4.3. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang otomotif yaitu PT. ASTRA AUTO2000 yang berlokasi di Jalan Gatot Subroto No. 220
Medan.
4.4. Metode Pengumpulan Data
4.4.1. Sumber Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Adapun data primer yang diperlukan adalah data kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut dari
kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan data sekunder berupa data pelanggan, studi
pustaka, buku-buku literatur, serta laporan penelitian ataupun jurnal yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini.
4.4.2. Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini digunakan pengumpulan data dengan metode : 1.
Observasi Observasi merupakan metode pengumpulan data dengan melakukan
pengamatan langsung pada objek penelitian. 2.
Kuesioner Kuesioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung dengan
memberikan kuesioner tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas pelayanan PT. ASTRA AUTO2000 Gatot Subroto Medan.
Universitas Sumatera Utara
Kuesioner yang dirancang menggunakan skala Likert 5 point. Untuk tingkat kepuasankinerja diberikan penilaian sebagai berikut :
1. Jawaban sangat baiksangat puas diberi bobot 5
2. Jawaban baik puas diberi bobot 4
3. Jawaban cukup baik cukup puas diberi bobot 3
4. Jawaban kurang baik kurang puas diberi bobot 2
5. Jawaban tidak baik tidak puas diberi bobot 1
Sedangkan untuk tingkat kepentinganharapan pelanggan diberi penilaian berikut :
1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
2. Jawaban penting diberi bobot 4
3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Berdasarkan studi literatur, maka lima dimensi kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dapat dikembangkan menjadi
beberapa atribut pernyataan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Adapun indikator tersebut adalah :
1. Tangibles, meliputi :
a. Lokasi bengkel yang mudah dijangkau.
b. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih.
c. Penampilan stafkaryawan yang rapi.
d. Peralatan bengkel dan ketersediaan suku cadang yang lengkap.
Universitas Sumatera Utara
e. Penataanlayout ruang kerja perawatanperbaikan kendaraan yang rapi dan
bersih. 2.
Reliability, meliputi : a.
Ketepatan waktu dalam pelayanan service kendaraan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
b. Kemudahan prosedur pelayanan dan tidak berbelit-belit.
c. Penyelesaian pekerjaan yang dilakukan dengan cepat.
d. Bengkel memiliki mekanik yang ahli dan berpengalaman.
3. Responsiveness, meliputi :
a. Kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan.
b. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan
pelanggan. c.
Cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan. d.
Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. e.
Tanggap terhadap pertanyaan pelanggan. 4.
Assurance, meliputi : a.
Keramahan dan kesopanan karyawan. b.
Karyawan mampu memberikan penjelasanberkomunikasi dengan baik mengenai perawatan dan perbaikan kendaraan.
c. Keamanan pelanggan selama di bengkel.
d. Kepastian dan kewajaran biaya service.
e. Kemudahan dalam mendapatkan informasi.
Universitas Sumatera Utara
5. Empathy, meliputi :
a. Keadilan dalam pelayanan tidak membeda-bedakan pelanggan.
b. Memberi perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada pelanggan.
c. Memahami kebutuhan pelanggan.
d. Adanya garansi apabila terjadi ketidaksesuaian berhubungan dengan
pekerjaan yang telah dikerjakan. e.
Memberi pelayanan tambahan berupa makanan dan minuman ringan secara gratis kepada pelanggan yang sedang menunggu service kendaraan.
Adapun penjelasan dari atribut di atas telah dijelaskan dalam bab sebelumnya.
4.4.3. Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan service di AUTO 2000 Gatot Subroto Medan untuk kendaraan bermerek Toyota. Dalam
penelitian ini diperoleh data jumlah pelanggan dalam kurun waktu 1 tahun terakhir yaitu tahun 2009 sejumlah 22.000 pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik sampling non- probability yaitu melalui metode convenience sampling, dimana responden yang
dijadikan sampel sedang berada dilokasi penelitian dan bersedia untuk mengisi kuesioner.
Universitas Sumatera Utara
Ukuran sampel yang akan diambil menggunakan rumus Slovin
20
, yaitu :
Maka, sampel yang diambil sebanyak 100 orang dilakukan pembulatan. Dimana :
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam penelitian ini digunakan persen
kelonggaran 10 Adapun karakteristik pelanggan yang dijadikan responden adalah pelanggan
pernah melakukan service minimal 2 kali dalam 1 tahun terakhir.
4.5. Pengolahan Data
Pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan metode importance- performance analysis. Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan
dengan menggunakan metode importance-performance analysis adalah
21
:
20
Husein Umar, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, hal 146
21
M. Nur Nasution, “Manajemen Jasa Terpadu”, Bogor : Ghalia Indonesia, 2004, hal 125-126
Universitas Sumatera Utara
1. Tingkat kesesuaian dihitung menggunakan rumus berikut :
Simbol menunjukkan tingkat kesesuaian,
merupakan kinerja kepuasan
pelanggan dan adalah harapan kepentingan pelanggan.
2. Menghitung nilai rata-rata tingkat kinerja perusahaan dan harapan pelanggan.
Nilai rata-rata kinerja perusahaan dan rata-rata harapan pelanggan
dihitung menggunakan rumus berikut :
3. Menggambarkan diagram kartesius dengan nilai tingkat kinerja sebagai sumbu
X horizontal dan nilai tingkat harapan pelanggan sebagai sumbu Y vertikal. Pembagian kuadran dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan
menetapkan titk tolak X,Y yang dilalui dua garis berpotongan tegak lurus, dimana X
merupakan rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor
Universitas Sumatera Utara
atau atribut, dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, seperti pada Gambar 4.2 berikut.
A
C D
B
Prioritas Utama
Prioritas Rendah Berlebihan
Pertahankan Prestasi
Kinerja
Harapan
X Y
Gambar 4.2. Diagram Kartesius
Flow chart langkah pengolahan dapat dilihat secara skematis pada Gambar 4.3 berikut.
Universitas Sumatera Utara
Menghitung tingkat kesesuaian
Menghitung rata-rata penilaian kepentingan dan kepuasan
pelanggan
Menghitung rata-rata dari rata- rata penilaian kepentingan dan
kepuasan pelanggan
Menggambarkan diagram kartesius
Gambar 4.3. Flow Chart Pengolahan Data
4.6. Analisis Pemecahan Masalah
Kategori