pelanggan IM3 di kisaran 13-15, di mana jumlah pelanggan Indosat tercatat pada kuartal I 2011 mencapai 45,7 juta pelanggan.
4
Hingga triwulan I 2012 terjadi penambahan pelanggan baru sebanyak 6,4 juta
menjadi 52,1 juta pelanggan atau Indosat menguasai pangsa pasar seluler Indonesia sebesar 21,7.
5
Persaingan di antara para operator seluler di Indonesia didasarkan pada berbagai faktor, seperti harga, kualitas dan
cakupan jaringan, ragam layanan, fitur yang ditawarkan, serta pelayanan pelanggan. Setiap operator seluler dapat menawarkan paket produk yang
lebih menarik, teknologi baru, dan konvergensi dari beberapa layanan telekomunikasi yang dapat mengakibatkan average revenue per unit lebih
rendah, melambatnya pertumbuhan jumlah pelanggan seluler, serta tingkat perputaran pelanggan seluler yang lebih tinggi pada produk layanan seluler
Indosat, sehingga perlu dikaji mengenai faktor-faktor yang dapat dijadikan dasar untuk membangun strategi dalam mengelola retensi pelanggan IM3
pada persaingan yang ketat di sektor bisnis operator seluler.
1.2. Perumusan Masalah
Kemudahan pelanggan untuk beralih atau menggunakan lebih dari satu kartu dari operator seluler lain secara intensif dapat mempengaruhi
intensitas penggunaan oleh pelanggan pada produk seluler dari Indosat. Untuk itu, diperlukan tindakan lebih lanjut yang bersifat kontinu untuk
menjaga retensi pelanggan sebagai dasar penentu keberhasilan perusahaan dalam meraih profitabilitas dengan lebih menitikberatkan pada bagaimana
perusahaan mengembangkan dan mempertahankan pelanggan lama dengan terus meningkatkan price satisfaction, trust in brand, quality of
product, dan customer switching cost. Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen mahasiswa produk kartu seluler
prabayar IM3? 2.
Bagaimana tanggapan konsumen mahasiswa terhadap price satisfaction, trust in brand, quality of product, customer switching
cost, dan customer retention dari produk kartu seluler prabayar IM3?
4.
http:www.kabarbisnis.comread2821008 diakses pada [28 Agustus 2012]
5.
http:www.republika.co.idberitatrendtektelekomunikasi120514m40i39-triwulan-pertama-2012- pelanggan-indosat-251-juta
diakses pada [28 Agustus 2012]
3. Apakah variabel price satisfaction, trust in brand, quality of product,
dan customer switching cost berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3?
4. Variabel manakah di antara price satisfaction, trust in brand, quality of
product, dan customer switching cost yang paling dominan dalam mempengaruhi customer retention produk kartu seluler prabayar IM3?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan yang
hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis karakteristik konsumen mahasiswa produk kartu seluler
prabayar IM3. 2.
Menganalisis tanggapan konsumen mahasiswa terhadap price satisfaction, trust in brand, quality of product, customer switching
cost, dan customer retention dari produk kartu seluler prabayar IM3. 3.
Menganalisis pengaruh variabel price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost secara simultan dan
parsial terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3. 4.
Menganalisis variabel price satisfaction, trust in brand, quality of product, dan customer switching cost yang paling dominan dalam
mempengaruhi customer retention produk kartu seluler prabayar IM3.
1.4. Manfaat Penelitian
