4.1.3.3 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik repondedn berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.3
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan
Jumlah Orang
1 SMUSLTA
15 17.05
2 DIPLOMA
16 18.18
3 SARJANA
38 43.18
4 MAGISTER
19 21.59
Jumlah 88
100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah Karakteristik pelanggan pada Tabel 4.3 berdasarkan tingkat pendidikan dapat
dilihat SMUSLTA sebanyak 15 orang atau 17,05, Diploma sebanyak 16 orang atau 18,18 , Sarjana sebanyak 38 orang atau 43,18, Magister sebanyak 19 orang
atau 21,59 . Berdasarkan Tingkat Pendidikan pelanggan yang paling banyak adalah Sarjana ini menujukkan bahwa pelanggan mempunyai pendidikan yang baik
dalam memahami dan menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
4.1.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pekerjaan dapat dilihat Tabel 4.4:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan
Jumlah Orang
1 PNS
17 19.32
2 Wiraswasta
31 35.23
3 Pegawai swasta
24 27.27
4 Pelajar
16 18.18
Jumlah 88
100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah Hasil penelitian berdasarkan pekerjaan pada Tabel 4.4 menunjukkan
bahwa pelanggan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan yang paling banyak adalah pegawai swasta dengan sebanyak 31 orang atau 35,23 .
Gambaran ini menunjukkan bahwa pelanggan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan adalah wiraswasta yang memiliki banyak waktu
luang dalam melakukan servis di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
4.1.3.5. Karakteristik Responden berdasarkan telah menggunakan pelayanan jasa bengkel resmi Nissan
Karakteristik responden berdasarkan telah menggunakan pelayanan jasa bengkel resmi PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dapat dilihat
pada Tabel 4.4 berikut ini:
Tabel 4.4 Karakteristik Responden menggunakan jasa bengkel resmi Nissan
No
Menggunakan Pelayanan Jasa Bengkel Resmi Nissan
Jumlah Orang
1 2 kali
10 11.36
2 3 kali
17 19.32
3 5 kali
23 26.14
4 Lebih dari 5 kali
38 43.18
Total 88
100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan yang 2 kali menggunakan jasa bengkel PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan sebanyak 10 orang atau 11,36, Pelanggan yang 3 kali
menggunakan jasa bengkel PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan sebanyak 17 orang atau 19,32, Pelanggan yang 5 kali menggunakan jasa bengkel
resmi Nissan sebanyak 23 orang atau 26,14 dan yang paling banyak adalah Pelanggan yang lebih dari 5 kali menggunakan jasa bengkel PT Wahana Trans
Lestari Cabang Adam Malik Medan sebanyak 38 orang atau 43,18 ini menunjukkan sudah terlihat adanya loyalitas pelanggan setelah membandingkan
dampak positif dari kualitas pelayanan yang diberikan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan terhadap pelanggan.
4.1.4 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
Pada penelitian ini variabel bebas independent variable yang diamati ada dua yaitu Kualitas Pelayanan X
1
yang terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional X
2
sedangkan varibel terikat dependent variable yang diamati ada dua yaitu Kepuasan Pelanggan Y
1
dan Loyalitas Pelanggan Y
2
.
4.1.4.1 Analisis Statistik Deskriptif Bukti Fisik
Bukti Fisik adalah Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat pada perusahaan seperti gedung, tempat parkir, pelengkapan dan sebagainya. Hasil jawaban
responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan dapat dilihat pada Tabel 4.5:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 Penjelasan Responden Variabel Bukti Fisik
No
Item Pertanyaan
Sangat Setuju
Setuju Kurang
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Total F
F F
F F
F
1. Tersedia
Tempat Parkir yang
memadai 6
7 34
40 44
50 4 5
88 100
2. Penampilan
karyawan yang rapi
3 4
40 45
41 47 4
5 88
100
3. Fasilitas
ruang tunggu
cukup nyaman
5 6
37 42
40 45 6
7 88
100
4. Memiliki
peralatan servis yang
cukup lengkap
5 6
41 47
39 44 3
3 88
100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah Pada Tabel 4.5 Penjelasan responden mengenai tempat parkir yang
memadai, mayoritas responden berjumlah 44 orang 50 menyatakan kurang setuju bahwa PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan telah memiliki
tempat parkir yang memadai untuk menampung jumlah kendaraan yang berkunjung mau pun melakukan service di bengkel. Sedangkan berjumlah 6 orang 7
menyatakan responden sangat setuju bahwa PT Wahana Trans Lesatari Cabang Adam Malik Medan memiliki tempat parkir yang memadai. mayoritas responden
menyatakan kurang setuju hal ini disebabkan karena tempat parkir di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan sering kali tempat parkir yang penuh
sehingga sebagian pengunjung yang tidak mendapatkan tempat parkir untuk
Universitas Sumatera Utara
kendaraannya dan pelanggan harus memarkirkan kendaraannya diluar dari perkarangan kantor PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan .
Penjelasan responden mengenai penampilan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan rapi, mayoritas responden berjumlah 41 orang
47 menyatakan kurang setuju bahwa penampilan karyawan pada PT wahana trans lestari Cabang Adam Malik Medan rapi, sementara 3 orang 4 menyatakan
sangat setuju bahwa penampilan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan sudah rapi karena dilihat dari cara berpakaian karyawan yang mimiliki
seragam yang berbeda namun selalu tampil dalam keadaan yang rapi. Penjelasan responden mengenai fasilitas ruang tunggu PT Wahana Trans
Lestari Cabang Adam Malik Medan, mayoritas responden berjumlah 40 orang 45 menyatakan kurang setuju bahwa PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam
Malik Medan belum memiliki fasilitas ruang tunggu yang nyaman sehingga pelanggan merasa bosan saat menunggu penyelesaian perbaikan mobil. Sedangkan 5
orang 6 manyatakan sangat setuju bahwa PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan telah memberikan fasilitas ruang tunggu yang nyaman.
Penjelasan responden mengenai kelengkapan peralatan service yang dimiliki PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, mayoritas responden
berjumlah 41 orang 47 menyatakan setuju bahwa PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan telah memiliki alat-alat servis yang lengkap, sementara
3 orang 4 menyatakan tidak setuju bahwa PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan belum memiliki peralatan yang lengkap untuk service serhingga
harus menunggu lama sampai alatnya telah ada.
Universitas Sumatera Utara
4.1.4.2 Analisis Statistik Deskriptif Kehandalan
