tumbuh, bertahan, dan menuai keputusan strategi yang diambil dalam bidang keuangan biasanya terkait dengan tema berikut :
a. Pertumbuhan Pendapatan
Pertumbuhan pendapatan mengarah pada ekspansi penawaran produk dan pelayanannya, menggapai pelanggan dan pasar baru, merubah produk dan
pelayanan menjadi suatu penawaran yang mempunyai nilai tambah, dan menetapkan kebijakan baru pada harga repricing.
b. Pengurangan Biaya atau peningkatan produktivitas
Pengurangan biaya dan peningkatan produktivitas mengarah pada usaha untuk menekan biaya langsung direct cost dari produk dan pelayanan,
mengurangi biaya tidak langsung indirect cost, dan membagi sumber daya dengan unit usaha yang lain.
c. Penggunaan Aset atau Strategi Investasi
Penggunaan aset atau strategi investasi mengarah pada usaha untuk penggunaan maksimal dari aset tetap fixed asset, dan menggunakan
sumber daya yang langka dengan lebih efisien.
3.4.2. Perspektif Pelanggan
Menurut Kaplan dan Norton, 2000, filosofi manajemen terkini telah menunjukan peningkatan pengakuan atas pentingnya custumer satisfaction.
Perspektif ini merupakan leading indicator. Jika pelanggan tidak puas maka konsumen akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Kinerja yang buruk akan dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik.
Perspektif pelanggan mendifinisikan pelanggan dan segmen pasar yang akan dimsuki organisasi dan berbagai ukuran kinerja organisasi di dalam segmen
pasar. Perspektif pelanggan memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan penting yaitu kepuasan, retensi, loyalitas, akuisisi, dan
profitabilitas, dengan pelanggan dan segmen pasar sasaran. Perspektif pelanggan juga memungkinkan perusahaan melakukan identifikasi dan pengukuran, secara
eksplisit, proporsi nilai yang akan perusahaan berikan kepada pelanggan dan pasar sasaran.
Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai tambah bagi konsumennya jika manfaat yang diterimannya relati lebih tinggi dari pada
pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan tersebut untuk mendapatkan produk atau jasa. Produk atau jasa tersebut akan semakin mempunyai nilai tambah
dan manfaat yang akan diharapkan oleh konsumen. Menurut Kaplan dan Norton 2000, perusahaan diharapkan mampu membuat suatu segmentasi pasar dan
ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk dijadikan sasaran sesuai dengan kemampuan sumberdaya dan rencana jangka panjang perusahaan. tolak
ukur kinerja yang digunakan dalam perspektif pelanggan dikelompokan dalam rantai hubungan sebab akibat, dapat dilihat pada Gambar 4. dalam perspektif
pelanggan terdapat dua kelompok perusahaan.
1. Kelompok perusahaan inti pelanggan costumer core measurement group
a. Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan customer satiffation
Tingkat kepuasan pelanggan customer satiffation merupakan suatu tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja atau nilai tertentu yang
diberikan oleh perusahaan b.
Retensi pelanggan Mengukur
kemampuan organisasi
dalam mempertahankan
dan memelihara hubungan yang telah tercipta dengan pelanggannya.
c. Akuisis pelanggan
Mengukur tingkat dimana organisasi mampu menarik dan memenangkan pelanggan atau bisnis baru.
d. Pangsa pasar
Pangsa pasar market share menggambarkan seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh perusahaan dalam suatu segmen tertentu
e. Profitabilitas pelanggan
Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Proporsi nilai menyatakan atribut yang diberikan organisasi kepada produk
pakan ternak sapi potong dan jasanya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Proporsi nilai ini merupakan konsep penting dalam memahami faktor
pendorong, indikator utama, untuk ukuran pelanggan penting yaitu kepuasan, retensi, akuisisi, pangsa pasar dan profitabilitas pelanggan.
Pangsa Pasar
Akuisisi Pelanggan
Retensi Pelanggan
Profitabilitas Pelanggan
Gambar 4. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan
Sumber : Kaplan dan Norton, 2000 Kelompok pengukuran nilai konsumen constomer value measement
merupakan kelompok penunjang yang merupakan konsep kunci untuk memahami pemicu-pemicu driver. Atribut-atribut yang membentuk proporsi nilai dapat di
tunjukan dalam Gambar 5 adalah: a.
Atribut produkjasa Meliputi fungsionalitas atau daya guna produk, mutu, harga dan waktu.
b. Citra dan reputasi
Menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu organisasi.
c. Hubungan pelanggan
Meliputi penyampaian produkjasa kepada pelanggan yang terdiri dari dimensi waktu tanggap dan penyerahan, serta bagaiman perasaan
pelanggan setelah menggunakan produkjasa dari organisasi yang bersangkutan
Mutu Hubungan
Harga Waktu
Atribut produkjasa Nilai
Fungsionalitas
= +
Citra
+
Gambar 5. Model Proporsi Nilai Pelanggan
Sumber : Kaplan dan Norton. 2000
3.4.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
