suara yang jernih, SMS, akses internet serta social network, selain itu menciptakan fitur dan layanan dengan keunggulan teknologi yang lebih
baik dari produk seluler pesaing serta menghadirkan produk IM3 dengan kemasan yang lebih atraktif dan menarik dibandingkan dengan produk
seluler lain, di mana warna kemasan produk IM3 dinilai sedang dengan menghasilkan nilai indeks sebesar 2,71.
4.3.4 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Customer Switching Cost
Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas customer switching cost CSC dari layanan yang
diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Indeks variabel customer switching cost CSC
No. Tanggapan Konsumen Mahasiswa
Skor Indeks
Ket STS
TS S
SS 1
Resiko kekhawatiran terhadap kualitas layanan operator pesaing
17 50
29 4
2,20 Tidak Setuju
2 Resiko kekhawatiran kebenaran tarif layanan yang
dipromosikan 10
57 33
2,23 Tidak Setuju
3 Resiko prosedural ketika beralih operator
19 57
21 3
2,08 Tidak Setuju
4 Resiko kesulitan menyesuaikan diri ketika beralih
operator 19
54 21
6 2,14
Tidak Setuju
5 Tarif layanan yang lebih murah dari operator pesaing
15 53
31 1
2,18 Tidak Setuju
6
Resiko waktu dan usaha dalam mengevaluasi 22
64 12
2 1,94
Tidak Setuju
7 Resiko waktu belajar menggunakan fitur dari operator
lain 19
63 16
2 2,01
Tidak Setuju 8
Resiko kesulitan membiasakan diri dengan cara kerja layanan ketika beralih operator lain
20 64
13 3
1,99 Tidak Setuju
9
Resiko formalitas dan syarat ketentuan untuk tarif layanan
10 59
29 2
2,23 Tidak Setuju
10 Resiko kehilangan poin yang telah terakumulasi
14 53
31 2
2,21 Tidak Setuju
11 Resiko kehilangan manfaat jangka panjang
9 36
48 7
2,53 Setuju
12 Resiko finansial untuk konfirmasi nomor baru
19 58
17 6
2,10 Tidak Setuju
13 Resiko finansial mengganti atau membeli ponsel
17 63
18 2
2,05 Tidak Setuju
Rata-rata 2,14
Tidak Setuju
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada Tabel 26 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan
dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel customer switching cost CSC dinilai tidak setuju, artinya the research shows that people who
use a mobile phone most are least likely to switch provider. Dari hasil indeks diketahui bahwa mahasiswa tidak merasa
kesulitan mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam melakukan
evaluasi operator lain, ketika beralih ke operator lain, misal penyesuaian tarif, bonus, nomor panggilan tertentu, serta program dan paket layanan
tertentu yang ditawarkan oleh operator seluler lain dengan menghasilkan nilai indeks terendah sebesar 1,94, di sisi lain mahasiswa juga merasa
khawatir akan kehilangan manfaat jangka panjang dari produk IM3 yang telah digunakan saat ini dengan menghasilkan nilai indeks tertinggi
sebesar 2,53, artinya Indosat dapat meminimalisir dan mengantisipasi risiko perpindahan merek dengan terus berkomitmen untuk berinovasi
menghadirkan berbagai fitur dan layanan yang lengkap, canggih, bervariasi mengikuti perkembangan teknologi yang semakin disesuaikan
dengan kebutuhan pelanggan diiringi dengan inovasi program loyalitas dan retensi pelanggan yang menarik sehingga mampu memberikan
manfaat lebih atas intensitas pelanggan menggunakan produk IM3 dalam rangka mengurangi tingkat perputaran pelanggan.
4.3.5 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Customer Retention
