kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting untuk diperhatikan agar pelanggan merasa puas dan tetap setia loyal kepada perusahaan.
3.3. Diagram Kartesius
Nasution
17
17
M. Nur Nasution, op.cit., hal 123-127
menjelaskan penggunaan diagram kartesius dalam menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam menganalisis kualitas
pelayanan tersebut dapat digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu dengan menggunakan importance-performance analysis yang diperkenalkan oleh
Martila dan James pada tahun 1997.
Metode ini mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
memuaskan.
Jasa akan menjadi sesuatu yang sangat bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan
seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan skala Likert untuk menilai
tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan
bobot sebagai berikut, jawaban sangat penting diberi bobot 5, jawaban penting diberi bobot 4, jawaban cukup penting diberi bobot 3, jawaban kurang penting
diberi bobot 2, dan jawaban tidak penting diberi bobot 1.
Universitas Sumatera Utara
Untuk kinerjapenampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 berarti pelanggan sangat puas,
jawaban baik diberi bobot 4 berarti pelanggan puas, jawaban cukup baik diberi 3 berarti pelanggan cukup puas, jawaban kurang baik diberi bobot 2 berarti
pelanggan kurang puas, dan jawaban tidak baik diberi bobot 1 berarti pelanggan tidak puas.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini
terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para
pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah :
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya, sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak Y akana diisi oleh skor
tingkat
kepentingan. Dalam
Universitas Sumatera Utara
menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
Dimana : = Skor rata-rata tingkat kepuasankinerja perusahaan
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden Importance-performance analysis
menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasankinerja dalam grafik dua dimensi yang
memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik
importance-performance analysis
sangat mudah, dimana grafik tersebut dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance,
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X,Y, X merupakan rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan
Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan selanjutnya adalah :
Universitas Sumatera Utara
Dimana : K = banyaknya atributfaktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.2 berikut.
A
C D
B
Prioritas Utama
Prioritas Rendah Berlebihan
Pertahankan Prestasi
Kinerja Harapan
X Y
Gambar 3.2. Pembagian
Kuadran Importance Performance Analysis
Adapun penjelasan dalam pembagian kuadran di atas adalah :
1. Kuadran A
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh pelanggan, namun kondisi pada saat ini belum memuaskan
sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.
2. Kuadran B
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
Universitas Sumatera Utara
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
3. Kuadran C
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga
pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.
4. Kuadran D
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, misal
di kuadran A.
3.4. Teknik Pengambilan Sampel
Kategori