telekomunikasi IM3 telah cukup berhasil dalam memberikan stimulus yang dapat memicu pelanggannya untuk tetap menggunakan layanan
SMS, telepon, internet dan social network melalui paket layanan lengkap yang dihadirkan oleh IM3. Indosat juga harus berupaya untuk
meningkatkan retensi pelanggan dengan mempertimbangkan faktor harga, kualitas produk dan layanan serta jaminan kepercayaan merek yang dapat
memicu pelanggan untuk merekomendasikan kartu IM3, karena indikator willingness to recommend IM3 to friends mendapat nilai indeks terendah
sebesar 2,76.
4.4. Pengaruh Simultan Dan Parsial Faktor-Faktor Pembentuk Customer
Retention
Untuk mengetahui besarnya pengaruh price satisfaction PS, trust in brand TB, quality of product QP, dan customer switching cost
CSC terhadap customer retention CR produk IM3 pada mahasiswa program DIII FEB UNPAD Bandung diungkap dengan menggunakan
analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS 16 for windows, di mana pengolahan data hasil penyebaran kuesioner yang
bersifat ordinal dinaikkan ke skala pengukuran interval dengan bantuan program method of successive interval MSI, selanjutnya dilakukan uji
asumsi regresi yang terdiri atas uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas sebagai rangkaian uji kelayakan data, yang dapat
dilihat pada Bab 3.
4.4.1 Uji Goodness of Fit Ketepatan Model
Uji ketepatan model dalam penelitian ini bertujuan menguji hipotesis koefisien regresi untuk mengetahui signifikansi atas hubungan yang terjadi
antara variabel price satisfaction PS, trust in brand TB, quality of product QP, dan customer switching cost CSC dengan variabel
customer retention CR dengan melakukan uji F dan uji t, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Uji F
Uji F dalam penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh simultan variabel independen terhadap variabel dependen, di mana hasil
F-test dapat dilihat pada Tabel 28.
Tabel 28. Hasil uji F anova
ANOVA
b
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1Regression 199.271
4 49.818
55.367 .000
a
Residual 85.479
95 .900
Total 284.750
99 a. Predictors: Constant, CSC, TB, QP, PS
b. Dependent Variable: CR
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan hasil F-test menunjukkan p-value pada kolom Sig.
0,000 lebih kecil dari level of significant yang ditentukan yaitu 0,05, atau nilai F-hitung 55,367 lebih besar dari F-tabel 2,467 probabilitas
0,05, df1 = 4, df2 = 95, maka dapat dinyatakan bahwa variabel independen yang meliputi price satisfaction, trust in brand, quality of
product, dan customer switching cost secara simultan atau bersama- sama berpengaruh terhadap variabel customer retention.
2. Uji t
Uji t dalam penelitian ini untuk menguji adanya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial pada Tabel 29.
Tabel 29. Hasil uji t
3.
S
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
10.215 1.378
7.413 .000
PS
.217 .030
.572 7.239 .000
TB
.107 .048
.163 2.203 .030
QP
.071 .033
.166 2.162 .033
CSC
.034 .035
.070 .972 .334
a. Dependent Variable: CR
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Dari hasil yang ditunjukkan pada Tabel 29, dapat dijelaskan signifikansi variabel independen yang terdiri dari price satisfaction PS
0,000, trust in brand TB 0,030, quality of product QP 0,033 bernilai signifikan yang lebih kecil dari 0,05, sehingga dinyatakan berpengaruh
secara parsial terhadap customer retention CR, sedangkan customer switching cost CSC 0,334 bernilai signifikan yang lebih besar dari
0,05, sehingga dinyatakan tidak berpengaruh secara parsial terhadap customer retention CR, artinya struktur pasar telekomunikasi seluler
di Indonesia yang terdiri dari 10 operator membuat faktor customer switching cost tidak berpengaruh, hal ini dikuatkan dengan hasil indeks
di mana mahasiswa menilai faktor customer switching cost CSC rendah maka hambatan untuk berpindah operator tidak akan terbentuk,
artinya baik pelanggan yang tidak puas maupun puas dapat dengan mudah berpindah merek karena banyaknya pilihan merek yang tersedia
dengan penawaran paket produk dan jasa yang lebih menarik, berkualitas, dan tarif terjangkau.
3. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi dalam penelitian ini digunakan untuk
mengetahui besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen, di mana hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel
30, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 30. Hasil koefisien determinasi
Model R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1
.837
a
.700 .687
1.88652 a. Predictors: Constant, TB, QP, CSC, PS
b. Dependent Variable: CR
Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan Tabel 30 tentang hasil koefisien determinasi yang
terletak pada tabel model summary pada output SPSS menunjukkan bahwa besarnya nilai koefisien determinasi R Square adalah 0,700.
Hal ini berarti hanya 70,0 variabel customer retention CR dapat dijelaskan oleh variabel independen meliputi price satisfaction PS,
trust in brand TB, quality of product QP, dan customer switching
cost CSC. Sedangkan sisanya sebesar 30,0 100 - 70,0 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam
penelitian ini. Artinya untuk mengembangkan dan memperluas pangsa pasar seluler dengan upaya meningkatkan dan mempertahankan jumlah
pelanggan perlu mempertimbangkan faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti, seperti kualitas layanan, dilihat dari indikator bukti fisik
fasilitas fisik dan karyawan yang berpenampilan sopan dan rapi, keandalan kemampuan memberikan layanan dengan tepat waktu, daya
tanggap kemampuan karyawan Indosat memberikan layanan yang cepat dan tanggap, jaminan layanan yang baik dan aman
menggunakan produk IM3, empati perhatian Indosat terhadap para pelanggannya, atau faktor competitive advertising, dilihat dari
indikator kreativitas iklan, variasi promosi, dan intensitas iklan, atau faktor orientasi layanan, dilihat dari indikator pemberdayaan karyawan,
teknologi layanan, pemulihan kegagalan layanan, visi layanan, dan komunikasi standar layanan.
4.4.2 Uji Regresi Linier Berganda
