7. Estetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya,
suaranya, baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya seringkali pembeli mempersepsikan kualitas produk dari beberapa
aspek, yaitu harga, merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
2.6. Customer Switching Cost
Switching cost didefinisikan sebagai biaya yang berhubungan dengan perpindahan pelanggan dari satu penyedia layanan ke penyedia
lainnya Porter dalam Aydin et al., 2005, sementara itu Jackson dalam Aydin et al 2005, switching cost merupakan jumlah dari biaya ekonomis,
psikologis dan fisik. Artinya, pelanggan yang tidak loyal pada perusahaan dan berpindah ke perusahaan lain harus menanggung penalti tertentu dari
perusahaan. Tjiptono 2008 menyatakan bahwa tinggi rendahnya switching cost dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu biaya pencarian
informasi, risiko yang dipersepsikan, ketersediaan penyedia jasa yang lain, dan lokasi geografis konsumen dengan penyedia jasa. Switching cost tidak
hanya mencakup biaya yang diukur dengan uang, tetapi juga pengaruh psikologis menjadi pelanggan dari perusahaan baru dan waktu serta usaha
yang dilakukan terkait dengan pembelian merek baru Klemperer dalam Aydin et al., 2005.
Switching cost dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu switching cost yang bersifat ekonomis dan finansial, switching cost yang
bersifat procedural, dan psychological cost Aydin et al., 2005. Switching cost yang bersifat ekonomis dan finansial atau sering disebut sunk cost
merupakan switching cost yang muncul jika pelanggan berpindah ke perusahaan lain, misalnya biaya perpindahan seseorang dari penyedia
operator seluler satu ke penyedia lain Klemperer dalam Aydin et al, 2005. Switching cost yang bersifat prosedural merupakan switching cost
yang berasal dari proses pembuatan keputusan pembelian dan
implementasi keputusan pelanggan, misalnya, pelanggan yang ingin berpindah ke penyedia operator lain sebaiknya mengevaluasi setiap
penyedia terlebih dahulu berdasarkan kriteria tertentu misalnya jangkauan wilayah, prosedur tagihan atau tarif, pelayanan pelanggan atau nilai
tambah, melakukan keputusan pembelian penyedia operator baru, dan memberitahukan nomor yang baru kepada rekan-rekannya. Psychological
cost merupakan biaya yang berasal dari ikatan sosial yang terbentuk dalam hal waktu dan ketidakpastian serta risiko yang berkaitan dengan
perpindahan ke merek lain yang kurang familiar, di mana tingkat risiko terbesar dirasakan jika konsumen tidak dapat mengevaluasi kualitas
layanan sebelum membeli. Switching cost biasanya tidak keluar langsung setelah berpindah
provider, tapi biasanya pelanggan merasakannya setelah beberapa lama mereka berpindah provider. Pelanggan menyatakan tidak layak untuk
beralih provider, ketika pelanggan mungkin merasakan hambatan dalam berpindah provider seperti munculnya biaya pencarian, biaya transaksi,
biaya untuk belajar, kehilangan diskon pelanggan setia, kebiasaan pelanggan, biaya emosional dan upaya kognitif, ditambah dengan risiko
keuangan, sosial, dan psikologis dari pihak pembeli Fornell, 1992. Menurut Lee et al 2001, switching cost menjadi penting ketika
terdapat banyak provider sebuah layanan di dalam pasar. Ketika terdapat provider yang sangat banyak, sedangkan switching cost rendah maka
pelanggan yang tidak puas cenderung untuk beralih ke provider lain, sedang jika switching cost tinggi, maka pelanggan cenderung untuk tetap
setia kepada perusahaan jika pelanggan merasa menerima nilai yang lebih besar ketimbang perusahaan lainnya.
2.7. Analisis Regresi Linier Berganda
