan, ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, keterampilan mekanik, kelengkapan suku cadang, prosedur pelayanan,
lama servis, dan ketepatan waktu yang dijanjikan. Adapun hasil analisis kesenjangan tersebut dapat dilihat pada Gambar 6.1 berikut.
Universitas Sumatera Utara
24 23
22 21
20 19
18 17
16 15
14 13
12 11
10 9
8 7
6 5
4 3
2 1
Atribut
0.20 0.00
-0.20 -0.40
-0.60 -0.80
-1.00 -1.20
S e
li s
ih B
o b
o t
-0.47 -0.29
-0.57 -0.70
-0.48 -0.55
0.04
-0.36 -0.33
-0.66
-0.90 -0.72
-0.63 -0.29
-0.15 0.01
-1.09 -0.66
-0.28 -0.49
-0.50 -0.48
-0.33 -0.03
Gambar 6.1. Gap Antara Kinerja dan Harapan
Berdasarkan hasil analisis tersebut, dapat dilihat bahwa atribut kelengkapan suku cadang merupakan atribut yang memiliki gap terbesar. Oleh
karena itu, peningkatan kinerja atribut tersebut menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk mengurangi atau bahkan meniadakan gap antara kinerja yang
dihasilkan dengan harapan pelanggan.
6.3. Usulan Perbaikan Kinerja Pelayanan
Berdasarkan analisis dan pembahasan di atas, maka dapat diusulkan perbaikan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Melakukan evaluasi terhadap persediaan stok suku cadang yang diperlukan
dalam service kendaraan khususnya suku cadang yang sering digunakan ataupun suku cadang yang sulit didapatkan. Hal ini perlu dilakukan karena
melihat hasil analisis bahwa pada dimensi tangibles, atribut ini terdapat pada kuadran A sehingga atribut ini menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk
melakukan peningkatan kinerjanya. Selain itu atribut ini juga memiliki kesenjangan gap terbesar dari atribut lainnya. Oleh karena itu, perusahaan
sebaiknya mengevaluasi kembali kinerja kelengkapan suku cadang yang diperlukan agar meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Perusahaan perlu mengevaluasi kembali pengaturan waktu service dimana
pada dimensi reliability atribut ini merupakan prioritas utama bagi perusahaan yang terletak di kuadran A. Hal ini juga perlu dilakukan dikarenakan masih
adanya keluhan pelanggan dalam hal waktu service, dimana pengaturan waktu tersebut perlu diperhatikan agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama.
Khususnya pada saat banyaknya antrian service, sehingga pengaturan waktu tersebut harus lebih diperhatikan. Misalnya pada saat banyaknya kendaraan
yang diservis, terjadi antrian pada proses pencucian yang menyebabkan waktu service lama. Bahkan waktu antrian pada stasiun pencucian bisa lebih lama
dibandingkan waktu pengerjaan servis itu sendiri. Oleh karena itu, sebaiknya perusahaan mengevaluasi kembali pengaturan waktu pada masing-masing
proses service yang dilakukan seperti menambahkan area pencucian sehingga pengaturan waktu lebih efisien.
Universitas Sumatera Utara
3. Pada dimensi responsiveness, atribut ketanggapan dalam menangani keluhan
berada pada kuadran A. oleh karena itu, kinerja atribut tersebut harus ditingkatkan. Oleh karena itu, diusulkan kepada perusahaan untuk
menyediakan kotak saran khusus di bagian service, agar pelanggan service dapat menyampaikan keluhan maupun sarannya pada perusahaan. Hal ini
perlu dilakukan agar perusahaan lebih tanggap dalam menangani keluhan pelanggan. Selain itu, lebih baik lagi jika perusahaan memberikan kemudahan
bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan via saluran telepon bebas pulsa ataupun melalui internet dalam menyampaikan komentar dan atau
komplain. 4.
Agar pelanggan dapat menyampaikan keluhannya, sebaiknya perusahaan menyediakan brosur ataupun petunjuk khusus berisi informasi lengkap
mengenai prosedur penyampaian dan penanganan komplain. Hal ini dilakukan agar pelanggan mengetahui cara penyampaian komplainnya.
5. Melakukan program promosi loyalitas, dengan tujuan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Dimana program ini dilakukan dengan memberikan penghargaan atau hadiah khusus kepada pelanggan rutin agar
tetap loyal pada perusahaan. 6.
Berdasarkan pembahasan pelayanan kemudahan booking, maka diusulkan kepada perusahaan agar pelayanan booking tidak hanya melalui via telepon
atau datang langsung ke bengkel, dimana cara tersebut akan mengalami beberapa kendala seperti jaringan yang sibuk ataupun pelanggan yang sibuk
sehingga tidak sempat datang langsung untuk melakukan booking. Oleh
Universitas Sumatera Utara
karena itu, sebaiknya perusahaan mempertimbangkan untuk memberikan kemudahan dalam melakukan booking seperti via short message service
SMS khusus booking. Sehingga pelanggan dapat melakukan booking dengan mudah melalui SMS.
Universitas Sumatera Utara
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan dan analisis yang dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan importance-performance analysis diperoleh bahwa pada
dimensi tangibles, kinerja atribut kelengkapan suku cadang merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan karena atribut ini memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi, namun menurut responden kinerjanya masih rendah. 2.
Pada dimensi tangibles, kinerja atribut lokasi bengkel dan kenyamanan ruang tunggu harus tetap dipertahankan karena atribut ini dianggap penting dan
kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan. 3.
Pada dimensi tangibles, atribut kerapian penampilan karyawan memiliki prioritas rendah dalam perbaikan kinerja karena dianggap tidak terlalu
penting oleh pelanggan dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan serta kinerja atribut layout bengkel dinilai cenderung berlebihan
karena memiliki tingkat kepentingan yang rendah bagi pelanggan namun kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan.
4. Pada dimensi reliability, kinerja atribut lama waktu servis merupakan
prioritas utama bagi perusahaan untuk ditingkatkan karena atribut ini
Universitas Sumatera Utara
