4.1.4.2 Analisis Statistik Deskriptif Kehandalan
Kehandalan adalah kemampuan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan untuk Karyawan menunjukan kesungguhannya
dalam menangani masalah pelanggan. Berdasarkan hasil jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6 Penjelasan Responden Variabel Kehandalan
No Item
Pertanyaan
Sangat Setuju
Setuju Kurang
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Total
F F
F F
F F
1. Pelayanan
dilakukan dengan cepat
sesuai dengan waktu yang
dijanjikan
12 14 55 63 19 22 2
2 88
100
2. Karyawan
menunjukan kesungguhan
nya dalam menangani
masalah pelanggan
7 8
56 64 20 23 5
6 88
100
3. Karyawan
mampu menjelaskan
tentang produk atau
kerusakan yang tidak
dimengerti pelanggan
11 13 53 60 21 24 3
3 88
100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah Pada Tabel 4.6 Penjelasan responden mengenai pelayanan yang dilakukan
dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan, mayoritas responden berjumlah 55 orang 63 menyatakan setuju bahwa PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam
Universitas Sumatera Utara
Malik Medan melakukan pelayanan dengan cepat sesuai dengan waktu yang mereka janjikan dalam melayani kerusakan yang dikeluhkan pelanggan. Sementara 2 orang
2 menyakan tidak setuju dalam melakukan pelayanan cepat waktu sesuai yang dijanjikan karena masih terdapat banyaknya pelanggan yang sudah datang pada
waktu yang ditentukan tetapi ternyata perbaikan belum selesai, artinya pelanggan kecewa dengan ketidak tepat janji dari PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam
Malik Medan. Penjelasan responden mengenai kesungguhan pegawai dalam menangani
masalah pelanggan, mayoritas responden berjumlah 56 orang 64 manyatakan setuju bahwa karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan
benar-benar menunjukkan kesungguhannya dalam menangani masalah yang dikeluhkan pelanggan, sementara 5 orang 6 responden menyatakan tidak setuju
hal ini dikarenakan masih kurangnya kesungguhan karyawan dalam menangani masalah pelanggan.
Penjelasan responden mengenai karyawan mampu menjelaskan tentang produk atau kerusakan yang tidak dimengerti oleh pelanggan, mayoritas responden
menjawab 53 orang 60 menyatakan setuju mengenai kemampuan karyawan menjelaskan tentang kerusakan yang tidak dimengerti oleh pelanggan, sementara 3
orang 3 menyatakan tidak setuju, hal ini karena ada beberapa pelanggan yang sulit mendapatkan penjelasan tentang kerusakan mobilnya, dan penjelasan yang
diberikan susah dimengerti pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4.1.4.3 Analisis Statistik Deskriptif Ketanggapan
Kategori