terhadap solusi yang diberikan karyawan. Hal ini karena pelanggan merasa solusi yang diberikan belum terbaik untuk perbaikan kerusakan mobilnya.
Penjelasan responden mengenai kecepatan karyawan dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan, mayoritas responden menjawab 55 orang
63 menyatakan setuju bahwa kecepatan karyawan dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan sehingga pelanggan merasakan ketanggapan karyawan
dalam merespon keluhannya. Sementara 6 orang 7 menyatakan tidak setuju, hal ini karena pada saat bengkel ramai pengunjung, karyawan kurang cepat dan tanggap
kepada pelanggan yang datang sehingga harus menunggu lama untuk menyampaikan keluhannya.
Penjelasan responden mengenai karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan, mayoritas responden berjumlah 60 orang 68 menyatakan setuju
kesiapan karyawan membantu kebutuhan pelanggan karena memang sudah kewajiban karyawan untuk membantu pelanggan agar pelanggan merasa puas.
Sementara 3 orang 3 menyatakan tidak setuju bahwa karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan.
4.1.4.4 Analisis Statistik Deskriptif Jaminan
Jaminan adalah kepastian PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dalam keaslian spare part dalam bengkel nissan, sehingga menimbulkan
kepercayaan atau keyakinan terhadap bengkel. Berdasarkan hasil jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Penjelasan Responden Variabel Jaminan
No Item
Pertanyaan Sangat
Setuju Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju Total
F F
F F
F F
1. Kemampuan
karyawan bengkel dalam
mendiagnosis masalah
2 2
44 50
30 34
12 14 0
88 100
2. Merasa aman
menggunakan bengkel Nissan
karena keaslian spare part
10 11 37 42
32 30
9 10 0
88 100
3. Perbaikan gratis
jika terjadi kesalahan oleh
pekerja bengkel 3
3 38
43 39
44 8
9 88
100
4. Pelanggan
merasa percaya meninggalkan
mobilnya pada saat melakukan
service 8
7 43
49 30
34 7
8 88
100
Pada Tabel 4.8 Penjelasan responden mengenai kemampuan karyawan bengkel dalam mendiagnosis masalah kerusakan, mayoritas responden berjumlah 44
orang 50 menyatakan bahwa setuju pelanggan kemampuan karyawan yang dapat mendiagnosis kerusakan, sementara 2 orang 2 menyatakan sangat setuju bahwa
karyawan mampu mendiagnosis kerusakan. Penjelasan responden mengenai merasa aman menggunakan bengkel karena
ke aslian spare part, mayoritas responden berjumlah 37 orang 42 menyatakan setuju akan keaslian dari spare part karena kelibihan dari bengkel resmi adalah
peralatan dan suku cadang yang ditawarkan adalah originalnya alat tersebut. Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah
Universitas Sumatera Utara
Sementara 9 orang 10 menyatakan tidak setuju keaslian spare part yang ditawarkan bengkel. Hal ini menunjukan masih ada keraguan dari pelanggan untuk
menggunakannya karena banyaknya barang tiruan yang sama persis dan dengan harga lebih murah dibengkel lain jauh dari bengkel resmi.
Penjelasan responden mengenai perbaikan gratis jika terjadi kesalahan oleh pekerja bengkel, mayoritas responden berjumlah 39 orang 44 menyatakan
kurang setuju bahwa perbaikan gratis jika terjadi kesalahan oleh pekerja bengkel. sementara responden berjumlah 3 orang 3 menyatakan sangat setuju bahwa PT.
Wahana Trans Lestari selalu memberikan perbaikan gratis jika terjadi kesalahan yang memang disebabkan oleh pekerja bengkel.
Penjelasan responden mengenai pelanggan merasa percaya meninggalkan mobilnya pada saat melakukan servis, mayoritas responden berjumlah 43 orang
49 menyatakan setuju pelanggan merasa percaya untuk meninggalkan mobilnya pada saat melakukan servis, dikarenakan karyawan memang meyakinkan kalau
mobil pelanggan hanya diperbaiki sesuai dengan keluhan apabila ada kesalahan lain karyawan akan meminta izin dahulu pada pelanggan. Sementara responden
berjumlah 7 orang 8 menyatakan tidak setuju karena merasa tidak aman atau pernah dikecewakan oleh pihak bengkel maka pelanggan tidak yakin untuk
meninggalkan mobilnya, pelanggan ingin memantau langsung penanganan yang dilakukan bengkel.
4.1.4.5 Analisis Statistik Deskriptif Empati
Empati adalah Kesediaan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dalam memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan
Universitas Sumatera Utara
berupa perhatian yang tulus. Berdasarkan hasil tanggapan responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan dapat dilihat pada Tabel 4.9 :
Tabel 4.9 Penjelasan Responden Variabel Empati
No Item
Pertanyaan Sangat
Setuju Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju Total
F F
F F
F F
1. Karyawan
memahami apa yang dibutuhkan
pelanggan 10
11 53
60 20
23 5
6 0 0
88 100
2. Karyawan
memberikan perhatian secara
individual terhadap
pelanggan 11
13 57
65 17
19 3
3 0 0
88 100
3. Karyawan
bengkel memberikan
kemudahan dalam
pelayanan kepada
pelanggan
6 7
52 59
26 30
4 5
0 0 88
100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah Pada Tabel 4.9 Penjelasan responden mengenai karyawan memahami apa
yang dibutuhkan pelanggan ,mayoritas responden berjumlah 53 orang 60 menyatakan setuju bahwa karyawan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.
mayoritas yang setuju karena karyawan memahami bahwa pelanggan membutuhkan pemberian pelayana yang cepat, perhitungan yang akurat, serta tidak berbelit-belit.
Sementara responden berjumlah 5 orang 6 menyatakan tidak setuju bahwa karyawan memahi apa yang dibutuhkan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Penjelasan responden mengenai karyawan memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan, mayoritas responden berjumlah 57 orang 65
menyatakan setuju bahwa karyawan memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan yang mengalami masalah dalam kerusakan mobilnya. sementara
responden 3 orang 3 menyatakan tidak setuju bahwa karyawan memberikan perhatian secara individual terhadap pelanggan.
Penjelasan responden mengenai karyawan memberikan kemudahan dalam melayani pelanggan, sebanyak 52 orang 59 menyatakan setuju karyawan
memberikan kemudahan dlam memberikan pelayanan. semantara sebanyak 4 orang 5 menyatakan tidak setuju bahwa karyawan bengkel memberikan kemudahan
dalam memberikan dalam pelayanan kepada pelanggan, hal ini dikarenakan pelanggan masih merasa sulit mendapat pelayanan yang benar.
4.1.4.6 Analisis Statistik Deskriptif Pemasaran Relasional
