produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara
perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3.2.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah,
penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk
yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa. Montgomery dalam Supranto
16
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
menyatakan suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran
aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menetukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
improvement. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan fokus penting pada suatu perusahaan dalam memenangkan persaingan di dunia industri. Dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen atas
16
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta, 2006, hal 2
Universitas Sumatera Utara
kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting untuk diperhatikan agar pelanggan merasa puas dan tetap setia loyal kepada perusahaan.
3.3. Diagram Kartesius
