Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Identifikasi Variabel dan Definisi Operasionalisasi Variabel

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Daftar pertanyaan questionaire, diberikan kepada para pelanggan yang dijadikan sampel dalam penelitian ini di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. 2. Studi dokumentasi yaitu mengumpulankan data atau dokumen yang berkaitan dengan obyek penelitian.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Data primer adalah data yang berasal dari pertanyaan questionaire yang diberikan kepada responden yang dijadikan sampel. 2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh melalui studi dekomentasi kantor PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.

3.6 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen: Kualitas Pelayanan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dan Pemasaran Relasional. Sedangkan variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Operasionalisasi variabel dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini : Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel No Variabel Definisi Indikator Variabel Skala Pengukuran 1 Bukti fisik Tangible Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan seperti gedung, tempat parkir, pelengkapan dan sebagainya. 1. Tersedia Tempat Parkir yang memadai 2. Penampilan karyawan rapi 3. Fasilitas ruang tunggu cukup nyaman 4. Memiliki peralatan servis yang cukup lengkap Skala Likert 2 Kehandalan Reliability Kemampuan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan terpercaya 1. Pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan 2. Karyawan menunjukan kesungguhan dalam menangani masalah pelanggan 3. Karyawan mampu menjelaskan tentang produk atau kerusakan yang tidak dimengerti pelanggan Skala Likert 3 Ketanggapan Responsivenes Kesediaan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan tepat kepada pelanggan 1. Karyawan berusaha memberikan solusi terbaik terhadap keluhan pelanggan 2. Kecepatan karywan dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan 3. Karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan Skala Likert 4 Jaminan Assurance Kepastian dalam memberikan pelayanan yang baik yang sesuai dengan standar yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepercayaan keyakinan terhadap bengkel Nissan. 1. Bengkel meyakinkan pelanggan dalam penyelesaian perbaikan kendaraan tepat waktu 2. Pelanggan merasa aman menggunakan jasa bengkel Nissan karena keaslian spare part. 3. Perbaikan gratis jika terjadi kesalahan oleh pekerja bengkel 4. Pelanggan percaya untuk Skala Likert Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel No Variabel Definisi Indikator Variabel Skala Pengukuran 5 Empati Empathy Kesediaan karyawan PT. Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dalam memberikan perhatian yang tulus dan berupaya memahami keinginan pelanggan 1. Karyawan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan 2. Karyawan memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan 3. Karyawan mengutamakan kepentingan pelangggan Skala Likert 6 Pemasaran Relasional X2 Strategi pemasaran PT Wahana Trans Lestari Cabang Pemabntu Adam Malik Medan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang secara terus menerus dengan pelanggan. 1. Menciptakan kenyamanan dalam berkomunikasi 2. Menjalin ikatan sosial atau keakraban 3. Menciptakan kepercayaan kepada pelanggan Skala Likert 7 Kepuasan Pelanggan Y1 Tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima oleh pelanggan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan 1. Pelanggan merasa puas terhadap kinerja karyawan di PT. Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. 2. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan 3. Kualitas Pelayanan secara keseluruhan yang diberikan PT. Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Skala Likert meninggalkan mobilnya Universitas Sumatera Utara 8 Loyalitas Pelanggan Y2 Komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. 1. Pelanggan selalu menggunakan produk atau jasa bengkel Nissan. 2. Tidak ingin Berpindah ke bengkel yang Lain. 3. Merekomendasikn begkel Nissan kepada orang lain. Skala Likert

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas