Perhitungan tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.13 berikut.
Tabel 5.13. Rata-rata Skor Atribut No.
1 4.55
4.58 2
4 4.63
3 3.97
3.93 4
4.05 4.6
5 3.85
4.33 6
3.89 4.59
7 3.81
4.38 8
3.97 4.26
9 4.01
4.48 10
4.35 4.68
11 4
4.48 12
4.02 4.52
13 3.85
4.34 14
3.84 4.12
15 4.18
4.84 16
3.62 4.71
17 4.09
4.08 18
4 4.15
19 4.03
4.32 20
4.12 4.84
21 3.78
4.68 22
4.07 4.73
23 3.87
4.2 24
3.74 4.1
Total 95.7
106.6 Rata-rata
3.99 4.44
4. Langkah selanjutnya adalah menggambarkan diagram kartesius untuk seluruh
atribut kualitas pelayanan. Adapun diagram kartesius tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.1 berikut.
Universitas Sumatera Utara
4.60 4.40
4.20 4.00
3.80 3.60
Kinerja
5.00
4.75
4.50
4.25
4.00
3.75
3.50
H ar
ap an
24 23
22 21
20
19
18 17
16 15
14 13
12 11
10
9
8 7
6
5 4
3 2
1
A B
C D
Gambar 5.1. Diagram Kartesius
Universitas Sumatera Utara
Ket : 1.
Lokasi bengkel 2.
Ketanggapan pelayanan karyawan 3.
Penampilan karyawan 4.
Keramahan dan kesopanan karyawan 5.
Kesediaan karyawan memberi bantuan 6.
Ketanggapan menangani keluhan 7.
Ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan
8. Ketanggapan menjawab pertanyaan
9. Kemampuan berkomunikasi
10. Kerapian dan kebersihan ruang tunggu
11. Pelayanan tambahan di ruang tunggu
12. Kemudahan informasi
13. Keadilan pelayanan
14. Perhatian yang tulus dan sepenuh
hati 15.
Keterampilan mekanik 16.
Kelengkapan suku cadang 17.
Layout bengkel 18.
Keamanan 19.
Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan
20. Prosedur tidak berbelit-belit
21. Lama waktu servis
22. Ketepatan waktu sesuai janji
23. Kewajaran biaya
24. Garansi
Berdasarkan diagram kartesius di atas, maka dapat disimpulkan bahwa : 1.
Kuadran A Atribut yang terletak pada kuadran A adalah ketanggapan dalam menangani
keluhan pelanggan, kelengkapan suku cadang, dan lama waktu servis. 2.
Kuadran B Atribut yang terletak pada kuadran ini adalah lokasi bengkel, ketanggapan
karyawan dalam memberikan pelayanan, keramahan dan kesopanan karyawan, kemampuan berkomunikasi, kerapian dan kebersihan ruang tunggu, pelayanan
tambahan di ruang tunggu, kemudahan informasi, keterampilan mekanik, prosedur tidak berbelit-belit, serta ketepatan waktu sesuai janji.
Universitas Sumatera Utara
3. Kuadran C
Atribut yang terletak pada kuadran ini adalah penampilan karyawan, kesediaan karyawan memberikan bantuan, ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan,
ketanggapan menjawab pertanyaan pelanggan, keadilan dalam pelayanan, perhatian yang tulus dan sepenuh hati, kewajaran dan kepastian biaya, serta
pemberian garansi. 4.
Kuadran D Atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah layout bengkel, keamanan, dan
kemampuan memahami kebutuhan pelanggan.
5.6. Perhitungan Gap Kesenjangan
