4.1.4.3 Analisis Statistik Deskriptif Ketanggapan
Ketanggapan adalah kesediaan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan untuk karyawan berusaha memberikan solusi terbaik terhadap
keluhan pelanggan Berdasarkan hasil jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan dapat dilihat pada Tabel 4.7 :
Tabel 4.7 Penjelasan Responden Variabel Ketanggapan
No Item
Pertanyaan Sangat
Setuju Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju Total
F F
F F
F F
1. Karyawan
berusaha memberikan
solusi terbaik terhadap
keluhan pelanggan
4 5
63 72
11 13 10
11 0 88
100
2. Kecepatan
karyawan dalam
menangani keluhan yang
disampaikan pelanggan
6 7
55 63
21 24 6
7 88
100
3. Karyawan
selalu siap membantu
kebutuhan pelanggan
9 10
60 68
16 18 3
3 88
100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah Pada Tabel 4.7 Penjelasan responden mengenai karyawan berusaha
memberikan solusi terbaik terhadap keluhan pelanggan, mayoritas responden setuju sejumlah 63 0rang 72 bahwa karyawan berusaha memberikan solusi terbaik
kepada pelanggan agar pelanggan merasa yakin dan percaya terhadap solusi yang diberikan karyawan. Sementara 10 orang 11 responden menyatakan tidak setuju
Universitas Sumatera Utara
terhadap solusi yang diberikan karyawan. Hal ini karena pelanggan merasa solusi yang diberikan belum terbaik untuk perbaikan kerusakan mobilnya.
Penjelasan responden mengenai kecepatan karyawan dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan, mayoritas responden menjawab 55 orang
63 menyatakan setuju bahwa kecepatan karyawan dalam menangani keluhan yang disampaikan pelanggan sehingga pelanggan merasakan ketanggapan karyawan
dalam merespon keluhannya. Sementara 6 orang 7 menyatakan tidak setuju, hal ini karena pada saat bengkel ramai pengunjung, karyawan kurang cepat dan tanggap
kepada pelanggan yang datang sehingga harus menunggu lama untuk menyampaikan keluhannya.
Penjelasan responden mengenai karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan, mayoritas responden berjumlah 60 orang 68 menyatakan setuju
kesiapan karyawan membantu kebutuhan pelanggan karena memang sudah kewajiban karyawan untuk membantu pelanggan agar pelanggan merasa puas.
Sementara 3 orang 3 menyatakan tidak setuju bahwa karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan.
4.1.4.4 Analisis Statistik Deskriptif Jaminan
Kategori