4. Perishability Tidak Tahan Lama
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja.
3.1.3. Pengertian KinerjaKualitas Pelayanan
Crosby 1979 menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu
produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Sedangkan Deming 1982 mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen
4
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof 1983 yang dikutip Tjiptono .
5
Dengan kata lain, ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan,maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
4
M. Nur Nasution, op.cit., hal 41
5
Fandy Tjiptono, op.cit., hal 59
Universitas Sumatera Utara
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten
6
Bernardin dan Russel 1993 yang dikutip Mulyadi .
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dimana perusahaan harus memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan.
7
6
M. Nur Nasution, op.cit., hal 47
7
Mulyadi, Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat, dan Rekayasa, Edisi 3, Jakarta : Salemba Empat, 2001, hal 419
memberikan definisi tentang performance kinerja sebagai berikut :
“performance is defined as the record of outcome produced on a specified job function or activity during a specified time period”
Prestasi kerja didefinisikan sebagai catatan dari hasil-hasil yang diperoleh melalui fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan selama tempo waktu
tertentu.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Helfert 1996 yang dikutip Mulyadi
8
3.1.4. Model Kualitas Jasa
