BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan dan analisis yang dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan importance-performance analysis diperoleh bahwa pada
dimensi tangibles, kinerja atribut kelengkapan suku cadang merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan karena atribut ini memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi, namun menurut responden kinerjanya masih rendah. 2.
Pada dimensi tangibles, kinerja atribut lokasi bengkel dan kenyamanan ruang tunggu harus tetap dipertahankan karena atribut ini dianggap penting dan
kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan. 3.
Pada dimensi tangibles, atribut kerapian penampilan karyawan memiliki prioritas rendah dalam perbaikan kinerja karena dianggap tidak terlalu
penting oleh pelanggan dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan serta kinerja atribut layout bengkel dinilai cenderung berlebihan
karena memiliki tingkat kepentingan yang rendah bagi pelanggan namun kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan.
4. Pada dimensi reliability, kinerja atribut lama waktu servis merupakan
prioritas utama bagi perusahaan untuk ditingkatkan karena atribut ini
Universitas Sumatera Utara
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun menurut responden kinerjanya masih rendah.
5. Pada dimensi reliability, kinerja atribut ketepatan waktu, prosedur pelayanan,
dan keterampilan mekanik harus terus dipertahankan karena atribut ini dianggap penting dan kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan sehingga
merupakan kekuatankeunggulan perusahaan di mata pelanggan. 6.
Pada dimensi responsiveness, kinerja atribut ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu atribut yang menjadi
prioritas utama bagi perusahaan yang harus ditingkatkan karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun menurut responden kinerjanya masih
rendah. 7.
Pada dimensi responsiveness, atribut kesediaan memberi bantuan, tanggap terhadap kebutuhan, dan tanggap terhadap pertanyaan pelanggan memiliki
prioritas rendah dalam peningkatan kinerjanya. Sedangkan kinerja atribut tanggap dalam melayani pelanggan harus terus dipertahankan karena atribut
ini dianggap penting dan kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan. 8.
Pada dimensi assurance, kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan, kemampuan berkomunikasi, dan kemudahan mendapatkan informasi harus
terus dipertahankan karena atribut ini dianggap penting dan kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan.
9. Pada dimensi assurance, atribut kepastian dan kewajaran biaya service
dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerjanya juga dinilai
Universitas Sumatera Utara
kurang baik oleh pelanggan. Sedangkan kinerja atribut keamanan pelanggan cenderung berlebihan.
10. Pada dimensi empathy, kinerja atribut pelayanan tambahan di ruang tunggu
harus tetap dipertahankan karena atribut ini dianggap penting dan kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan.
11. Pada dimensi empathy, atribut keadilan pelayanan, memberi perhatian secara
individual dan tulus sepenuh hati, dan pemberian garansi memiliki prioritas rendah dalam peningkatan kinerjanya. Sedangkan kinerja atribut memahami
kebutuhan pelanggan cenderung berlebihan. 12.
Berdasarkan analisis kesenjangan masih terdapat beberapa atribut yang berada di bawah nilai rata-rata selisih bobot gap. Atribut kelengkapan suku
cadang menjadi prioritas utama bagi perusahaan dalam peningkatan kinerja karena merupakan atribut yang memiliki gap terbesar.
7.2. Saran