Kesimpulan KESIMPULAN DAN SARAN

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan dan analisis yang dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan importance-performance analysis diperoleh bahwa pada dimensi tangibles, kinerja atribut kelengkapan suku cadang merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan karena atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun menurut responden kinerjanya masih rendah. 2. Pada dimensi tangibles, kinerja atribut lokasi bengkel dan kenyamanan ruang tunggu harus tetap dipertahankan karena atribut ini dianggap penting dan kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan. 3. Pada dimensi tangibles, atribut kerapian penampilan karyawan memiliki prioritas rendah dalam perbaikan kinerja karena dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan serta kinerja atribut layout bengkel dinilai cenderung berlebihan karena memiliki tingkat kepentingan yang rendah bagi pelanggan namun kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan. 4. Pada dimensi reliability, kinerja atribut lama waktu servis merupakan prioritas utama bagi perusahaan untuk ditingkatkan karena atribut ini Universitas Sumatera Utara memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun menurut responden kinerjanya masih rendah. 5. Pada dimensi reliability, kinerja atribut ketepatan waktu, prosedur pelayanan, dan keterampilan mekanik harus terus dipertahankan karena atribut ini dianggap penting dan kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan sehingga merupakan kekuatankeunggulan perusahaan di mata pelanggan. 6. Pada dimensi responsiveness, kinerja atribut ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu atribut yang menjadi prioritas utama bagi perusahaan yang harus ditingkatkan karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun menurut responden kinerjanya masih rendah. 7. Pada dimensi responsiveness, atribut kesediaan memberi bantuan, tanggap terhadap kebutuhan, dan tanggap terhadap pertanyaan pelanggan memiliki prioritas rendah dalam peningkatan kinerjanya. Sedangkan kinerja atribut tanggap dalam melayani pelanggan harus terus dipertahankan karena atribut ini dianggap penting dan kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan. 8. Pada dimensi assurance, kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan, kemampuan berkomunikasi, dan kemudahan mendapatkan informasi harus terus dipertahankan karena atribut ini dianggap penting dan kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan. 9. Pada dimensi assurance, atribut kepastian dan kewajaran biaya service dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerjanya juga dinilai Universitas Sumatera Utara kurang baik oleh pelanggan. Sedangkan kinerja atribut keamanan pelanggan cenderung berlebihan. 10. Pada dimensi empathy, kinerja atribut pelayanan tambahan di ruang tunggu harus tetap dipertahankan karena atribut ini dianggap penting dan kinerjanya dinilai baik oleh pelanggan. 11. Pada dimensi empathy, atribut keadilan pelayanan, memberi perhatian secara individual dan tulus sepenuh hati, dan pemberian garansi memiliki prioritas rendah dalam peningkatan kinerjanya. Sedangkan kinerja atribut memahami kebutuhan pelanggan cenderung berlebihan. 12. Berdasarkan analisis kesenjangan masih terdapat beberapa atribut yang berada di bawah nilai rata-rata selisih bobot gap. Atribut kelengkapan suku cadang menjadi prioritas utama bagi perusahaan dalam peningkatan kinerja karena merupakan atribut yang memiliki gap terbesar.

7.2. Saran