BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Survei Pendahuluan
Survei pendahuluan ini dilakukan untuk melakukan uji coba pengukur kuesioner pada sejumlah responden dengan melakukan uji validitas dan
reliabilitas untuk menguji apakah setiap pertanyaan valid dan reliabel. Setiap pertanyaan yang digunakan dalam pembuatan kuesioner ini
diperoleh berdasarkan beberapa literatur baik dari buku, penelitian terdahulu seperti pada bengkel sepeda motor Honda “AHASS”, bengkel PT. Wicaksono
Berlian Motor Mitsubishi, bengkel mobil Bintang Timur Cirebon, serta masukan dari pihak AUTO 2000 seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya.
Langkah awal dalam pembuatan pertanyaan adalah menentukan atribut- atribut apa saja yang akan diukur dari kelima dimensi kualitas jasa yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berdasarkan berbagai literatur tersebut. Selanjutnya, dibuatlah pertanyaan untuk tiap atribut yang terdiri dari dua
bagian yaitu penilaian kinerja perusahaan dan harapan pelanggan atas atribut pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan kepada 30 responden tersebut, maka diperoleh data kinerja perusahaan yang dapat dilihat pada
Lampiran 2 dan data harapan pelanggan pada Lampiran 3.
Universitas Sumatera Utara
5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Setelah dilakukan penyebaran kuesioner pada tahap uji coba tersebut, selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner tersebut.
5.2.1. Uji Validitas Data Kinerja
Uji validitas untuk data kinerja pada survei pendahuluan dapat dilihat pada Lampiran 4.
Langkah-langkah pengujian : 1.
H : Merupakan instrumen yang valid tingkat validitasnya tinggi dan dapat
dipergunakan. H
1
: Kuisioner bukanlah instrumen yang valid. 2.
Taraf signifikan yang dipilih α = 0.05
3. Menentukan wilayah kritis
Dari tabel harga Kritik Product moment dengan α = 0.05 dan N = 30
diperoleh r = 0.361, maka pertanyaan akan bernilai valid jika r
hitung
0.361
4. Perhitungan r :
[ ][
]
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
− =
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
xy
Universitas Sumatera Utara
Sebagai contoh, untuk perhitungan manual dilakukan untuk pertanyaan 1 maka diperoleh :
[ ][
]
459 .
2846 271692
30 133
597 30
2846 133
2665 1
30
2 2
1
= −
− −
= r
Berdasarkan perhitungan, diperoleh r
hitung
= 0.459 0.4590.361 maka data dinyatakan valid. Dengan melakukan perhitungan dan pengujian yang sama
terhadap pertanyaan lainnya pada survei pendahuluan, diperoleh hasil pada Tabel 5.1 berikut.
Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Kinerja Pertanyaan
r
hitung
r
tabel
Validitas
1 0.459
0.361 Valid
2 0.392
0.361 Valid
3 0.393
0.361 Valid
4 0.520
0.361 Valid
5 0.781
0.361 Valid
6 0.691
0.361 Valid
7 0.763
0.361 Valid
8 0.598
0.361 Valid
9 0.630
0.361 Valid
10 0.657
0.361 Valid
11 0.594
0.361 Valid
12 0.633
0.361 Valid
13 0.747
0.361 Valid
14 0.788
0.361 Valid
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.1. Lanjutan Pertanyaan
r
hitung
r
tabel
Validitas
15 0.607
0.361 Valid
16 0.594
0.361 Valid
17 0.377
0.361 Valid
18 0.929
0.361 Valid
19 0.926
0.361 Valid
20 0.646
0.361 Valid
21 0.663
0.361 Valid
22 0.735
0.361 Valid
23 0.362
0.361 Valid
24 0.832
0.361 Valid
Perhitungan uji validitas ini juga dilakukan dengan menggunakan SPSS 13.0. Adapun hasil yang diperoleh berdasarkan perhitungan SPSS dapat dilihat pada
Lampiran 5.
5.2.2. Uji Validitas Data Harapan
Uji validitas untuk data harapan pada survei pendahuluan dapat dilihat pada Lampiran 6.
Sebagai contoh, perhitungan manual dengan langkah pengujian di atas dilakukan untuk pertanyaan 1 maka diperoleh :
[ ][
]
2 2
1
3254 354134
30 140
660 30
3254 140
15221 30
− −
− =
r
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan perhitungan, diperoleh r
hitung
= 0.402 0.4020.361 maka data dinyatakan valid. Dengan melakukan perhitungan dan pengujian yang sama
terhadap pertanyaan lainnya pada survei pendahuluan, diperoleh hasil pada Tabel 5.2 berikut.
Tabel 5.2. Hasil Uji Validitas Harapan Pertanyaan
r
hitung
r
tabel
Validitas
1 0.402
0.361 Valid
2 0.525
0.361 Valid
3 0.391
0.361 Valid
4 0.446
0.361 Valid
5 0.579
0.361 Valid
6 0.638
0.361 Valid
7 0.771
0.361 Valid
8 0.675
0.361 Valid
9 0.525
0.361 Valid
10 0.460
0.361 Valid
11 0.472
0.361 Valid
12 0.452
0.361 Valid
13 0.622
0.361 Valid
14 0.608
0.361 Valid
15 0.432
0.361 Valid
16 0.631
0.361 Valid
17 0.493
0.361 Valid
18 0.668
0.361 Valid
19 0.760
0.361 Valid
20 0.382
0.361 Valid
21 0.462
0.361 Valid
22 0.462
0.361 Valid
23 0.536
0.361 Valid
24 0.662
0.361 Valid
Perhitungan uji validitas ini juga dilakukan dengan menggunakan SPSS 13.0. Adapun hasil yang diperoleh berdasarkan perhitungan SPSS dapat dilihat pada
Lampiran 7.
Universitas Sumatera Utara
5.2.3. Uji Reliabilitas
Selanjutnya, dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi kuesioner sebagai alat pengukur. Dalam penelitian ini, digunakan rumus Alpha untuk mencari
reabilitas instrumen. Rmus yang digunakan adalah :
Dimana : r
11
= reliabilitas instrumen k
= banyak butir pertanyaan σ
2 t
= varians total ∑σ
2 b
= jumlah varians butir Adapun rumus varians yang digunakan adalah :
Sebagai contoh perhitungan manual untuk pertanyaan 1 adalah :
Perhitungan varians untuk seluruh pertanyaan dapat dilihat pada Tabel 5.3 berikut.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.3. Perhitungan Varians No.
Pertanyaan ∑X
∑X
2
∑X
2
1 133
17689 597
0.25 2
120 14400
484 0.13
3 119
14161 475
0.1 4
121 14641
497 0.3
5 115
13225 445
0.14 6
118 13924
472 0.26
7 113
12769 433
0.25 8
117 13689
461 0.16
9 119
14161 479
0.23 10
132 17424
596 0.51
11 115
13225 451
0.34 12
121 14641
497 0.3
13 115
13225 445
0.14 14
113 12769
431 0.18
15 120
14400 488
0.27 16
114 12996
442 0.29
17 115
13225 447
0.21 18
116 13456
454 0.18
19 117
13689 461
0.16 20
126 15876
538 0.29
21 115
13225 447
0.21 22
124 15376
524 0.38
23 115
13225 449
0.27 24
113 12769
437 0.38
25 140
19600 660
0.22 26
142 20164
678 0.2
27 129
16641 563
0.28 28
141 19881
671 0.28
29 133
17689 599
0.31 30
140 19600
660 0.22
31 134
17956 606
0.25
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.3. Lanjutan No.
Pertanyaan ∑X
∑X
2
∑X
2
32 130
16900 572
0.29 33
139 19321
653 0.3
34 145
21025 705
0.14 35
138 19044
642 0.24
36 136
18496 624
0.25 37
132 17424
588 0.24
38 124
15376 520
0.25 39
147 21609
723 0.09
40 143
20449 687
0.18 41
126 15876
536 0.23
42 126
15876 538
0.29 43
133 17689
597 0.25
44 148
21904 732
0.06 45
135 18225
617 0.32
46 144
20736 696
0.16 47
124 15376
518 0.18
48 125
15625 531
0.34
Setelah dilakukan perhitungan varians untuk seluruh pertanyaan, maka totalnya adalah :
∑σ
2 b
= 0.25 + 0.13 + … + 0.34 = 11.46 Kemudian dihitung varians total :
Perhitungan reliabilitas di atas dapat dilihat pada Lampiran 8.
Universitas Sumatera Utara
Selanjutnya, masukkan pada rumus Alpha :
Hasil yang diperoleh bahwa r
11
= 0.868, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan reliabel. Untuk perhitungan uji reliabilitas dengan
software SPSS 13.0 dapat dilihat pada Lampiran 9.
5.3. Kuesioner Penelitian
Pengumpulan data penelitian pada objek yang sebenarnya dilakukan setelah pengujian validitas dan reabilitas kuisioner pada survei pendahuluan. Jika
terdapat item yang tidak valid maka item pertanyaan tersebut seharusnya direvisi atau dibuang dan tidak digunakan lagi dalam penelitian selanjutnya.
Berdasarkan pengujian di atas, diperoleh bahwa tiap item pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid dan kuesioner tersebut reliabel sehingga dapat
digunakan pada penelitian ini. Berdasarkan kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 100 responden,
maka diperoleh data kinerja perusahaan pada Lampiran 10 dan data harapan pelanggan pada Lampiran 11.
Universitas Sumatera Utara
5.4. Spesifikasi Responden
Adapun karakteristik umum dari 100 responden tersebut adalah sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Spesifikasi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5.4.
Tabel 5.4. Spesifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin Jumlah orang
1 Pria
81 2
Wanita 19
Total 100
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh bahwa dari 100 responden sebanyak 81 Pria dan 19 Wanita. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan AUTO 2000
cabang Gatsu yang melakukan service di bengkel tersebut didominasi oleh pria. 2.
Usia Adapun spesifikasi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 5.5.
Tabel 5.5. Spesifikasi Responden Berdasarkan Usia No. Usia
Jumlah orang
1 21 tahun
4 2
21 – 30 tahun 25
3 31 – 40 tahun
31
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.5. Lanjutan No. Usia
Jumlah orang
4 41 – 50 tahun
26 5
50 tahun 14
Total 100
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh bahwa pelanggan AUTO 2000 didominasi oleh pelanggan yang berkisar antara usia 21-50 tahun.
3. Pekerjaan
Adapun spesifikasi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 5.6.
Tabel 5.6. Spesifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan
Jumlah orang
1 Pelajarmahasiswa 9
2 Pegawai swasta
14 3
Pegawai negeri 22
4 Wiraswasta
27 5
Lain-lain 28
Total 100
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh bahwa pelanggan AUTO 2000 dari 100 responden sebanyak 9 orang berprofesi sebagai pelajarmahasiswa, 14
orang berprofesi pegawai swasta, 22 orang pegawai negeri, 27 orang
Universitas Sumatera Utara
wiraswata, dan 28 orang berprofesi lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan AUTO 2000 yang melakukan service di bengkel tersebut memiliki
berbagai profesi, dimana pelajarmahasiswa yang memiliki jumlah terkecil. 4.
Frekuensi Kunjungan Spesifikasi responden berdasarkan frekuensi kunjungan dapat dilihat pada
Tabel 5.7.
Tabel 5.7. Spesifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan No. Frekuensi Kunjungan
Jumlah orang
1 2 kali
57 2
Lebih dari 2 kali 43
Total 100
Berdasarkan frekuensi kunjungan pelanggan AUTO 2000 diperoleh sebanyak 57 pelanggan telah melakukan kunjungan 2 kali dan 43 pelanggan
telah melakukan lebih dari 2 kali kunjungan dalam 1 tahun terakhir. 5.
Penggunaan Pelayanan Booking Spesifikasi responden berdasarkan pelayanan booking dapat dilihat pada Tabel
5.8.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.8. Spesifikasi Responden Berdasarkan Penggunaan Pelayanan Booking
No. Penggunaan Pelayanan Booking Jumlah orang
1 Selalu
89 2
Kadang-kadang 8
3 Tidak pernah
3
Total 100
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa 8 responden kadang-kadang dan 3 responden tidak pernah melakukan booking. Adapun alasan responden tidak
melakukan booking dapat dilihat pada Tabel 5.9 berikut.
Tabel 5.9. Alasan Responden Tidak Booking No. Penggunaan Pelayanan Booking
Jumlah orang
1 Sibuk
5 2
Telepon tidak diangkat atau sibuk 4
3 Tidak mementingkan booking
2
Total 11
Berdasarkan Tabel 5.8, juga dapat dilihat bahwa 89 responden selalu melakukan booking. Adapun penilaian kinerja pelayanan booking yang
diberikan dapat dilihat pada Tabel 5.10 berikut
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.10. Kinerja Pelayanan Booking No.
Kinerja Pelayanan Booking Jumlah orang
1 Sangat Baik
8 2
Baik 80
3 Cukup Baik
9 4
Kurang Baik 5
Tidak Baik
Total 97
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan booking dinilai baik oleh pelanggan.
5.5. Hasil Pengolahan Menggunakan Metode Importance-Performance
Kategori