8 Loyalitas
Pelanggan Y2
Komitmen pelanggan untuk
tetap menggunakan produk atau jasa
yang ditawarkan PT Wahana Trans
Lestari Cabang Adam Malik
Medan. 1.
Pelanggan selalu menggunakan produk atau
jasa bengkel Nissan. 2.
Tidak ingin Berpindah ke bengkel yang Lain.
3. Merekomendasikn begkel
Nissan kepada orang lain. Skala Likert
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan kepada 30 orang pelanggan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan diluar dari
sampel penelitian. 3.7.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali 2005 Uji validitas dipergunakan untuk mengukur
sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa saja yang seharusnya diukur
Sugiyono,2008. Jika nilai Corrected Item Total Corelation setiap pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan di anggap sudah
valid. Pengujian validitas instrumen dengan bantuan software SPSS, nilai
validitas dilihat pada kolom Pearson Correlation. Hasil uji validitas variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, pemasaran relasional,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
VariabelItem pertanyaan r-hitung
r-tabel Keterangan
Bukti Fisik X1
Tersedia ruang tunggu yang nyaman 0,786
0,30 Valid
Tersedia Tempat Parkir yang memadai 0,637
0,30 Valid
Penampilan karyawan yang rapi 0,851
0,30 Valid
Fasilitas yang berada diruang tunggu cukup lengkap 0,606
0,30 Valid
Kehandalan X2
Pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan
0,565 0,30
Valid Karyawan menunjukan kesungguhannya dalam
menangani masalah pelanggan 0,769
0,30 Valid
Karyawan mampu menjelaskan tentang produk atau kerusakan yang tidak dimengerti pelanggan
0,730 0,30
Valid
Ketanggapan X3
Karyawan berusaha memberikan solusi terbaik terhadap keluhan pelanggan
0,885 0,30
Valid Kecepatan karyawan dalam menangani keluhan yang
disampaikan pelanggan 0,859
0,30 Valid
Karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan
0,803 0,30
Valid
Jaminan X4
Bengkel meyakinkan pelanggan dalam penyelesaian perbaikan kendaraan tepat waktu
0,527 0,30
Valid Merasa aman menggunakan bengkel Nissan
karena keaslian spare part 0,507
0,30 Valid
Perbaikan gratis jika terjadi kesalahan oleh pekerja bengkel
0,833 0,30
Valid Pelanggan merasa percaya meninggalkan mobilnya
pada saat melakukan service 0,685
0,30 Valid
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 3.2 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen variabel kualitas pelayanan memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Pemasaran Relasional
0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan
tentang kualitas pelayanan adalah valid sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
VariabelItem pertanyaan r-hitung
r-tabel Keterangan
1 Menciptakan kenyamanan
dalam berkomunikasi 0,727
0,30 Valid
2 Menjalin ikatan sosial atau
keakraban 0,826
0.30 Valid
3 Menciptakan kepercayaan
kepada pelanggan 0,778
0.30 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.3 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian
instrumen variabel pemasaran relasional memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan
tentang pemasaran relasional adalah valid sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian
Empati X5
Karyawan memahami yang dibutuhkan pelanggan
0,715 0,30
Valid Karyawan memberikan perhatian secara
individual terhadap pelanggan 0,628
0,30 Valid
Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan
0,637 0,30
Valid
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
No VariabelItem pertanyaan
r-hitung r-tabel
Keterangan
1. Pelanggan merasa puas
terhadap kinerja karyawan di PT Wahana Trans Lestari
Cabang Adam Malik Medan 0,647
0,30 Valid
2. Pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapan pelanggan
0,749 0,30
Valid
3. Kualitas Pelayanan secara
keseluruhan yang diberikan PT Wahana Trans Lestari Cabang
Adam Malik Medan memberikan kepuasan kepada
pelanggan 0,820
0,30 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.3 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian
instrumen variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
Tabel 3.5
0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan
tentang kepuasan pelanggan adalah valid sehingga dapat dipergunakan dalam
penelitian.
Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan NO
VariabelItem pertanyaan r-hitung
r-tabel Keterangan
1 Merasa yakin bahwa bengkel
Nissan adalah bengkel yang terbaik
0,746 0,30
Valid
Universitas Sumatera Utara
2 Setia menggunakan pelayanan
jasa bengkel resmi Nissan 0,730
0,30 Valid
3 Tidak berkeinginan untuk
pindah ke bengkel lain 0,653
0,30 Valid
4 Merekomendasikan
bengkel Nissan sebagai bengkel yang
tepat. 0,675
0,30 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.5 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian
instrumen variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai r-
hitung
r-
tabel
3.7.2. Uji Reliabilitas
0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan
tentang loyalitas pelanggan adalah valid sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban dari responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, jawaban
responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten, Pengujian reliabilitas dalam penelitian
menggunakan one shot atau pengukuran sekali saja dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistik Cronbach Alpha, Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha 0,60. Cronbach Alpha yang baik adalah yang mendekati 1.
Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
No Variabel
Alpha Cronbach,s
Keterangan
1 Bukti Fisik
0,788 Reliabel
2 Kehandalan
0,768 Reliabel
Universitas Sumatera Utara
3 Ketanggapan
0,845 Reliabel
4 Jaminan
0750 Reliabel
5 Empati
0,745 Reliabel
6 Pemasaran Relasional
0,815 Reliabel
7 Kepuasan Pelanggan
0,795 Reliabel
8 Loyalitas Pelanggan
0,777 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2012 Data Diolah Berdasarkan Tabel 3.10 diperoleh hasil pengujian seluruh variabel
penelitian memiliki nilai Cronbach’s Alpha 0.60. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang variabel penelitian seperti Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati, Pemasaran
Relasional, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan adalah reliabel. Sehingga seluruh item layak dipergunakan dalam penelitian.
3.8 Metode Analisis Data
