4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya, brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik,
memiliki saran kuliah, praktikum, dan perpustakaan yang lengkap, dan staf pengajarnya professional. Akan tetapi, saat pelanggan datang dan merasakan
bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja, maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut
telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
5. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa
tersebut. Misalnya, seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat
menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
3.1.5. Dimensi Kualitas Jasa
Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
Universitas Sumatera Utara
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut
10
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance
dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama right the first.
Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati. :
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3.
Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu. 4.
Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5.
Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-
lain. 6.
Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
10
Ibid., hal 69-70
Universitas Sumatera Utara
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan finansial financial security, dan kerahasaiaan confidentially.
9. UnderstandingKnowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. 10.
Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa misalnya kartru kredit plastik.
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan dalam Zeithaml dan Bitner, 1996 menemukan bahwa sepuluh
dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi kualitas jasa tersebut meliputi :
1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan
sarana komunikasi. 2.
Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4.
Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-
raguan.
Universitas Sumatera Utara
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Meskipun banyak sekali pendapat yang dikemukakan, namun pendapat
yang paling sering digunakan dalam penilaian jasa adalah yang dikemukakan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang menyatakan bahwa ada lima dimensi
kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasimembandingkan kinerja
suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah
skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan gap yang ada di
model kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala Likert maupun semantik diferensial, dimana responden tinggal memilih derajat
kesetujuanketidaksetujuannya atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa.
3.1.6. Penilaian Dimensi Kualitas Jasa
