Sedangkan menurut Helfert 1996 yang dikutip Mulyadi
8
3.1.4. Model Kualitas Jasa
bahwa kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu
tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh kegiatan operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya yang dimiliki.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja kualitas jasa merupakan suatu tingkatan kinerja hasil ataupun prestasi
yang dihasilkan dalam memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.
Ada banyak model yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan, analisis, jenis
perusahaan, dan situasi pasar. Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A.
Zeithaml 1985 melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan
product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut, diidentifikasi 5 gap yang menyebabkan
kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah
9
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
:
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
8
Ibid.
9
Fandy Tjiptono, op.cit., hal 80-81
Universitas Sumatera Utara
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukungsekunder apa saja yang diinginkan
konsumen. Contohnya, pengelola catering
mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya,
padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
oleh pelanggan, tetapi manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para
stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih belum menguasai tugasnya, beban kerja melampaui batas, tidak dapat atau
bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar yang bertentangan, misalnya
para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani
para pasien dengan cepat.
Universitas Sumatera Utara
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya, brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik,
memiliki saran kuliah, praktikum, dan perpustakaan yang lengkap, dan staf pengajarnya professional. Akan tetapi, saat pelanggan datang dan merasakan
bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja, maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut
telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.
5. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa
tersebut. Misalnya, seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat
menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
3.1.5. Dimensi Kualitas Jasa
Kategori