4.1.7
Koefisien Determinasi R²
Koefisien determinasi merupakan besaran yang menunjukkan besarnya variasi variabel dependen Kepuasan pelanggan yang dapat
dijelaskan oleh variabel independen Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional. Nilai koefisien determinasi
ditentukan dengan nilai adjusted R square, dapat dilihat pada Tabel 4.15:
Tabel 4.15. Nilai Koefisien Determinasi R
2
Model R
R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .969
a
.940 .935
.322 a. Predictors: Constant, PemasaranRelasional, Kehandalan, Jaminan,
BuktiFisik, Ketanggapan, Empati b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah Pada Tabel 4.15 Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi adjusted R
2
yang diperoleh sebesar 0,935. Hal ini berarti 93,5 variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Bukti Fisik,
Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional, sedangkan sisanya sebesar 6,5 diterangkan oleh variabel lain yang tidak
diajukan dalam penelitian ini seperti promosi, harga.
4.1.8 Uji-F Serempak
Hipotesis dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui secara bersamaan pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan ketanggapan, jaminan, empati dan
pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, untuk menguji dengan menggunakan uji statistik F
Universitas Sumatera Utara
uji F, dengan ketentuan apabila F
hitung
F
table
, maka H
o
ditolak dan H
1
diterima.
Hasil perhitungan regresi secara bersamaan dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut ini:
Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis secara serempak Uji F
Model Sum of
Squares df
Mean Square F
Sig.
1
Regression 131.054
6 21.842 210.605
.000
a
Residual 8.401
81 .104
Total 139.455
87
a. Predictors: Constant, PemasaranRelasional, Kehandalan, Jaminan, BuktiFisik, Ketanggapan, Empati
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah
Pada Tabel 4.16 mengungkapkan bahwa nilai F hitung adalah 210,605. sedangkan nilai Ftabel pada tingkat kepercayaan 95 α = 0,05 adalah 2,25
karena F hitung F tabel yaitu 210,605 2,25, ini menunjukkan bahwa variabel independen Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan
Pemasaran Relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pada pelanggan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan
berpengaruh sangat nyata high significant. Atau dapat dikatakan bahwa Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional
secara bersamaan berpengaruh sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan pada
PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
4.1.9 Uji t Parsial
Pengujian Hipotesis dengan Uji t dalam penentuan t tabel menggunakan ketentuan tingkat signifikan 5, Apabila hasil t
hitung
t
tabel
maka H ditolak
Universitas Sumatera Utara
dan H
1
diterima, sebaliknya H diterima dan H
1
ditolak apabila t
tabel
≤ t
hitung
≤ t
tabel
Tabel 4.17
. Hasil pengujian uji t pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.17:
Hasil Uji Parsial Hipotesis
Model Unstandardized
Coefficients Standardize
d Coefficients
B Std.
Error Beta
T Sig.
1 Constant
.702 .340
2.063 .042
BuktiFisik .144
.048 .174
2.999 .004
Kehandalan .209
.041 .240
5.078 .000
Ketanggapan .178
.057 .207
3.097 .003
Jaminan .096
.047 .118
2.018 .047
Empati .157
.069 .171
2.275 .026
Pemasaran Relasional .140
.058 .152
2.422 .018
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah
Dari Tabel 4.17 Hasil penelitian dengan pengujian secara parsial sebagai berikut :
1. Nilai t-hitung untuk variabel bukti fisik sebesar 2,999 nilai t-tabel sebesar 1,663 atau nilai sig. t untuk bukti fisik sebesar 0,004 alpha
0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H ditolak dan H
1
diterima untuk variabel bukti fisik, jadi secara parsial variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. 2. Nilai t-hitung untuk variabel kehandalan sebesar 5,078 nilai t-tabel
sebesar 1,663 atau nilai sig. t untuk variabel kehandalan sebesar 0,000 alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H
ditolak dan H
1
diterima untuk variabel kehandalan jadi secara parsial variabel
Universitas Sumatera Utara
kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik
Medan. 3. Nilai t-hitung untuk variabel ketanggapan sebesar 3,097 nilai t-tabel
sebesar 1,663 atau nilai sig. t untuk variabel ketanggapan sebesar 0,003 alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H
ditolak dan H
1
diterima untuk variabel ketanggapan, jadi secara parsial variabel ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
4. Nilai t-hitung untuk variabel jaminan sebesar 2,018 nilai t-tabel sebesar 1,663 atau nilai sig. t untuk variabel jaminan sebesar 0,047
alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H ditolak dan H
1
diterima untuk variabel jaminan, jadi secara parsial variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. 5. Nilai t-hitung untuk variabel empati sebesar 2,275 nilai t-tabel
sebesar 1,663 atau nilai sig. t untuk variabel empati sebesar 0,026 alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H
ditolak dan H
1
diterima untuk variabel empati, jadi secara parsial variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. 6. Nilai t-hitung untuk variabel pemasaran relasional sebesar 2,442
nilai t-tabel sebesar 1,663 atau nilai sig. t untuk variabel empati
Universitas Sumatera Utara
sebesar 0,001 alpha 0,018. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H
ditolak dan H
1
diterima untuk variabe pemasaran relasional, jadi secara parsial variabel pemasaran relasional berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial masing-masing variable kualitas pelayanan dan pemasaran relasional, maka yang memberikan
pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variable kehandalan, dengan nilai unstandardized coefificients B 0,209. Hal ini
dikarenakan pelanggan membutuhkan kehandalan karyawan terutama kemampuan dalam memberikan menjelaskam tentang produk atau kerusakan
yang tidak dimengerti pelanggan dan kesungguhan karyawan dalam menangani masalah pelanggan.
4.1.10 Hasil Pengujian Regresi Linier Sederhana
