3. Kuadran C
Atribut yang terletak pada kuadran ini adalah penampilan karyawan, kesediaan karyawan memberikan bantuan, ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan,
ketanggapan menjawab pertanyaan pelanggan, keadilan dalam pelayanan, perhatian yang tulus dan sepenuh hati, kewajaran dan kepastian biaya, serta
pemberian garansi. 4.
Kuadran D Atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah layout bengkel, keamanan, dan
kemampuan memahami kebutuhan pelanggan.
5.6. Perhitungan Gap Kesenjangan
Untuk mengetahui apakah adanya kesenjangan antara kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan, maka dapat diketahui dengan melakukan perhitungan
gap tersebut. Sebagai contoh perhitungan gap untuk pertanyaan 1 adalah : Rata-rata kinerja = 4.55
Rata-rata harapan = 4.58 Gap = kinerja – harapan
= 4.55 – 4.58 = - 0.03
Perhitungan gap untuk seluruh atribut dapat dilihat pada Tabel 5.14 berikut.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.14. Perhitungan Gap No.
Gap
1 4.55
4.58 -0.03
2 4
4.63 -0.63
3 3.97
3.93 0.04
4 4.05
4.6 -0.55
5 3.85
4.33 -0.48
6 3.89
4.59 -0.7
7 3.81
4.38 -0.57
8 3.97
4.26 -0.29
9 4.01
4.48 -0.47
10 4.35
4.68 -0.33
11 4
4.48 -0.48
12 4.02
4.52 -0.5
13 3.85
4.34 -0.49
14 3.84
4.12 -0.28
15 4.18
4.84 -0.66
16 3.62
4.71 -1.09
17 4.09
4.08 0.01
18 4
4.15 -0.15
19 4.03
4.32 -0.29
20 4.12
4.84 -0.72
21 3.78
4.68 -0.9
22 4.07
4.73 -0.66
23 3.87
4.2 -0.33
24 3.74
4.1 -0.36
Universitas Sumatera Utara
BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH
6.1. Pembahasan Importance-Performance Analysis 6.1.1. Pembahasan Dimensi Tangibles
Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam dimensi tangibles adalah lokasi bengkel, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu, kerapian penampilan
stafkaryawan, kelengkapan peralatan bengkel dan suku cadang, dan penataanlayout ruang kerja perawatanperbaikan kendaraan.
Berdasarkan importance-performance analysis diperoleh hasil sebagai berikut :
1. Lokasi bengkel
Atribut lokasi bengkel terletak pada kuadran B, dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sebesar 4.58 dan kinerjanya juga
dinilai baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 4.55. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut tersebut telah memuaskan dan
dianggap penting oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan bengkel AUTO 2000 terletak pada lokasi yang strategis dan berada di kawasan perkotaan sehingga
memudahkan pelanggan dalam menjangkau lokasi bengkel tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu menjaga kualitas dan mempertahankan kinerja
atribut tersebut karena merupakan keunggulan atau kekuatan perusahaan di mata pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
