tipe pelanggan yang merasa puas namun tidak setia karena banyaknya alternatif provider yang tersedia, sehingga dapat disimpulkan, kepuasan
saja tidak cukup dalam menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.4. Trust In Brand
Menurut Kotler dan Keller 2007 merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk-
produk milik pesaing, di mana merek adalah cermin dari janji yang diucapkan oleh produsen terhadap konsumen atas kualitas produk yang
dihasilkan perusahaan. Menurut Lau dan Lee 1999, terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek, di mana ketiga faktor tersebut berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan
antara merek dan konsumen yaitu brand characteristic, company characteristic, dan consumer-brand characteristic, sehingga berpengaruh
pada kepercayaan dan penilaian konsumen terhadap merek tersebut. Menurut Morgan dan Hunt 1994 membangun dan menjaga
kepercayaan terhadap merek adalah inti dari ekuitas merek, karena merupakan karakteristik kunci dari suksesnya hubungan jangka panjang
antara perusahaan dengan pelanggan. Adanya kepercayaan atau trust merupakan penggerak munculnya loyalitas karena dapat menciptakan
pertukaran hubungan yang sangat bernilai, sehingga loyalitas merek tidak hanya fokus pada sikap terhadap suatu merek, tapi juga berhubungan
dengan perilaku pembelian ulang. Oleh karena itu, loyalitas merek mendasari hubungan yang terus-menerus dan mempertahankan hubungan
yang bernilai serta penting yang tercipta dari adanya trust. Pelanggan yang percaya bahwa suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkan akan
cenderung untuk lebih sering memakai suatu merek ketimbang merek lain.
2.5. Quality of Product
Menurut Sumarni dan Supranto dalam Tjiptono 2008 produk adalah semua yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian,
permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen, di mana kualitas produk mencerminkan
kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan,
dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya Kotler dan Keller, 2007. Terdapat delapan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap suatu kualitas produk yang diungkapkan oleh Garvin dalam Tjiptono 2008, yaitu:
1. Kinerja performance yang merupakan karakteristik operasi pokok
dari produk inti core product yang dibeli. 2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yang merupakan karakteristik pelengkap istimewa yang menambahkan penglainan
pemakaian. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan reliability, yang merupakan kemungkinan kegagalan
produk dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai. 4.
Kesesuaian conformance yang merupakan derajat atau tingkat di mana sebuah barang atau jasa memenuhi penetapan suatu standar.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5.
Daya Tahan durability, yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya Tahan
durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan produk. 6.
Service Ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan, dan kehormatan dan kemampuan dari jasa individu.
7. Estetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya,
suaranya, baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya seringkali pembeli mempersepsikan kualitas produk dari beberapa
aspek, yaitu harga, merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
2.6. Customer Switching Cost
