3.2. Kepuasan Pelanggan
3.2.1. Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan
Tjiptono
15
Pada beberapa definisi di atas, terdapat kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan.
menjelaskan bahwa sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang
sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan
yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula seba-sebab kepuasan.
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton, 1988 menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. 1990 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler 1994 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya.
15
Fandy Tjiptono, op.cit., hal 146-150
Universitas Sumatera Utara
Zeithaml 1993 mendefinisikan harapan pelanggan pada umumnya merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 3.1.
Tujuan Perusahaan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Produk bagi Pelanggan
Produk
Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
Universitas Sumatera Utara
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya juga pelanggan perusahaan
pesaing. Kotler 1994 mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau
atau sering dilewati pelanggan, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan,
menyediakan saluran telepon khusus customer hot lines, dan lain-lain. 2.
Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di
antaranya :
Universitas Sumatera Utara
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. Phirus Jaya
pada skala sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas”. b.
Derived dissatisfacatin Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d.
Importance-performance analysis Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel yang dimuat di
Journal of Marketing bulan Januari 1977 yang berjudul “Importance- Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden dimintai untuk
meranking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemenatribut tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial
Universitas Sumatera Utara
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara
perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3.2.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan