a. Kepuasan pelanggan
Menilai tingkat kepuasan atas kinerja tertentu di dalam proporsi nilai. b.
Retensi pelanggan Mengukur
kemampuan organisasi
dalam mempertahankan
dan memelihara hubungan yang telah tercipta dengan pelanggannya.
c. Akuisis pelanggan
Mengukur tingkat dimana organisasi mampu menarik dan memenangkan pelanggan atau bisnis baru.
d. Pangsa pasar
Pengukuran ini mencerminkan bagian yang telah dikuasai organisasi atas keseluruhan pasar yang ada.
e. Profitabilitas pelanggan
Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengukuran terhadap kinerja perspektif pelanggan pada PT Puspeta
Agronusa yang dilakukan adalah : a.
Tingkat perbandingan harga produk sejenis dibandingkan kompetitor b.
Pangsa pasar market share c.
Tingkat kepercayaan masyarakat peternak akan mutu dan layanan produk d.
Survey kepuasan pelanggan
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Untuk mendapatkan ukuran yang tepat dalam perspektif proses bisnis internal, harus diketahui terlebih dahulu proses mana yang paling kritikal bagi
pencapaian misi perusahaan atau proses yang sangat mendukung strategi perusahaan. Dengan mengetahui setiap tahapan dalam menciptakan produk dan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, maka dapat ditentukan tema strategis yang dituju perusahaan dalam setiap prosesnya. Misalnya untuk proses
inovasi tema strateginya adalah ”Membuat produk yang dapat meningkatkan laba perusahaan”, untuk proses operasi adalah ”Pengiriman tepat waktu”, dan untuk
layanan purna jual adalah ”Pelayanan yang Maksimal kepada pelanggan”. Rantai nilai proses bisnis internal terdiri dari tiga proses bisnis utama
yaitu : a.
Inovasi b.
Operasi c.
Layanan purna jual Pada penelitian ini tolak ukur untuk perspektif proses bisnis internal yang
digunakan dalam menilai perusahaan adalah : a.
Rate of fulfilled orders b.
Capacity Utilisation c.
Machine downtime rate d.
Varian anggaran budget vs aktual
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memungkinkan perusahaan untuk menjamin adanya pembaruan kapasitas dalam jangka panjang, suatu
prasyarat bagi kelangsungan perusahaan di masa datang. Perspektif ini memfokuskan pengukuran terhadap ketiga katagori utama yaitu :
1. Kapabilitas pekerja
2. Kapabilitas sistem informasi
3. Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan
Katagori kapabilitas pekerja secara umum mempunyai tiga ukuran utama yaitu kepuasan pekerja, retensi dan produktivitas. Ketiga ukuran ini saling terkait
satu sama lain dan pada akhirnya akan mempengaruhi hasil. Kompetensi staf, insfrastruktur teknologi dan iklim untuk bertindak merupakan faktor pendorong
timbulnya kepuasan pekerja. Kepuasan pekerja akan sangat menentukan loyalitas retensi terhadap perusahaan dan produktivitas. Selanjutnya loyalitas dan tingkat
produktivitas akan mempengaruhi hasilperformance kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Pada penelitian ini tolak ukur dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang digunakan untuk menilai perusahaan adalah :
1. Produktivitas karyawan
2. Tingkat kepuasan personel karyawan
3. Tingkat kehadiran karyawan
Hasil dari proses perencanaan sasaran strategis diatas dapat disajikan dalam bentuk peta strategi strategy map dan matriks Balanced Scorecard seperti
pada Tabel 7.
Tabel 7. Model Matriks Balanced Scorecrad
4.6 Metode Perbandingan Berpasangan
