2.2.4 Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep
loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya. Tjiptono 2000 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan harus disertai
loyalitas pelanggan. Kesetiaan loyalty di dunia pemasaran merupakan keadaan yang dicari oleh pemasar saat ini. Bagi pemasar, kesetiaan
pelanggan menjadi ukuran kelangsungan perusahaan. Karena dengan memiliki pelanggan setia, perusahaan mendapat jaminan produknya akan
terus dibeli dan bisnis ke depan akan berjalan lancar. Pelanggan setia tidak akan berpindah ke lain hati walaupun mendapat godaan yang menggiurkan.
Sebab ada hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen yang terus berlangsung Palupi, 2005.
Oliver dalam Tjiptono 2000 mencoba memberikan definisi loyalitas sebagai komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau
memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang.
2.2.4.1 Karakteristik dan Keuntungan memiliki Pelanggan yang Loyal
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya sebagaimana diungkapkan Griffin
2002 bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Melakukan pembelian secara teratur makes regular repeat purchases b. Membeli diluar lini produk atau jasa yang sudah dikonsumsi dari perusahaan
yang sama purchase across product and service line c. Merekomendasikan produk kepada orang lain refers to others
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan pesaing demonstrates on immunity to the full of the competition.
Menurut Griffin 2002 juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang loyal,
antara lain: a. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena biaya menarik pelanggan yang
baru lebih mahal. b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
c. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen, karena pergantian konsumen yang lebih sedikit.
d. Dapat meningkatkan penjualan silang cross selling yang akan meningkatkan pangsa pasar.
e. Mendorong word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas.
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian dan lain-lain. 2.3 Kerangka Konseptual
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam menyediakan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan pelangan.
Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi pelanggan yang
Universitas Sumatera Utara
membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum kepuasan merupakan
perbandingan apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan kinerja yang dirasakannya. Dalam perkembangan untuk menilai kualitas suatu pelayanan
digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk Lupiyoadi,2009 yang meliputi lima dimensi yaitu berwujud,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Menurut Lewis dan Baums Elittan dan Anatan, 2007 menyatakan :
“kualitas pelayanan merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu menyesuaikan dengan ekspansi pelanggan, jadi kualitas
pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepan penyampaian pelayanan tersebut membagi harapan pelanggan”.
Jadi jelas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dalam hal ini kualitas pelayanan dan harapan, jika kinerja pelayanan dibawah harapan
maka pelanggan akan tidak puas atau bahkan kecewa. Namun apabila kinerja pelayanan sama dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan maka
pelanggan akan merasa puas bahkan sangat puas. Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan
maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan. Hubungan antara pamasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh pernyataan
Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 2006 “bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun
upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi”
Universitas Sumatera Utara
Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti 2002, dimana hubungan antara pemasok, produsen dan pelanggan sebagai pemakain akhir
merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran relasional. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya akan meninggkatkan kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kesetian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dan juga memberikan
keuntungan bagi perusahaan tersebut. Menurut Kasmir 2010 bahwa kepuasan adalah pelanggan akan merasa
sangat puas apabila komponen kepuasan tersebut bisa terpenuhi secara lengkap. Kepuasan pelanggan sangat bernilai bagi perusahaan, sehingga tidak
heran selalu ada selogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya. Menurut Richens Kasmir, 2010 mengatakan
kepuasan pelanggan dengan cara memberikan rekomendasi atau memberitahukan akan pengalamanya yang menyenangkan tersebut dan
merupakan iklan mulut kemulut. Artinya pelanggan tersebut akan cepat menular ke pelanggan lain dan berpotensi menambah pelanggan baru.
Tingkat kepuasan yang baik akan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara aktif terus berpromosi serta merekomendasikan pada keluarga dan sahabatnya
untuk menjadikan bengkel Nissan sebagai pilihan yang terbaik bahkan tidak mudah berpindah keperbengkelan lain.
Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena
Universitas Sumatera Utara
dalam kondisi ini banyak perusahaan yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dengan
demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat
digambarkan seperti garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila perusahaan meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas
konsumen juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila perusahaan menurunkan kepuasan konsumen maka secara otomatis loyalitas konsumen
juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan konsumen sangat
mempengaruhi loyalitas konsumen. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan
kepuasan terhadap konsumen dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan
menambah nilai yang dapat membuat konsumen merasa puas dan membuat pelanggan mendapatkan apa yang pelanggan bayar atau yang lebih dari
pelanggan harapkan, sehingga hal tersebut akan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.
Berdasarkan uraian sebelummnya di kerangka konseptual memperjelas adanya hubungan antara variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati serta variabel pemasaran relasional terhadap pengaruhnya kepada kepuasan pelanggan dan dampaknya
pada loyalitas pelanggan, maka dapat dijelaskan pada Gambar 2.1 berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 9 Kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan dan empati serta variabel pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans
Lestari Cabang Adam Malik Medan. 10 Bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan . 11 Kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan . 12 Ketanggapan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan . Pemasaran
Relasional X6 Kepuasan
Pelanggan Y1
Loyalitas Pelanggan
Y2 Bukti Fisik X1
Kehandalan X2 Ketanggapan
X3 Jaminan X4
Empati X5
Universitas Sumatera Utara
13 Jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
14 Empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
15 Pemasaran relasional dapat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
16 Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan anatar dua variabel atau lebih. Pendekatan
yang digunakan dalam peneltian ini adalah pendekatan survey yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang
merupakan pendukung terhadap penelitian dengan maksud untuk status, gejala menemukan kesamaan status dengan cara membandingkan dengan
standart yang sudah dipilih atau ditentukan Arikunto, 2005. Sifat penelitian ini adalah menjelaskan explanatory yaitu bertujuan
untuk menjelaskan kedudukan variable-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain Sugiyono, 2008.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian akan dilaksanakan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan yang beralamat di JL. H. Adam Malik No. 193C
Medan, sedangkan waktu. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2012- Agustus 2012.
Universitas Sumatera Utara
Kategori