Gambar 5. Model Proporsi Nilai Pelanggan
Sumber : Kaplan dan Norton. 2000
3.4.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis value-chain yang memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa
baik bisnis perusahaan berjalan dan apakah produk dan atau jasa perusahaan sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didesaian dengan hati-
hati oleh perusahaan yang mengetahui misi perusahaan yang mungkin tidak dapat dilakukan oleh konsultan luar.
Perspektif proses bisnis internal mendorong kepada proses tercapainya tujuan yang ditetapkan untuk pelanggan dan pemegang saham. Dalam perspektif
ini para eksekutif mengidentifikasikan berbagai proses bisnis internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan sehingga memungkinkan
perusahaan untuk: 1.
Memberi proporsi nilai yang akan menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan dalam segmen pasar sasaran.
2. Memenuhi harapan keuntungan financial yang tinggi bagi para pemegang
saham. Perspektif proses bisnis internal memilik tiga proses usaha utama, yaitu
dapat dilihat dalam Gambar 6.
a. Inovasi
Dalam proses inovasi, unit bisnis mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi dan kemudian
merancang dan mengembangkan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Inovasi merupakan proses internal yang sangat penting.
b. Operasi
Proses operasi dimulai dengan diterimanya pesanan dan diakhiri dengan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan. Proses ini menitikberatkan pada
penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten dan tepat waktu.
c. Layanan Purna Jual
Layanan purna jual menghasilkan nilai tambah bagi keseluruhan proses operasi bisnis internal perusahaan. Layanan purna jual mencakup garansi dan
berbagai aktivitas perbaikan, penggantaian produk dan yang dikembalikan, serta proses pembayaran , seperti administrasi kartu kerdit. Perusahaan berupaya untuk
memenuhi harapan pelanggan sasaran dalam hal layanan purna jual yang tinggi. Rantai Nilai Eksternal Tampak Pada Gambar 6
Gambar 6 Rantai Nilai Eksternal Pada Proses Bisnis Internal
Sumber : Kaplan dan Norton. 2000
3.4.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan