Perspektif Proses Bisnis Internal

Gambar 5. Model Proporsi Nilai Pelanggan Sumber : Kaplan dan Norton. 2000

3.4.3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis value-chain yang memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis perusahaan berjalan dan apakah produk dan atau jasa perusahaan sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didesaian dengan hati- hati oleh perusahaan yang mengetahui misi perusahaan yang mungkin tidak dapat dilakukan oleh konsultan luar. Perspektif proses bisnis internal mendorong kepada proses tercapainya tujuan yang ditetapkan untuk pelanggan dan pemegang saham. Dalam perspektif ini para eksekutif mengidentifikasikan berbagai proses bisnis internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk: 1. Memberi proporsi nilai yang akan menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan dalam segmen pasar sasaran. 2. Memenuhi harapan keuntungan financial yang tinggi bagi para pemegang saham. Perspektif proses bisnis internal memilik tiga proses usaha utama, yaitu dapat dilihat dalam Gambar 6. a. Inovasi Dalam proses inovasi, unit bisnis mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi dan kemudian merancang dan mengembangkan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Inovasi merupakan proses internal yang sangat penting. b. Operasi Proses operasi dimulai dengan diterimanya pesanan dan diakhiri dengan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan. Proses ini menitikberatkan pada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten dan tepat waktu. c. Layanan Purna Jual Layanan purna jual menghasilkan nilai tambah bagi keseluruhan proses operasi bisnis internal perusahaan. Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantaian produk dan yang dikembalikan, serta proses pembayaran , seperti administrasi kartu kerdit. Perusahaan berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan sasaran dalam hal layanan purna jual yang tinggi. Rantai Nilai Eksternal Tampak Pada Gambar 6 Gambar 6 Rantai Nilai Eksternal Pada Proses Bisnis Internal Sumber : Kaplan dan Norton. 2000

3.4.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan