tersebut, tetapi perusahaan tetap perlu melakukan perbaikan kinerjanya untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran A.
5. Kemudahan mendapatkan informasi
Atribut ini terletak pada kuadran B, dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sebesar 4.52 dan kinerjanya juga dinilai baik oleh
pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 4.02. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut tersebut telah memuaskan dan dianggap penting
oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan AUTO 2000 memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengakses informasi mengenai pelayanan di AUTO
2000 baik pelayanan bengkel maupun penjualan. Akses informasi tersebut dapat dilakukan dengan mudah baik melalui internet maupun langsung
menghubungi call center. Oleh karena itu, pelanggan merasa puas dengan kemudahan yang diberikan AUTO 2000 dalam mengakses berbagai informasi
pelayanan AUTO 2000 tersebut. Dalam hal ini perusahaan harus terus mempertahankan kinerjanya agar pelanggan tetap loyal pada perusahaan.
6.1.5. Pembahasan Dimensi Empathy
Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam dimensi ini adalah keadilan dalam pelayanan tidak membeda-bedakan pelanggan, memberi perhatian secara
individual dan sepenuh hati kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, adanya garansi apabila terjadi ketidaksesuaian berhubungan dengan pekerjaan
yang telah dikerjakan, dan memberi pelayanan tambahan berupa makanan dan
Universitas Sumatera Utara
minuman ringan secara gratis kepada pelanggan yang sedang menunggu service kendaraan.
Berdasarkan analisis yang dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut : 1.
Keadilan pelayanan Atribut tersebut memiliki prioritas yang rendah karena terletak di kuadran C.
Atribut ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dengan tingkat kepentingan sebesar 4.34 dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh
pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 3.85. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak perlu terlalu memprioritaskan atribut tersebut, namun
perusahaan harus tetap memperhatikan kinerja dalam memberikan keadilan pelayanan kepada pelanggan agar pelanggan tidak merasa dibeda-bedakan dan
loyal pada perusahaan. 2.
Memberi perhatian secara individual dan tulus sepenuh hati Perusahaan tidak perlu terlalu memprioritaskan atribut ini karena terletak di
kuadran C. Atribut ini memiliki prioritas rendah dan dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dengan tingkat kepentingan sebesar 4.12 dan
kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 3.84.
3. Memahami kebutuhan pelanggan
Perusahaan harus memahami apa saja yang menjadi kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan dipahami serta dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis diperoleh bahwa pelaksanaan atribut tersebut cenderung berlebihan karena
Universitas Sumatera Utara
terletak di kuadran D. Atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah bagi pelanggan yaitu sebesar 4.32 namun memiliki kinerja yang baik
dengan nilai rata-rata kinerja 4.03. Hal ini menunjukkan pelanggan merasa puas terhadap kinerja atribut tersebut, sehingga perusahaan tidak perlu
melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini karena hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya.
4. Pemberian garansi
Atribut tersebut memiliki prioritas yang rendah karena terletak di kuadran C. Atribut ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dengan
tingkat kepentingan sebesar 4.1 dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 3.74. Meskipun atribut ini memiliki
prioritas yang rendah, perusahaan harus tetap memperhatikan kinerja atribut tersebut agar tidak bergeser ke kuadran A. Perusahaan harus memperhatikan
kinerja pemberian garansi apabila terjadi ketidaksesuaian atau masih ada masalah yang berhubungan dengan pekerjaan yang telah dikerjakan sehingga
pelanggan tetap loyal. 5.
Memberi pelayanan tambahan di ruang tunggu Dengan adanya pelayanan tambahan kepada pelanggan akan membuat
pelanggan merasa diperhatikan. Misalnya, pada saat pelanggan menunggu kendaraannya selesai diperbaiki perusahaan menyediakan makanan dan
minuman ringan yang diberikan secara gratis kepada pelanggan. Hal ini merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada
pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Atribut pelayanan ini terletak pada kuadran B, dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sebesar 4.48 dan kinerjanya juga
dinilai baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 4.00. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan
pelanggan merasa puas dengan pelayanan tambahan tersebut. Dengan demikian, perusahaan harus tetap mempertahankan kinerja yang ada dan terus
meningkatkannya karena atribut ini merupakan keunggulan perusahaan di mata pelanggan.
6.2. Pembahasan Analisis Gap Kesenjangan
