Dalam proses inovasi, unit bisnis mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi dan kemudian
merancang dan mengembangkan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Inovasi merupakan proses internal yang sangat penting.
b. Operasi
Proses operasi dimulai dengan diterimanya pesanan dan diakhiri dengan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan. Proses ini menitikberatkan pada
penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten dan tepat waktu.
c. Layanan Purna Jual
Layanan purna jual menghasilkan nilai tambah bagi keseluruhan proses operasi bisnis internal perusahaan. Layanan purna jual mencakup garansi dan
berbagai aktivitas perbaikan, penggantaian produk dan yang dikembalikan, serta proses pembayaran , seperti administrasi kartu kerdit. Perusahaan berupaya untuk
memenuhi harapan pelanggan sasaran dalam hal layanan purna jual yang tinggi. Rantai Nilai Eksternal Tampak Pada Gambar 6
Gambar 6 Rantai Nilai Eksternal Pada Proses Bisnis Internal
Sumber : Kaplan dan Norton. 2000
3.4.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses Layanan Purna Jual Proses Operasi
Proses Inovasi
Kebutuhan pelanggan
diidentifikasi Kenali
pasar Ciptakan
Produk Banguan
Produk Luncurkan
Produk Layani
Pelanggan Kebutuhan
pelanggan diidentifikasi
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor sumber daya manusia, system, dan prosedur organisasi. Termasuk dalam perspektif ini
adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Dalam organisasi knowledge-worker, manusia
adalah sumber utama. Menurut Kaplan dan Norton 2000, tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman oleh perusahaan dalam penentuan kinerja perspektif
ini adalah: A.
Kapabilitas pekerjaan Ukuran yang berorentasi pada kapabilitas pekerja meliputi:
1. Kepuasan pekerja
Pekerja yang
puas merupakan
prasyarat untuk
meningkatkan produktivitas, daya tanggap, mutu dan layanan pelanggan. Perusahaan yang ingin
memuaskan pelanggan dengan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi perlu memiliki pelanggan yang dilayani oleh pekerja yang terpuaskan oleh organisasi.
Kerangkan kerja untuk pembelajaran dan pertumbuhan dapat dilihat pada Gambar 7. Unsur-unsur dalam survey kepuasan pekerja dapat meliputi:
a. Keterlibatan dalam pengambilan keputusan
b. Penghargaan karena telah melakukan pekerja yang baik
c. Akses yang memadai kepada informasi untuk melaksanaan pekerjaan
dengan baik d.
Dorongan aktif untuk bekrja dan menggunakan inisiatif e.
Tingkat dukungan dari fungsi staf f.
Kepuasan keseluruhan dengan perusahaan
Hasil
Retensi pekerjaan
Produktivitas pekerja
Kepuasan
Ukuran inti
Faktor yang Mempengaruh
Gambar 7. Pembelajaran dan Pertumbuhan
Sumber: Kaplan dan Norton, 2000 2.
Retensi pekerjaan Tujuan retensi pekerja adalah untuk mempertahankan selama mungkin
para pekerja yang diminati perusahaan. Adapun jenis pekerjaan yang diminati oleh suatu perusahaan diantaranya loyal membawa nilai perusahaan, memiliki
pengetahuan tentang
berbagai proses
organisasional dan
diharapkan sensitivitasnya terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Produktivitas pekerja
Produktivitas adalah suatu ukuran hasil yang berdampak pada keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal dan kepuasan
pelanggan. Produktivias dapat diukur dengan membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh pekerja dengan jumlah pekerja yang dikerahkan untuk
menghasilkan keluaran tersebut.
B. Kapabilitas Sistem Informasi
Kapabilitas sistem informasi dapat diukur melalui tersedianya informasi dapat waktu dan akurat mengenai pelanggan dan proses bisnis internal yang
penting bagi para pengambil keputusan. C.
Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan Menurut Kaplan dan Norton, 2000, skill karyawan dan informasi yang
diperlukan sudah tersedia , namun jika tidak disertai dengan motivasi untuk take action, maka skill dan informasi tersebut tidak ada manfaatnya. Oleh karena itu
motivasi karyawan perlu dilakukan pengukurannya. Ukuran yang dapat digunakan, antara lain:
1. The number of suggestion per employee, yaitu mengukur seberapa besar
partisipasi per karyawan dalam pencapaian prestasi perusahaan. 2.
The Rate of improvement, yaitu seberapa besar partisipasi per karyawan dalam melakukan perbaikan melalui total quality management or total
quality control untuk tujuan meningkatkan efisiensi operasi perusahaan. Balanced Scorecard tetap menekankan hasil keuangan dengan tanpa
merusak fokus dalam penyempurnaan ukuran keuangan jangka pendek. Balanced Scorecard merupakan strategi unit bisnis yang mengidentifikasikan aktivitas
melalui seluruh rantai nilai, inovasi, operasi, pemasaran, distribusi, penjualan, dan jasa. Perusahaan yang menjalankan strategi atas dasar core competencies atau
kemampuan yang unik akan mengidentifikasikan kompetensi dan kemampuan perspektif proses bisnis internalnya dan untuk perspektif pelanggannya ia akan
menseleksi pelanggan dan segmen pasar sehubungan dengan kompetensi dan kemampuan perusahaan dalam memberikan nilai pada pelanggan. Balanced
Scorecard merupakan dasar implementasi mekanisme bukan perumusan strategi.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
