diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Bervariasi variability jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Dapat musnah perishability
daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.2.1.1. Kualitas Jasa Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi
konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima.
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kotler 2009 Kualitas quality adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis dalam Ariani
2003 mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas menurut Tjiptono 2005 mengandung banyak defenisi dan makna seperti:
1. Kesesuaian dengan persyaratan tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan penyempurnaan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelangganau melebihi harapan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
perceived service sesuai dengan harapan expectation maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten dan berkesinambungan sustainable.
Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang organisasi, akan tetapi harus dilihat dari kebutuhan atau keinginan
pelanggan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program
Universitas Sumatera Utara
pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
