BAB III LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas JasaPelayanan
3.1.1. Pengertian Jasa
Jasa yang sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa
sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.
Menurut Kotler 1988 yang dikutip Nasution
1
Sedangkan Valarie A. Zethaml dan Marry Jo Bitner 1996 yang dikutip Nasution
, jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.
2
1
M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia, 2004, hal 5
2
Ibid.
menyatakan bahwa pada dasarnya semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau
kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan berbagai definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan suatu aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang menyebabkan
adanya interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa.
3.1.2. Karakteristik Jasa
Ada 4 karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi
3
1. Intangibility Tidak Berwujud
:
Jasa bersifat intangibility, yang artinya tidak dapat dilihat, disentuh dan dirasa serta tidak mudah didefinisikan atau dipahami sercara rohaniah. Seseorang
tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri. 2.
Inseparability Tidak Terpisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan
cirri khusu dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari jasa tersebut.
3. Variability Keanekaragaman
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan.
3
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta : ANDI, 1996, hal 15-18
Universitas Sumatera Utara
4. Perishability Tidak Tahan Lama
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja.
3.1.3. Pengertian KinerjaKualitas Pelayanan
Kategori