PT Wahana Trans Lestari merupakan salah satu cabang dari PT Nissan Motor Indonesia, berlokasi di Medan yang berpusat di Jl. Gatot Subroto No
148 medan. Pada tahun 2002 PT Wahana Trans Lestari mendirikan Cabang untuk memperlancar bisnis yang ada di kota medan seiring dengan
berkembangnya bisnis otomotif, sehingga dibangun cabang yang beralamat di Jl. Adam Malik No 193C Medan.
4.1.1.2 Visi dan Misi PT Nissan Visi Nissan
: Memperkaya kehidupan setiap individu.
Misi Nissan : menyediakan produk dan jasa otomotif secara unik dan inovatif yang
menghasilkan nilai keberhasilan yang tinggi bagi semua pengguna kendaraan dengan aliansinya bersama Renaults.
4.1.1.3 Struktur Perusahan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan
Berikut adalah struktur perusahaan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dapat dilihat pada Gambar 4.1:
Universitas Sumatera Utara
Sumber: PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, 2011
Gambar 4.1 Struktur Perusahaan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan
a.
4.1.1.4 Tugas pokok dan Fungsi :
b. Chief Executive Officer CRO: Pemimpin dari sebuah tim kempimpinan
khusus yang bertugas sebagai komunikator, pengambil keputusan, penglolah dan eksekutor. CRO harus dapat memberi saran kepada dewan direktur,
memotivasi karyawan dan menggerakan perubahan dalam organisasi. Branch Head: Melakukan kegiatan pengelolahan cabang dibidang penjualan,
administrasi, servis serta mengoptimalkan sumber data yang ada dalam usaha pencapaian target.
Chief Executive Officer
Nissan Branch Head
Nissan Sales Head
Sales Executive
Workshop Head Sales Counter
Nissan Stock dan Delivery
Administrator
Teckhnican Body Repair
Head
Mekanik
Universitas Sumatera Utara
c.
d. Workshop Head: Mengelolah seluruh kegiatan dalam rangka meningkakan
mutu dan kecepatan pelayanan yang berlaku serta menginformasikan kompetensi jajaran bengkel dalam usaha pencapaian target untuk
meningkatkan produktibitas dan pencapaian performance bengkel serta kepuasan pelanggan.
e. Sales Head: Manajemen yang bertanggung jawab menciptakan kinerja yang
bagus dalam tim penjualan. Manajemen penjualan adalah menciptkan lingkungan yang mendukung supaya tenaga penjualan dapt berkembang dan
memberikan yang terbaik.
f. Sales Executive: Bertanggung jawab dalam memonitor penjualan untuk
pencapaian hasil terhadap pelanggan yang ditargetkan, menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang ada dan melakukan pendekatan yang
berkelanjutan dengan calon pelanggan baru.
g. Stock and Delivery Administrator: Bertanggung jawan dalam menjaga ketersedian bahan, material dan oli yang dibutuhkan mekanik, Membuat
permintaan pembelian bahan dan lain-lain yang dibutuhkan bengkel, Mencetak kontrak kerja untuk Perjanjian Kerja Sama PKS sesuai dengan
kesepakatan yang telah disetujui Workshop Head, Membantu melengkapi data yang dibutuhkan untuk pengiriman unit.
Sales Counter: bertanggung jawab dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan, mengelolah layanan permintaan dan keluhan pelanggan dan
meneruskan ke bagian terkait.
h. Tekhnican: Mengembangkan Menganalisa PKB dari Service Advisor untuk mendistribusikan job kepada mekanik, Memeriksa hasil kerja mekanik,
Universitas Sumatera Utara
Menjelaskan pada pelanggan tentang kondisi kendaraan yang sedang diperbaiki.
I. Mekanic: Bertanggung jawab dalam Mengerjakan perbaikan perawatan kendaraan sesuai perintah yang ada, Menginformasikan kerusakan yang
ditemukan, Mencatat pekerjaan yang dilakukan dan mencatat waktu kerja waktu mulai dan waktu penyelesaian pekerjaan pada kertas kerja atau
Check sheet yang berlaku untuk menentukan flate rate.
4.1.2. Analisis Karakteristik Responden
Pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan peneliti di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan dengan menyebarkan angketdaftar
pertanyaan kepada 88 responden yang berhubungan dengan tiap-tiap variabel yang diteliti, baik variabel independen yaitu kualitas pelayanan, pemasaran relasional
dan variabel dependen yaitu kepuasan serta loyalitas Pelanggan.
4.1.2.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang menggunakan jasa bengkel Nissan
yang dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Orang
1 Perempuan
21 23.86
2 Laki-laki
67 76.14
Jumlah 88
100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian berdasarkan usia pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan
adalah di dominasi oleh laki-laki yaitu sebanyak 67 orang dari 88 responden, atau sekitar 76,14. Hal ini menunjukkan laki-laki lebih memahami dan memiliki
pengalaman yang lebih baik dalam melihat kondisi mobil dan spare part secara detail, sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 21 orang
atau sekitar 23,86.
4.1.3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2 beriku ini:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia
Tahun Jumlah Orang
1 26-30
15 17.05
2 31-40
38 43.18
3 41-50
29 32.95
4 51
6 6.82
Total 88
100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah Hasil penelitian berdasarkan usia pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa
pelanggan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan yang paling banyak berusia antara 31–40 tahun sebanyak 38 orang atau 43,18. Hal ini
menunjukkan bahwa pada usia 31-40 pelanggan lebih banyak meluangkan waktunya untuk melakukan servis dan member hobby tersendiri. Usia 41 – 50
tahun sebanyak 29 orang atau 32,95 dan usia 51 tahun sebanyak 6 orang atau 6,82 .
Universitas Sumatera Utara
4.1.3.3 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik repondedn berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.3
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan
Jumlah Orang
1 SMUSLTA
15 17.05
2 DIPLOMA
16 18.18
3 SARJANA
38 43.18
4 MAGISTER
19 21.59
Jumlah 88
100
Sumber : Hasil Penelitian 2012 data diolah Karakteristik pelanggan pada Tabel 4.3 berdasarkan tingkat pendidikan dapat
dilihat SMUSLTA sebanyak 15 orang atau 17,05, Diploma sebanyak 16 orang atau 18,18 , Sarjana sebanyak 38 orang atau 43,18, Magister sebanyak 19 orang
atau 21,59 . Berdasarkan Tingkat Pendidikan pelanggan yang paling banyak adalah Sarjana ini menujukkan bahwa pelanggan mempunyai pendidikan yang baik
dalam memahami dan menilai kualitas pelayanan yang diberikan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan.
4.1.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
