cost CSC. Sedangkan sisanya sebesar 30,0 100 - 70,0 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam
penelitian ini. Artinya untuk mengembangkan dan memperluas pangsa pasar seluler dengan upaya meningkatkan dan mempertahankan jumlah
pelanggan perlu mempertimbangkan faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti, seperti kualitas layanan, dilihat dari indikator bukti fisik
fasilitas fisik dan karyawan yang berpenampilan sopan dan rapi, keandalan kemampuan memberikan layanan dengan tepat waktu, daya
tanggap kemampuan karyawan Indosat memberikan layanan yang cepat dan tanggap, jaminan layanan yang baik dan aman
menggunakan produk IM3, empati perhatian Indosat terhadap para pelanggannya, atau faktor competitive advertising, dilihat dari
indikator kreativitas iklan, variasi promosi, dan intensitas iklan, atau faktor orientasi layanan, dilihat dari indikator pemberdayaan karyawan,
teknologi layanan, pemulihan kegagalan layanan, visi layanan, dan komunikasi standar layanan.
4.4.2 Uji Regresi Linier Berganda
Hasil uji regresi linier berganda dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 31 Lampiran 5, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 31. Hasil uji regresi linier berganda
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Tolerance
VIF 1 Constant
10.215 1.378
7.413 .000
PS
.217 .030
.572 7.239
.000 .751
1.331
TB
.107 .048
.163 2.203
.030 .858
1.165
QP
.071 .033
.166 2.162
.033 .793
1.261
CSC
.034 .035
.070 .972
.334 .918
1.089
a.
Dependent Variable: CR
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan unstandardized coefficients beta yang diperoleh adalah:
CR = 10,215 + 0,217 PS + 0,107 TB + 0,071 QP + 0,034 CSC
Keterangan: CR
= Customer retention retensi pelanggan PS
= Price satisfaction kepuasan harga TB
= Trust in brand kepercayaan merek QP
= Quality of product kualitas produk CSC = Customer switching cost biaya beralih pelanggan
Dari persamaan regresi linier berganda dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Konstanta sebesar 10,215 menyatakan bahwa jika pada variabel
independen yaitu price satisfaction PS, trust in brand TB, quality of product QP, dan customer switching cost CSC dianggap konstan
maka akan tetap terjadi retensi pelanggan yang positif sebesar 10,215 unit satuan.
2. Koefisien regresi variabel price satisfaction PS sebesar 0,217
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 unit satuan price satisfaction PS akan berakibat pada meningkatnya customer retention CR
sebesar 0,217 unit satuan dengan asumsi variabel trust in brand TB, quality of product QP, customer switching cost CSC nilainya tetap.
3. Koefisien regresi variabel trust in brand TB sebesar 0,107
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 unit satuan trust in brand TB akan berakibat pada meningkatnya customer retention CR sebesar
0,107 unit satuan dengan asumsi variabel price satisfaction PS, quality of product QP, customer switching cost CSC nilainya tetap.
4. Koefisien regresi variabel quality of product QP sebesar 0,071
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 unit satuan quality of product QP akan berakibat pada meningkatnya customer retention CR
sebesar 0,071 unit satuan dengan asumsi variabel price satisfaction PS, trust in brand TB, customer switching cost CSC nilainya tetap.
5. Koefisien regresi variabel customer switching cost CSC sebesar 0,034
menyatakan bahwa setiap penambahan 1 unit satuan customer switching cost CSC akan berakibat pada meningkatnya customer retention CR
sebesar 0,034 unit satuan dengan asumsi variabel price satisfaction PS, trust in brand TB, quality of product QP nilainya tetap.
4.5. Pengaruh Dominan Faktor-Faktor Pembentuk Customer Retention
