III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Dinamika yang terjadi pada industri telekomunikasi seluler di Indonesia ditunjukkan dengan suatu respon yaitu semakin banyak dan
beragamnya produk kartu seluler dengan pemberian fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam berkomunikasi,
semakin beragamnya tarif telepon, SMS, dan layanan data dari tiap operator seluler, semakin murahnya tarif promosi yang ditawarkan, dan
semakin gencarnya iklan yang ditayangkan melalui media cetak dan elektronik oleh beberapa operator seluler, sehingga dapat disimpulkan
bahwa industri telekomunikasi seluler di Indonesia memiliki tingkat kompetisi yang tinggi sehingga menimbulkan fenomena yang menarik bila
dianalisis dari aspek konsumen.
Kemudahan pelanggan untuk beralih atau menggunakan lebih dari satu kartu dari operator seluler lain secara intensif akibat banyaknya
pilihan dan kelebihan-kelebihan produk kartu seluler GSM dan CDMA baik prabayar maupun pascabayar yang ditawarkan masing-masing
operator perlu menjadi perhatian khusus bagi pihak Indosat, karena dapat mempengaruhi intensitas penggunaan dari pelanggan untuk produk kartu
seluler Indosat. Untuk itu, Indosat perlu menerapkan strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal dengan cara
mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi customer retention yang berguna untuk memudahkan perusahaan mengambil
langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran yang akan dilakukan guna meningkatkan retensi pelanggan khususnya pada pelanggan kartu seluler
prabayar IM3 dalam rangka meningkatkan profitabilitas perusahaan karena semakin intensifnya pelanggan menggunakan kartu seluler prabayar IM3
tersebut. Gambaran dari kerangka pemikiran penelitian mengenai pengaruh price satisfaction, customer switching cost, quality of product,
dan trust in brand terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3 dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori