4.1.11 Uji t Parsial
Uji t Parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara parsial dapat dilihat
pada Tabel 4.20 :
Tabel 4.20 Hasil Uji-t Parsial
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients B
Std. Error
Beta T
Sig. 1
Constant 1.924
.891 2.160
.034 Kepuasan Pelanggan
1.099 .075
.844 14.607
.000 a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan
Sumber : Hasil penelitian, 2012 Data Diolah
Pada Tabel 4.20 untuk nilai t-
hitung
untuk variabel kepuasan pelanggan sebesar 14,607 nilai t-
tabel
sebesar 1,966 atau nilai sig. t untuk variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,000 alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H
ditolak dan H
1
diterima untuk variabel kepuasan pelanggan dengan demikian maka variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Wahana Trans Lestari Medan.
4.2. Pembahasan 4.2.1 Pengaruh Bukti Fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Ketanggapan X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
dan Pemasaran Relasional
Hasil hipotesis Kualitas Pelayanan Bukti Fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Ketanggapan X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
dan pemasaran relasional secara bersamaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan
pelanggan. Hasil nilai koefisien regresi konstanta bernilai positif dengan 0,702
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan Kualitas Pelayanan Bukti Fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Ketanggapan X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
dan Pemasaran Relasional adanya peningkatan yang nyata terhadap Kepuasan Pelanggan, ini terlihat dari kualitas
yang diberikan PT Wahana Trans Lestari Medan telah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan strategi pemasaran relasional dengan memberikan
perhatian yang yang lebih seperti memberikan informasi, memberikan bingkasan pada hari besar keagamaan, membarikan ucapan pada hari ulang pelanggan. Hal
tersebut dibuktikan dengan hasil analisis uji F yang menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dengan
membandingkan hasil F hitung 210,605 nilai F tabel 2,221 dan tingkat signi
fikansi 0,000 probabilitas signifikansi α = 0,05. Didukung teori menurut Zeithmal, et al. dalam Laksana 2008:88 Kualitas Pelayanan merupakan
yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi. Pemasaran relasional
merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan Chan, 2003. Hasil penelitian ini juga didukung penelitian terdahulu oleh Arifin 2011 dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Cahya Persada Motor Surabaya”. Dari hasil
penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Suwitho 2010 dengan judul “Pengaruh
Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Ritel Tradisional Jawa timur”. Hasil penelitian
Universitas Sumatera Utara
menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Koefisien determinasi adjusted R
2
yang diperoleh sebesar 0,935. Hal ini berarti 93,5 variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional, sedangkan sisanya sebesar 6,5 diterangkan oleh variabel lain yang
tidak diajukan dalam penelitian ini seperti promosi, harga.
4.2.2. Pengaruh Bukti Fisik tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian diperoleh bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari
Cabang Adam Malik Medan. terlihat dari bukti fisik sebagai aspek-aspek yang dapat dilihat oleh pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam
Malik Medan seperti gedung, tempat parkir, pelengkapan dan sebagainya yang telah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, hal tersebut
dibuktikan dengan hasil analisis uji t yang menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dengan membandingkan
hasil t hitung 2,999 nilai t tabel 1,663 dan tingkat signifikansi 0,004 probabilitas signifikansi α = 0,05.
Menurut Parasuraman et al. dalam Lupioyadi,2001 bukti fisik tangibles adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya
kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
Universitas Sumatera Utara
gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
Hasil penelitian ini juga didukung penelitian terdahulu oleh Arifin 2011 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing
terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Cahya Persada Motor Surabaya”. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dilihat dari jawaban responden menyatakan setuju dan sangat setuju,
PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, tersedia tempat parkir yang memadai seperti menyediakan lahan kosong apabila banyak pengunjung
yang datang, penampilan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, rapi seperti karyawan memiliki seragam yang sama, sehingga
pelanggan muda mengenali karyawan apabila dibutuhkan. Fasilitas ruang tunggu PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, cukup nyaman
seperti tersedianya tempat duduk, televisi, koran, majalah, pentri, sehingga pelanggan tidak merasa bosan dalam menunggu perbaikan mobil dan PT
Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, memiliki peralatan servis yang cukup lengkap yang sesuai dengan standart bengkel resmi Indonesia,
namun sebagian responden beranggapan fasilitas yang disediakan belum sesuai dengan keingginan pelanggan.
4.2.3 Pengaruh Kehandalan reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian diperoleh bahwa kehandalan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang
Adam Malik Medan. Kehandalan sebagian kemampuan karyawan PT Wahana
Universitas Sumatera Utara
Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan terpercaya. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil
analisis uji t yang menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan kehandalan terhadap kepuasan pelanggan dengan membandingkan hasil t hitung
5,078 nilai t tabel 1,663 dan tingkat signifikansi 0,000 probabilitas signifikansi α = 0,05. Menurut Parasuraman et al. dalam Lupioyadi,2001
Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Hasil penelitian ini juga didukung penelitian terdahulu oleh Manullang 2008 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan”. Dari hasil penelitian tersebut bahwa Kualitas Pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu: tangibles,
realibility, responsiveness, asurance, dan emphaty secara stimulan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Garuda
Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah Reliability.
Dilihat dari jawaban responden menyatakan setuju dan sangat setuju pelayanan yang dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan
seperti memberikan kepastian waktu dalam penyelesaian servis mobil, karyawan menunjukkan kesungguhannya dalam menangani masalah
pelanggan seperti karyawan yang diperkerjakan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan telah memiliki kemampuan dalam menangani
Universitas Sumatera Utara
masalah tentang produk nissan karena mereka dibekali pelatihan tentang penanganan masalah untuk produk nissan dan karyawan mampu menjelaskan
tentang produk atau kerusakan yang tidak dimengerti pelanggan, namun sebagian responden beranggapan karyawan belum mampu menunjukkan
keahlian dalam menangani masalah mobil.
4.2.4 Pengaruh Ketanggapan Responsivenes Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian diperoleh bahwa ketanggapan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari
Cabang Adam Malik Medan. Ketanggapan responsivenes sebagai kesediaan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, untuk
membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan tepat kepada pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil analisis uji t yang menunjukkan adanya
pengaruh positif dan signifikan ketanggapan responsivenes terhadap kepuasan pelanggan dengan membandingkan hasil t hitung 3,097 nilai t
tabel 1,663 dan tingkat signifikansi 0,003 probabilitas signifikansi α =
0,05. Menurut Parasuraman et al. dalam Lupioyadi,2001 Ketanggapan
adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Hasil
penelitian ini juga didukung penelitian terdahulu oleh Suwitho 2010 dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Tehadap
Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Ritel Tradisional Jawa timur”. Hasil
Universitas Sumatera Utara
penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Arifin 2011
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Cahya Persada Motor Surabaya”. Dari
hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dilihat dari jawaban responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa karyawan berusaha memberikan solusi terbaik terhadap keluhan
pelanggan seperti memberitahu kepada pelanggan bagian mobil yang sudah perlu diganti, kcepatan karyawan dalam menangani keluhan yang
disampaikan pelanggan dengan peratalan yang telah dudukung, karyawan selalu siap membantu kebutuhan pelanggan apabila terjadi kerusakan
sewaktu-waktu dengan mobil yang telah diservis. namun sebagian responden beranggapan karyawan belum tanggap dalam menangani masalah mobil.
4.2.5 Pengaruh Jaminan Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian diperoleh bahwa jaminan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari
Cabang Adam Malik Medan. Jaminan Assurance sebagai kepastian PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, dalam memberikan
pelayanan yang baik yang sesuai dengan standar yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepercayaan keyakinan terhadap bengkel Nissan. Hal tersebut
dibuktikan dengan hasil analisis uji t yang menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan jaminan assurance terhadap kepuasan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
dengan membandingkan hasil t hitung 2,018 nilai t tabel 1,663 dan tingkat signifikansi 0,047 p
robabilitas signifikansi α = 0,05. Menurut Parasuraman et al. dalam Lupioyadi,2001 Jaminan adalah pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
Hasil penelitian ini juga didukung penelitian terdahulu oleh Suwitho 2010 dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan
Tehadap Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Ritel Tradisional Jawa timur”. Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Arifin 2011 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship
Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Cahya Persada Motor Surabaya”. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dilihat dari jawaban responden menjawab setuju dan sangat setuju
bahwa kemampuan karyawan bengkel dalam mendiagnosis masalah sesuai dengan kealian karyawan yang telah memiliki pengalaman dengan dibekali
peralatan servis yang canggih, Merasa aman menggunakan bengkel Nissan karena keaslian spare part serta menjamin mutu dari spare part yang langsung
didatangkan dari pabrikan Nissan sehingga keaslian spare part tidak diragukan lagi, perbaikan gratis jika terjadi kesalahan oleh pekerja bengkel
sesuai dengan masalah yang dikeluhkan pelanggan dan pelanggan merasa
Universitas Sumatera Utara
percaya meninggalkan mobilnya pada saat melakukan service setelah adanya kepastian dari pihak bengkel dengan jaminan perusahaan akan menanggung
jika ada masalah yang terjadi dengan mobil pelanggan, namun sebagian responden beranggapan karyawan masi ragu-ragu menjamin mobil yang
diperbaiki.
4.2.6 Pengaruh Empati Empathy Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian diperoleh bahwa empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana Trans Lestari Cabang
Adam Malik Medan. Empati Empathy adalah kesediaan karyawan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan, dalam memberikan perhatian yang
tulus dan berupaya memahami keinginan pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil analisis uji t yang menunjukkan adanya pengaruh positif dan
signifikan empati empathy
terhadap kepuasan pelanggan dengan membandingkan hasil t hitung 2,275 nilai t tabel 1,663 dan tingkat signifikansi
0,026 probabilitas signifikansi α = 0,05. Menurut Parasuraman et al. dalam Lupioyadi,2001 Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Hasil penelitian ini juga didukung penelitian terdahulu oleh Suwitho 2010 dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan
Tehadap Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Ritel Tradisional Jawa timur”. Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Arifin 2011 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap
Kepuasan Pelanggan di PT Cahya Persada Motor Surabaya”. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dilihat dari jawaban responden menjawab setuju dan sangat setuju
bahwa karyawan memahami yang dibutuhkan pelanggan dengan melihat keluhan terhadap kerusakan mobil dengan menjelaskan secara detail
permasalahaan yang terjadi pada mobil pelanggan, karyawan memberikan perhatian secara individual sesuai dengan keahlian karyawan dalam
meyakinkan pelanggan terhadap masalah mobil sehingga karyawan tidak banyak mengeluh dan karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan
dengan bersikap adil serta tidak membedah-bedahkah pelanggan yang satu dan pelanggan yang lainnya maksudnya pelanggan yang terlebih dahulu
mendaftar di costumer servis lebih yang akan diproses, namun sebagian responden beranggapan karyawan belum dapat memberikan kepastian
terhadap permasalahan mobil pelanggan.
4.2.7 Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian diperoleh bahwa pemasaran relasional memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Wahana
Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. Pemasaran Relasional sebagai strategi pemasaran PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan
untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang secara terus menerus dengan pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil
Universitas Sumatera Utara
analisis uji t yang menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan dengan membandingkan
hasil t hitung 2,890 nilai t tabel 1,663 dan tingkat signifikansi 0,005 probabilitas signifikansi α = 0,05. Menurut Chan 2003 Pemasaran relasional
merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Pemasaran relasional menekankan perubahan paradigm pemasaran didalam perusahaan
sebagai fungsi yang tidak semata-mata menjadi peran dan tanggung jawab bagian pemasaran melainkan menjadi lintas fungsi manajemen didalam
perusahaan yang menjalin prinsip-prinsip pemasaran pada berbagai fungsi manajemen. Hasil penelitian ini juga didukung penelitian terdahulu oleh
Suwitho 2010 dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Ritel Tradisional
Jawa timur”. Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dilihat dari jawaban responden menjawab setuju dan sangat setuju bahwa karyawan menciptakan kenyamanan dalam berkomunikasi dengan
pelanggan dalam menjelaskan beberapa keluhan kendaraan dengan memberikan kepastian terhadap penyelesain mobil, menjalin ikatan sosial
atau keakraban dengan bersikap sopan dan santun dan karyawan menciptakan kepercayaan kepada pelanggan dengan meyakinkan pelanggan terhadap
penyelesaian kendaraan pelanggan dengan memberitahu keaslian spare part yang akan digunakan, namun sebagian responden beranggapan karyawan
Universitas Sumatera Utara
belum mampu menunjukkan strategi pemasaran PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan untuk membangun dan mempertahankan
hubungan jangka panjang secara terus menerus dengan pelanggan.
4.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian diperoleh bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Wahana Trans
Lestari Cabang Adam Malik Medan. Kepuasan pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima oleh
pelanggan PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan. Hal tersebut dibuktikan dengan hasil analisis uji t yang menunjukkan adanya
pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan membandingkan hasil t hitung 18,893 nilai t tabel 1,663
dan tingkat signifikansi 0,000 probabilitas signifikansi α = 0,05. Menurut Kotler dan Keller 2008 mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat
perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Hasil penelitian ini juga
didukung penelitian terdahulu oleh Suwitho 2010 dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada Ritel Tradisional Jawa timur”. Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dilihat dari jawaban responden menjawab setuju dan sangat setuju
bahwa pelanggan merasa puas terhadap kinerja karyawan di PT Wahana Trans Lestari Cabang Adam Malik Medan setelah perusahaan menerapkan
Universitas Sumatera Utara
kualitas pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, terutama kualitas
pelayanan secara keseluruhan yang diberikan PT Wahana Trans lestari Cabang Adam Malik Medan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, empati empathy dan pemasaran
relasional secara simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin
baik Bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, empati empathy dan pemasaran
relasional yang diberikan, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan.
2. Bukti Fisik tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika semakin baik aspek-aspek dari bukti
fisik seperti: kelayakan gedung, sarana dan prasarana yang memadai serta penampilan petugas yang rapi, maka dapat berpengaruh dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Kehandalan reliability secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Karyawan yang handal akan memberikan kepuasan kepada pelanggan seperti: ketepatan waktu
pelayanan, kesungguhan dalam menangani keluhan, kemampuan
Universitas Sumatera Utara
Kategori