moment untuk mengetahui signifikansinya, sebagai ukuran reliabilitas test yang akan dijadikan sebagai alat instrumen pengumpul data.
3.6. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Sebelumnya telah dilakukan penelitian oleh Sri Hadiati 1998 dengan judul “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Telkomsel Malang Area”. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam
meningkatkan pemasaran jasa di Telkomsel Malang Area. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisa kepuasan konsumen menggunakan diagram kartesius.
Diagram ini bisa digunakan untuk mengidentifikasi jasa dan tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
perilaku layanan pelanggan komponen pertama dengan ordinat 3.9115, 4.2124, tanggapan atas keluhan pelanggan komponen kedua dengan ordinat 3.7788,
4.2301 dan fasilitas tambahan komponen keempat dengan ordinat 4.1062, 4.2389 terletak pada kuadran I. Berarti mereka puas dan dipandang penting bagi
pelanggan. Jasa pembayaran komponen kelima dengan ordinat 3.5664, 4.1062 terletak pada kuadran III. Berarti kurang memuaskan dan dipandang penting bagi
pelanggan. Sedangkan ketepatan waktu pelayanan terletak pada kuadran II dengan ordinat 3,0177, 4,2035 yang berarti bahwa ketepatan waktu pelayanan kurang
memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Maka idealnya ketepatan waktu pelayanan perlu dipindah ke kuadran I, sehingga mampu memuaskan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan. Oleh sebab itu, Graha Pari Sraya Malang harus menyempurnakan mutu jasa perihal ketepatan waktu pelayanan.
Penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Jasa Pelayanan pada PT. BNI’46 Cabang X” oleh Mulyadin 2007. Penelitian ini mengukur kepuasan
konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh BNI’46 dan dianalisis menggunakan metode analisis kepentingan kinerja importance-performance
analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 8 variabel yang masuk dalam kuadran A, yaitu prioritas utama. Kedelapan faktor yang perlu diperbaiki
adalah pelayanan jam kas dipersepsikan tidak sesuai dengan jadwal, kemampuan karyawan dalam menangani keluhan dan pengaduan tidak bagus, komunikasi
antara petugas dan nasabah tidak mudah, karyawan tidak mampu menangani nasabah yang memerlukan bantuan, karyawan tidak cepat menangani keluhan dan
pengaduan, pembukaan rekening nasabah baru tidak dilakukan dengan cepat dan tanggap, kemudahan dalam proses pembukaan rekening menjadi nasabah baru,
dan pelayanan yang berkaitan dengan penarikan dana. Ada 12 variabel yang masuk dalam kuadran B persepsi dan harapan sudah sesuai, yaitu pelayanan
yang berkaitan dengan penyetoran dana, kemudahan dalam menggunakan ATM, kecepatan dan daya tanggap yang berkaitan dengan penarikan dana nasabah,
kejujuran dalam pelayanan, jaminan kerahasiaan nasabah, jaminan keamanan dana, professionalisme dalam pelayanan, keramahan dalam pelayanan, kesopanan
dalam pelayanan, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan dan kerapihan kantor, dan kelengkapan brosur dan formulir. Dan yang masuk dalam kuadran C ada 5
faktor dinilai rendah prioritasnya, yaitu pelayanan transfer rekening dengan bank
Universitas Sumatera Utara
lain, kepekaan petugas dalam menerima keluhan dan pengaduan nasabah, kepekaan petugas terhadap kebutuhan nasabah, letak kantor yang strategis, dan
fasilitas parkir. Serta ada 5 faktor yang masuk dalam kuadran D dinilai berlebihan oleh nasabah yaitu pelayanan transfer antar rekening dalam bank yang
sama, kecepatan dan daya tanggap yang berkaitan dengan penyetoran dana nasabah, kecepatan dan daya tanggap yang berkaitan dengan transfer dana
nasabah, penataan desain interior kantor, dan peralatan kantor yang digunakan
petugas dalam melayani nasabah.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Rancangan Penelitian
Penelitian yang dilakukan memiliki rancangan penelitian deskriptif. Menurut Moh. Nasir
19
4.2. Langkah-langkah Penelitian
, penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran,
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki.
Penelitian ini disusun dalam sebuah prosedur penelitian yang berisi tahapan-tahapan dan setiap tahapan merupakan bagian yang menentukan untuk
tahapan selanjutnya. Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Pemilihan objek penelitian
2. Melakukan studi pendahuluan
Studi pendahuluan dilakukan untuk menelusuri lebih jauh apa yang akan dipermasalahkan. Studi pendahuluan ini terdiri dari studi lapangan dan
studi literatur. Adapun studi lapangan dilakukan dengan pengamatan langsung
19
Moh. Nasir, Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Indonesia, 2003, hal 54
Universitas Sumatera Utara
