BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Arifin, 2011 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan di PT
Cahya Persada Motor Surabaya”. Skala pengukuran variabel menggunakan sematic differensial dengan populasi yaitu konsumen yang membeli sepeda
motor di PT Cahya Persada Motor Surabaya, model analisis menggunakan Sruktural Equation Modelling SEM. Dari hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan relationship marketing berpangaruh tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Manullang, 2008 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan”. adapun jenis penelitian yaitu deskrptif
kuantitatif dan dengan sifat penelitian eksplanatori. uji hipotesis regresi berganda. dan dari hasil penelitian tersebut bahwa Kualitas Pelayanan yang
dilihat dari lima dimensi yaitu: tangibles, realibility, responsiveness, asurance, dan emphaty secara stimulan maupun parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan
memiliki pengaruh signifikan adalah Reliability.
Universitas Sumatera Utara
Suwitho, 2010 melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada Ritel Tradisional Jawa timur”. model analisis menggunakan Sruvtural Equation Modelling SEM. Dengan sampel
sebanyak 250 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Haldiansyah, 2010 melakukan penelitian yang berjudul “Analisis
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Travel Rosalia indah Surabaya” menggunakan data primer dengan menyebarkan
koesioner kepada 126 pelanggan travel rosalia Indah, pengujian menggunakan analisis SEM Structural Equation Modeling. Dan hasil
penelitian diperoleh kesimpulan bahwa faktor relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen diterima.
2.2 Uraian Teoretis 2.2.1. Definisi Jasa
Kategori