4.3. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang otomotif yaitu PT. ASTRA AUTO2000 yang berlokasi di Jalan Gatot Subroto No. 220
Medan.
4.4. Metode Pengumpulan Data
4.4.1. Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Adapun data primer yang diperlukan adalah data kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut dari
kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan data sekunder berupa data pelanggan, studi
pustaka, buku-buku literatur, serta laporan penelitian ataupun jurnal yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini.
4.4.2. Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini digunakan pengumpulan data dengan metode : 1.
Observasi Observasi merupakan metode pengumpulan data dengan melakukan
pengamatan langsung pada objek penelitian. 2.
Kuesioner Kuesioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung dengan
memberikan kuesioner tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas pelayanan PT. ASTRA AUTO2000 Gatot Subroto Medan.
Universitas Sumatera Utara
Kuesioner yang dirancang menggunakan skala Likert 5 point. Untuk tingkat kepuasankinerja diberikan penilaian sebagai berikut :
1. Jawaban sangat baiksangat puas diberi bobot 5
2. Jawaban baik puas diberi bobot 4
3. Jawaban cukup baik cukup puas diberi bobot 3
4. Jawaban kurang baik kurang puas diberi bobot 2
5. Jawaban tidak baik tidak puas diberi bobot 1
Sedangkan untuk tingkat kepentinganharapan pelanggan diberi penilaian berikut :
1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
2. Jawaban penting diberi bobot 4
3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Berdasarkan studi literatur, maka lima dimensi kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dapat dikembangkan menjadi
beberapa atribut pernyataan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Adapun indikator tersebut adalah :
1. Tangibles, meliputi :
a. Lokasi bengkel yang mudah dijangkau.
b. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih.
c. Penampilan stafkaryawan yang rapi.
d. Peralatan bengkel dan ketersediaan suku cadang yang lengkap.
Universitas Sumatera Utara
e. Penataanlayout ruang kerja perawatanperbaikan kendaraan yang rapi dan
bersih. 2.
Reliability, meliputi : a.
Ketepatan waktu dalam pelayanan service kendaraan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
b. Kemudahan prosedur pelayanan dan tidak berbelit-belit.
c. Penyelesaian pekerjaan yang dilakukan dengan cepat.
d. Bengkel memiliki mekanik yang ahli dan berpengalaman.
3. Responsiveness, meliputi :
a. Kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan.
b. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan
pelanggan. c.
Cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan. d.
Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. e.
Tanggap terhadap pertanyaan pelanggan. 4.
Assurance, meliputi : a.
Keramahan dan kesopanan karyawan. b.
Karyawan mampu memberikan penjelasanberkomunikasi dengan baik mengenai perawatan dan perbaikan kendaraan.
c. Keamanan pelanggan selama di bengkel.
d. Kepastian dan kewajaran biaya service.
e. Kemudahan dalam mendapatkan informasi.
Universitas Sumatera Utara
5. Empathy, meliputi :
a. Keadilan dalam pelayanan tidak membeda-bedakan pelanggan.
b. Memberi perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada pelanggan.
c. Memahami kebutuhan pelanggan.
d. Adanya garansi apabila terjadi ketidaksesuaian berhubungan dengan
pekerjaan yang telah dikerjakan. e.
Memberi pelayanan tambahan berupa makanan dan minuman ringan secara gratis kepada pelanggan yang sedang menunggu service kendaraan.
Adapun penjelasan dari atribut di atas telah dijelaskan dalam bab sebelumnya.
4.4.3. Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian
Kategori