5. Penataanlayout ruang kerja perawatanperbaikan kendaraan
Atribut ini terletak pada kuadran D, dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah bagi pelanggan yaitu sebesar 4.08 namun memiliki
kinerja yang baik dengan nilai rata-rata kinerja 4.09. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa penataanlayout ruang kerja bengkel tersebut sudah dinilai
baik oleh pelanggan dan pelanggan merasa puas dengan tata letak bengkel tersebut. Dimana bengkel tersebut tertata dengan baik dan sesuai dengan proses
produksi production yang dilakukan. Hal ini dikarenakan tata letak yang baik dimana area kerja, area parkir kendaraan antrian servis, serta area parkir
kendaraan yang selesai diservis juga telah tertata dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini karena
hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya.
6.1.2. Pembahasan Dimensi Reliability
Ketepatan waktu servis sesuai dengan yang telah dijanjikan, prosedur pelayanan, lamanya waktu servis, dan keterampilan mekanik merupakan atribut
yang termasuk ke dalam dimensi ini. Adapun hasil yang diperoleh berdasarkan analisis kuadran yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu sesuai janji
Kinerja atribut ini perlu dipertahankan, karena atribut ini terletak pada kuadran B. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sebesar 4.73 dan
kinerjanya juga dinilai baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 4.07.
Universitas Sumatera Utara
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut tersebut telah memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan.
Pada saat penerimaan service, setelah SA service advisor menjelaskan hasil diagnosa dan perbaikan yang akan dilakukan maka SA akan menjelaskan
estimasi waktu service sehingga pelanggan mengetahui kapan waktunya kendaraan selesai diservis. Hal ini merupakan salah satu bentuk kualitas
pelayanan yang diberikan, dimana dengan menjelaskan estimasi waktu akan memberikan kepastian waktu kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa
puas. Dan dalam pelaksanaannya, pelanggan merasa puas dengan ketepatan waktu servis sesuai dengan estimasi waktu yang telah dijanjikan. Oleh karena
itu, perusahaan perlu menjaga kualitas dan mempertahankan kinerja atribut tersebut karena merupakan keunggulan perusahaan di mata pelanggan serta
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. 2.
Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan memberikan kemudahan
kepada pelanggan dalam mendapatkan pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, AUTO
2000 telah menetapkan prosedur pelayanan yang standar digunakan. Sehingga pelayanan yang diberikan dan proses produksi production yang dilakukan
sesuai dengan SOP yang ditetapkan oleh pihak manajemen AUTO 2000. Dan dalam pelaksanaannya, AUTO 2000 menjalankan prosedur yang
ditetapkan tersebut. Sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur yang ada. Hal ini dapat dilihat dari hasil
Universitas Sumatera Utara
penelitian, bahwa hasil yang diperoleh menunjukkan atribut prosedur pelayanan ini terletak pada kuadran B. Atribut tersebut memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi sebesar 4.84 dan kinerjanya juga dinilai baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 4.12. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan pelanggan merasa puas dengan kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan
AUTO 2000. Oleh karena itu, perusahaan harus tetap mempertahankan kinerjanya agar pelanggan tetap loyal pada perusahaan.
3. Lama waktu servis
Berdasarkan analisis yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa atribut ini terletak pada kuadran A. Atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi
sebesar 4.68, namun pelanggan menilai kinerjanya masih rendah dengan nilai rata-rata kinerja 3.78. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dianggap
penting oleh pelanggan, tetapi pelanggan merasa kurang puas dengan kinerja yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus lebih memprioritaskan dalam
peningkatan kinerja atribut tersebut sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Keterampilan mekanik
Atribut ini terletak pada kuadran B, dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sebesar 4.84 dan kinerjanya juga dinilai baik oleh
pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 4.18. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut tersebut telah memuaskan dan dianggap penting
oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan bengkel AUTO 2000 memiliki mekanik
Universitas Sumatera Utara
yang terampil dan terlatih dalam bidangnya. Sehingga pekerjaan yang dilakukan oleh para mekanik memberikan kepuasan kepada pelanggan atas
hasil service yang diperoleh. Selain itu, AUTO 2000 juga melakukan peningkatan keterampilan mekanik melalui berbagai pelatihan training di
bengkel sesuai dengan perencanaan dan kebutuhan yang ada untuk meningkatkan mutu pelayanan bengkel. Dalam hal ini, AUTO 2000 memiliki
seorang instruktur yang bertugas mengembangkan technical skill dari mekanik, foreman, dan service advisor melalui pelaksanaan training
tersebut. Dengan demikian, keterampilan mekanik yang ada telah dinilai baik oleh pelanggan dan hal ini harus tetap dipertahankan agar pelanggan
tetap loyal. 5.
Pelayanan Booking Booking service merupakan salah satu pelayanan yang diberikan AUTO 2000
dalam memberikan kemudahan bagi pelanggan agar pelanggan tidak perlu terlalu lama menunggu antrian service. Oleh karena itu, atribut ini termasuk ke
dalam dimensi reliability, dimana pada kuesioner atribut ini dibagi dalam 3 pertanyaan pada bagian data responden. Berdasarkan hasil penyebaran
kuesioner yang dilakukan kepada 100 responden, maka diperoleh bahwa kinerja pelayanan kemudahan booking yang diberikan dinilai baik oleh
pelanggan. Akan tetapi, masih adanya beberapa responden yang mengeluh bahwa dalam melakukan booking masih mengalami kesulitan dalam hal
telepon booking yang sering tidak diangkat atau sibuk.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan booking yang disediakan AUTO 2000 berupa via telepon atau pelanggan datang ke AUTO 2000 untuk melakukan booking secara langsung.
Namun dengan masih adanya keluhan tersebut, pihak perusahaan sebaiknya juga memperhatikan keluhan tersebut. Dalam hal ini, perusahaan sebaiknya
lebih meningkatkan kemudahan pelanggan dalam melakukan booking agar pelanggan tidak merasa kecewa dan mendapat kemudahan dalam melakukan
booking sehingga tidak perlu melakukan antrian dalam servis kendaraan.
6.1.3. Pembahasan Dimensi Responsiveness Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam dimensi responsiveness adalah
kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan, cepat dan tanggap
dalam melayani pelanggan, tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, dan tanggap terhadap pertanyaan pelanggan.
Berdasarkan importance-performance analysis diperoleh hasil sebagai berikut : 1.
Kesediaan karyawan memberikan bantuan Atribut ini terletak pada kuadran C, dimana atribut ini dianggap tidak terlalu
penting oleh pelanggan dengan tingkat kepentingan sebesar 4.33 dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata
kinerja 3.85. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut ini memiliki prioritas yang rendah, namun perusahaan tetap perlu melakukan perbaikan
kinerja terhadap atribut tersebut untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran A.
Universitas Sumatera Utara
2. Karyawan cepat tanggap dalam menangani keluhan pelanggan
Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu atribut yang menjadi prioritas utama bagi perusahaan dimana atribut ini
terletak pada kuadran A. Atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi pelanggan yaitu sebesar 4.59, namun menurut pelanggan
kinerjanya masih rendah dengan nilai rata-rata kinerja 3.89. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan masih merasa kurang puas dengan
ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus memprioritaskan atribut ini untuk lebih ditingkatkan lagi
sesuai dengan keinginan pelanggan dan perusahaan lebih tanggap dalam menangani keluhan dari pelanggan.
3. Cepat tanggap dalam melayani pelanggan
Atribut ini terletak pada kuadran B, dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sebesar 4.63 dan kinerjanya juga dinilai baik oleh
pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 4.00. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan pelanggan merasa puas
dengan ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik. Dengan demikian, perusahaan harus tetap mempertahankan kinerja atribut
tersebut agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan yang ada. 4.
Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan Atribut ini terletak pada kuadran C, dimana atribut tersebut dianggap tidak
terlalu penting oleh pelanggan dengan tingkat kepentingan sebesar 4.38 dan
Universitas Sumatera Utara
kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 3.81. Hal ini menunjukkan bahwa bagi perusahaan atribut tersebut
memiliki prioritas yang rendah, tetapi perusahaan tetap perlu melakukan perbaikan kinerja ketanggapan karyawan terhadap kebutuhan karyawan untuk
mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran A. Dalam hal ini, karyawan harus lebih tanggap terhadap kebutuhan dari tiap pelanggan agar pelanggan
merasa diperhatikan dan puas. 5.
Tanggap terhadap pertanyaan pelanggan Perusahaan tidak perlu terlalu memprioritaskan atribut ini karena atribut
tersebut terletak pada kuadran C yang memiliki prioritas rendah. Atribut ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dengan tingkat kepentingan
sebesar 4.26 dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 3.97.
6.1.4. Pembahasan Dimensi Assurance
