implementasi keputusan pelanggan, misalnya, pelanggan yang ingin berpindah ke penyedia operator lain sebaiknya mengevaluasi setiap
penyedia terlebih dahulu berdasarkan kriteria tertentu misalnya jangkauan wilayah, prosedur tagihan atau tarif, pelayanan pelanggan atau nilai
tambah, melakukan keputusan pembelian penyedia operator baru, dan memberitahukan nomor yang baru kepada rekan-rekannya. Psychological
cost merupakan biaya yang berasal dari ikatan sosial yang terbentuk dalam hal waktu dan ketidakpastian serta risiko yang berkaitan dengan
perpindahan ke merek lain yang kurang familiar, di mana tingkat risiko terbesar dirasakan jika konsumen tidak dapat mengevaluasi kualitas
layanan sebelum membeli. Switching cost biasanya tidak keluar langsung setelah berpindah
provider, tapi biasanya pelanggan merasakannya setelah beberapa lama mereka berpindah provider. Pelanggan menyatakan tidak layak untuk
beralih provider, ketika pelanggan mungkin merasakan hambatan dalam berpindah provider seperti munculnya biaya pencarian, biaya transaksi,
biaya untuk belajar, kehilangan diskon pelanggan setia, kebiasaan pelanggan, biaya emosional dan upaya kognitif, ditambah dengan risiko
keuangan, sosial, dan psikologis dari pihak pembeli Fornell, 1992. Menurut Lee et al 2001, switching cost menjadi penting ketika
terdapat banyak provider sebuah layanan di dalam pasar. Ketika terdapat provider yang sangat banyak, sedangkan switching cost rendah maka
pelanggan yang tidak puas cenderung untuk beralih ke provider lain, sedang jika switching cost tinggi, maka pelanggan cenderung untuk tetap
setia kepada perusahaan jika pelanggan merasa menerima nilai yang lebih besar ketimbang perusahaan lainnya.
2.7. Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Ghozali 2005, analisis regresi merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih
variabel independen dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel independen yang
diketahui, di mana model persamaan dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = α + β
1
X
1
+ β
2
X
2
+ β
3
X
3
+ e ………………………………………..1
Suatu model regresi berganda dikatakan linier jika memenuhi syarat-syarat linieritas, seperti normalitas data baik secara individu
maupun model, bebas dari asumsi klasik statistik multikolinearitas, autokorelasi dan heteroskesdastisitas.
2.8. Penelitian Terdahulu
Setyaningrum 2010 dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Pelanggan: Peran
Variabel Pemoderasi Switching Cost dengan tujuan penelitian untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan dan pengaruh moderasi switching cost pada hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan, di mana produk yang dijadikan
sebagai objek penelitian yaitu penyedia operator seluler Telkomsel, Indosat, dan Excelcomindo dengan alat analisis yang digunakan analisis
regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas pelanggan, switching
cost tidak memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan switching cost tidak memoderasi hubungan antara
kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Bakar 2010 dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh
Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention Studi Kasus Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI
Wilayah Semarang dengan tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand terhadap customer
retention, di mana alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang
terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,630 yang berarti bahwa customer retention pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel
independen dalam penelitian yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebesar 63, dan sisanya yaitu 37 dapat dijelaskan
oleh variabel lain di luar model penelitian. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan
signifikan di mana customer satisfaction memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian, sedangkan switching cost
memilik pengaruh paling rendah terhadap customer retention, di mana hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama
variabel dalam penelitian ini yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
retention. Dari beberapa studi penelitian terdahulu terdapat persamaan
penelitian skripsi ini dalam penggunaan variabel dependen yaitu customer retention pada konsumen produk kartu seluler prabayar dan melakukan
penelitian di bidang jasa telekomunikasi di Indonesia, di mana perbedaannya terdapat pada variabel independen di mana peneliti
sebelumnya menggunakan customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand untuk mengetahui pengaruhnya terhadap peningkatan customer
retention. Sedangkan penelitian pada skripsi ini menggunakan dua variabel independen yang berbeda yaitu price satisfaction dan quality of product
untuk meneliti apakah terdapat pengaruh pada customer retention dengan objek penelitian dan sampel yang berbeda yaitu produk kartu seluler
prabayar Indosat IM3 dan studi kasus pada mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Dinamika yang terjadi pada industri telekomunikasi seluler di Indonesia ditunjukkan dengan suatu respon yaitu semakin banyak dan
beragamnya produk kartu seluler dengan pemberian fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam berkomunikasi,
semakin beragamnya tarif telepon, SMS, dan layanan data dari tiap operator seluler, semakin murahnya tarif promosi yang ditawarkan, dan
semakin gencarnya iklan yang ditayangkan melalui media cetak dan elektronik oleh beberapa operator seluler, sehingga dapat disimpulkan
bahwa industri telekomunikasi seluler di Indonesia memiliki tingkat kompetisi yang tinggi sehingga menimbulkan fenomena yang menarik bila
dianalisis dari aspek konsumen.
Kemudahan pelanggan untuk beralih atau menggunakan lebih dari satu kartu dari operator seluler lain secara intensif akibat banyaknya
pilihan dan kelebihan-kelebihan produk kartu seluler GSM dan CDMA baik prabayar maupun pascabayar yang ditawarkan masing-masing
operator perlu menjadi perhatian khusus bagi pihak Indosat, karena dapat mempengaruhi intensitas penggunaan dari pelanggan untuk produk kartu
seluler Indosat. Untuk itu, Indosat perlu menerapkan strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal dengan cara
mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi customer retention yang berguna untuk memudahkan perusahaan mengambil
langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran yang akan dilakukan guna meningkatkan retensi pelanggan khususnya pada pelanggan kartu seluler
prabayar IM3 dalam rangka meningkatkan profitabilitas perusahaan karena semakin intensifnya pelanggan menggunakan kartu seluler prabayar IM3
tersebut. Gambaran dari kerangka pemikiran penelitian mengenai pengaruh price satisfaction, customer switching cost, quality of product,
dan trust in brand terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar IM3 dapat dilihat pada Gambar 1.
