Uji Validitas Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

88 Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted pertanyaan1 76.44 227.663 .761 .968 pertanyaan2 76.41 228.345 .675 .969 pertanyaan3 76.15 233.624 .604 .970 pertanyaan4 76.50 227.222 .727 .969 pertanyaan5 76.29 234.572 .580 .970 pertanyaan6 76.23 224.947 .833 .967 pertanyaan7 76.14 226.970 .787 .968 pertanyaan8 76.24 227.598 .735 .968 pertanyaan9 75.98 230.242 .813 .968 pertanyaan10 75.97 229.201 .809 .968 pertanyaan11 76.30 228.152 .797 .968 pertanyaan12 76.24 225.194 .876 .967 pertanyaan13 76.37 227.225 .796 .968 pertanyaan14 76.08 229.549 .794 .968 pertanyaan15 76.33 225.718 .768 .968 pertanyaan16 76.13 228.579 .780 .968 pertanyaan17 76.32 224.765 .811 .968 pertanyaan18 76.28 226.931 .793 .968 pertanyaan19 76.25 226.917 .777 .968 pertanyaan20 76.42 224.792 .783 .968 pertanyaan21 76.38 228.460 .643 .970 pertanyaan22 76.24 227.033 .784 .968 Universitas Sumatera Utara 89 Nilai r pada tabel α = 5 dan N = 100 adalah 0,196 Berdasarkan pengujian validitas dengan metode Product Moment, ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan adalah valid semua. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya lebih besar dari nilai r tabel.

2. Uji Reliabilitas

Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .970 22 Nilai koefisien Alpha Cronbach’s = 0,6 dan N = 100 adalah 0,970 Berdasarkan pengujian reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s, ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan adalah reliabel. Hal ini dapat dilihat dari Alpha Cronbach’s hitungnya lebih besar dari nilai 0,6 0,970 0,6. Universitas Sumatera Utara 90 Lampiran 3 Hasil Perhitungan Metode Customer Satisfaction Index CSI KODE ATRIBUT MIS WF MSS WS 1 Ketersediaan Fasilitas Kantor 3,84 4,29 3,45 14,8005 2 Kondisi Fisik Bangunan Kantor 3,98 4,44 3,48 15,4512 3 Penampilan Petugas 3,96 4,42 3,74 16,5308 4 Ketersediaan Fasilitas Pendukung Kantor 3,96 4,42 3,39 14,9838 5 Ketersediaan Air Bersih 3,96 4,42 3,60 15,912 6 Kemampuan Petugas Memberi Pelayanan 4,15 4,63 3,66 16,9458 7 Kemampuan Petugas Menjawab Pertanyaan 4,18 4,67 3,75 17,5125 8 Ketepatan Waktu Petugas 4,13 4,61 3,65 16,8265 9 Ketelitian Petugas 4,25 4,75 3,91 18,5725 10 Pengurusan Paspor Administrasi, Registrasi, dll 4,20 4,69 3,92 18,3848 11 Daya Tanggap Petugas Menyelesaikan Keluhan 4,06 4,53 3,59 16,2627 12 Daya Tanggap Petugas Memberi Bantuan 4,10 4,58 3,65 16,717 13 Daya Tanggap dan Kesadaran Petugas terhadap Kesalahan yang Terjadi 4,03 4,50 3,52 15,84 14 Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas 4,15 4,63 3,81 17,6403 15 Kesopanan dan Keramahan Petugas 4,10 4,58 3,56 16,3048 16 Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas saat Bekerja 4,21 4,70 3,76 17,672 17 Keramahan Petugas terhadap para Pemohon 4,03 4,50 3,57 16,065 18 Image atau Citra Kanim Polonia Medan di Mata Masyarakat 4,06 4,53 3,61 16,3533 Universitas Sumatera Utara 91 19 Perhatian Petugas dalam Menangani para Pemohon 4,08 4,56 3,64 16,5984 20 Keakraban Petugas dengan para Pemohon 3,99 4,45 3,47 15,4415 21 Perlakuan Petugas terhadap para Pemohon 3,99 4,45 3,51 15,6195 22 Kesimpatikan Petugas 4,06 4,53 3,65 16,5345 TOTAL 89,47 100 79,89 362,3394 Customer Satisfaction Index CSI = 72,46 Keterangan : MIS = Mean Importance Score Rata – rata Tingkat Kepentingan. MSS = Mean Satisfaction Scroe Rata – rata Tingkat Kinerja. WF = Weight Factors Bobot per Atribut. WS = Weight Score Nilai Bobot. CSI = Customer Satisfaction Index Indeks Kepuasan Pelanggan. Universitas Sumatera Utara 92 Lampiran 4 Hasil Perhitungan Metode Importance Performance Analysis IPA KODE ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN 1 Ketersediaan Fasilitas Kantor 3,45 3,84 2 Kondisi Fisik Bangunan Kantor 3,48 3,98 3 Penampilan Petugas 3,74 3,96 4 Ketersediaan Fasilitas Pendukung Kantor 3,39 3,96 5 Ketersediaan Air Bersih 3,60 3,96 6 Kemampuan Petugas Memberi Pelayanan 3,66 4,15 7 Kemampuan Petugas Menjawab Pertanyaan 3,75 4,18 8 Ketepatan Waktu Petugas 3,65 4,13 9 Ketelitian Petugas 3,91 4,25 10 Pengurusan Paspor Administrasi, Registrasi, dll 3,92 4,20 11 Daya Tanggap Petugas Menyelesaikan Keluhan 3,59 4,06 12 Daya Tanggap Petugas Memberi Bantuan 3,65 4,10 13 Daya Tanggap dan Kesadaran Petugas terhadap Kesalahan yang Terjadi 3,52 4,03 14 Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas 3,81 4,15 15 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,56 4,10 16 Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas saat Bekerja 3,76 4,21 17 Keramahan Petugas terhadap para Pengurus Paspor 3,57 4,03 18 Image atau Citra Kanim Polonia Medan di Mata Masyarakat 3,61 4,06 19 Perhatian Petugas dalam Menangani para Pemohon 3,64 4,08 20 Keakraban Petugas dengan para Pemohon 3,47 3,99 21 Perlakuan Petugas terhadap para Pemohon 3,51 3,99 22 Kesimpatikan Petugas 3,65 4,06 Rata – rata Total 3,631 4,06 Universitas Sumatera Utara 93 Lampiran 5 Tabulasi Data Primer Kinerja RP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 1 3 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 4 4 2 3 2 3 3 2 4 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 5 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 4 6 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 7 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 8 1 3 3 2 3 1 3 2 3 3 2 2 3 2 1 2 1 2 2 1 1 2 9 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 5 5 3 3 3 5 4 5 5 4 10 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 3 3 4 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 13 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 14 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 15 2 1 3 1 3 2 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 3 1 1 5 1 16 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 4 5 5 5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 3 3 3 2 3 18 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 19 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 1 3 1 2 3 3 2 4 20 2 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 21 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 23 4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 1 1 1 2 24 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 3 3 3 5 4 3 4 25 3 3 4 3 3 2 3 2 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 3 4 26 4 2 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 3 5 27 2 2 4 1 2 2 2 4 4 4 2 2 1 2 4 4 2 2 4 1 1 2 28 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 29 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 30 3 3 5 3 2 3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 5 31 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 1 2 33 1 2 3 2 4 2 2 2 2 2 1 2 2 3 1 3 2 1 2 2 4 1 34 2 2 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 Universitas Sumatera Utara 94 35 3 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 3 36 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 2 3 3 37 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 39 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 3 2 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 41 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 42 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 4 3 4 4 3 2 1 2 43 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 44 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 45 2 1 3 2 3 2 2 4 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 46 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3 47 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 49 3 2 3 1 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 2 4 50 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 51 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 4 4 3 5 5 3 4 5 4 4 3 4 52 2 3 4 2 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 53 2 5 2 5 5 1 1 3 3 5 2 2 2 4 2 2 4 2 5 5 5 5 54 3 3 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 5 3 5 4 4 3 3 3 3 55 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 57 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 59 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 60 3 4 3 4 5 2 3 5 5 5 4 4 3 3 2 3 2 5 2 1 5 5 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 64 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 65 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 67 3 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 68 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 70 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 71 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 72 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Universitas Sumatera Utara 95 73 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 75 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 80 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 5 4 83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 84 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 85 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89 4 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 90 2 1 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 4 3 5 3 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 94 3 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 5 4 5 3 4 4 4 3 3 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 97 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 98 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 Universitas Sumatera Utara 96 Lampiran 6 Tabulasi Data Primer Kepentingan RP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 2 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 3 4 2 4 4 2 5 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 4 2 3 2 3 6 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 3 4 4 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 8 3 3 3 2 3 1 3 1 3 3 1 1 3 2 2 3 1 3 2 1 1 2 9 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 10 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 11 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 12 3 3 4 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 3 13 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 14 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 15 3 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 16 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 17 4 4 5 5 5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 3 3 3 2 3 18 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 19 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 1 3 2 4 2 2 4 4 20 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 21 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 4 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 23 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 24 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 25 3 4 4 3 3 2 3 2 4 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 3 4 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 28 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 29 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 30 3 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 5 3 4 4 4 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 1 2 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Universitas Sumatera Utara 97 35 3 4 3 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 4 3 3 36 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 37 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 39 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 41 2 3 2 2 2 3 4 3 3 4 2 3 4 2 3 2 4 3 4 2 3 4 42 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 2 1 2 43 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 44 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 5 3 3 2 4 45 3 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 46 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 5 3 47 4 5 3 5 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 48 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 49 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 5 3 4 5 4 3 5 4 3 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 59 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 60 3 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 3 3 5 2 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 63 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 64 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 67 3 5 4 3 3 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 68 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 70 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 71 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 72 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Universitas Sumatera Utara 98 73 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 74 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 75 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 80 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 84 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 89 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 90 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 3 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 94 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 97 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 98 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 Universitas Sumatera Utara 78 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2009. Dasar - Dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Aneka Cipta. Bungin, B. 2010. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Dwiyanto, A. 2008. Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif dan Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Dye, T. R. 1978. Understanding Public Policy. Prentice Hall: N.J: Englewood. Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro. Hanifa. 2012. Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan. Medan. Irawan, H. 2004. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Lovelock, Christoper, Wirtz, J. 2011. Service Marketting. New Jersey USA: Pearson. Lukman, S. 2004. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Majid, A. S. 2009. Customer Service dalam Bisnis Jasa dan Transportasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Nazir, M. 1998. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Universitas Sumatera Utara 79 Ps, D., Subagyo, P. 1996. Statistik Induktif Edisi Empat. Yogyakarta: Badan Percetakan Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada. Rahayu, Warsono, Yuningsih. 2009. Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Semarang. Semarang. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Simanjuntak, M. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Pematangsiantar. Sugiyono, D. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan RD . ALFABETA. Suharyadi, Purwanto. 2004. Statistika Dasar. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Suryabrata, S. 2004. Metodologi Penelitian Edisi 2. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Thoha, M. 2001. Deregulasi dan Debirokratisasi dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Masyarakat : dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia. Jakarta: LP3ES. Zeithaml, Valarie, A., Bitner, M. J. 2000. Service Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill Companies. PERATURAN PERUNDANG – UNDANGAN : Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional Propenas. Republik Indonesia. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur No. KEP25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Universitas Sumatera Utara 80 Republik Indonesia. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur No. 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Republik Indonesia. Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Website Arudam, Riyanto. Pengertian Paspor Passport. 19 Mei 2014. http:kanalku.blogspot.co.id201405pengertian-paspor-passport.html http:polonia.imigrasi.go.id Universitas Sumatera Utara 19

BAB III METODE PENELITIAN

Metode Penelitian adalah langkah – langkah sistematik atau prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi empiris guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Adapun metodologi penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut :

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif – kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan pada kondisi yang alamiah.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Jalan Mangkubumi No.2 Polonia, Medan 20151 Provinsi Sumatera Utara. Alasan penulis memilih lokasi tersebut adalah dengan memperhitungkan aksesibilitas, dimana lokasi penelitian mudah untuk dijangkau oleh peneliti, dan memberikan peluang yang cukup karena tidak mungkin hanya diteliti dalam sekali waktu saja. Selain itu realitas yang diteliti masih terjadi berlangsung.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti membatasi pada pengguna pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan Provinsi Sumatera Utara. Universitas Sumatera Utara 20

3.4 Definisi Operasional

1. Kepuasan pelanggan adalah perasaan atau persepsi seseorang terhadap kinerja dan harapan – harapan pelanggan. 2. Reability keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan. 3. Responsiveness daya tanggap yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Assurance jaminan yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 5. Emphaty empati yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen. 6. Tangible kasat mata yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi. 3.5Skala Pengukuran Variabel Penelitian ini menggunakan Skala Likert untuk mengukur reability keandalan, responsiveness daya tanggap, assurancejaminan, emphaty empati dan tangible kasat mata seseorang atau sekelompok orang tentang variabel penelitian. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator – indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun instrumen – instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan. Pada setiap jawaban akan diberi skor sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 21 Tabel 3.1 Skor dengan Skala Likert Keterangan Skor Tidak Puas 1 Kurang Puas 2 Cukup Puas 3 Puas 4 Sangat Puas 5 Sumber : Arikunto 2009

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang – orang, benda – benda, dan ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian. Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pemohon yang mengurus paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara probabilitysampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsure anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik yang digunakan adalah Simple Random Sampling sederhana yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Dalam menentukan jumlah sampel untuk kuisioner, peneliti menggunakan rumus Slovin, yaitu : n = � � � 2 +1 Universitas Sumatera Utara 22 Dimana : n = sampel N = populasi d = nilai presisi 90 atau sig = 0,1. Berdasarkan data yang diperoleh dari Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan jumlah pemohon yang mengurus pembuatan paspor pada tahun 2015 berjumlah sebanyak 46.587 orang. Untuk menentukan jumlah sampel, maka peneliti menggunakan rumus Slovin sebagai berikut : n = � �� 2 + 1 n = 46.587 46.587 0,1 2 + 1 n = 46.587 46.587 0,01+ 1 n = 46.587 465+1 n = 99,97 ; n = 100 Adapun kriteria responden adalah sebagai berikut : 1. Pemohon yang berada di lokasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan maupun yang tidak berada di kantor namun pernah mengurus paspor melalui Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. 2. Pemohon yang pernah mengurus paspor minimal 1 tahun terakhir sejak di mulainya penelitian. Universitas Sumatera Utara 23 3. Pemohon yang pernah menggunakan pelayananjasa di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. 4. Pemohon berumur antara 17-65 tahun

3.7 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian. Data primer tersebut diperoleh dari pengisian kuesioner untuk responden dan wawancara baik kepada pemohon maupun pada pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Data sekunder diperoleh dari sumber kedua seperti diambil dari buku literature, jurnal, skripsi, serta bahan – bahan lain yang digunakan peneliti sebagai data penunjang penilitian.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah bagian instrument pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1. Kuisioner Teknik data menggunakan angket kuisioner merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab oleh responden. Daftar pertanyaanpernyataan dalam penelitian ini bersifat tertutup artinya ada alternatif – alternatif jawaban Universitas Sumatera Utara 24 yang telah disediakan. Kuisioner yang berupa lembar daftar pertanyaan dalam bentuk skala, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. 2. Wawancara Mendalam Indepth Interview Wawancara mendalam indepth interview adalah melakukan wawancara langsung dengan narasumber pihak pengelola Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan secara mendalam tentang strategi yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Rumus validitas adalah sebagai berikut : r = � ∑ ��− ∑ �∑ � �[� ∑ � 2 − ∑ � 2 ][ � ∑ � 2 − ∑ � 2 ] Keterangan : r = koefisien validitas yang diukur n = jumlah responden ∑ � = jumlah total dari skor butir ∑ � = jumlah skor dari skor total ∑ �� = jumlah perkalian dari skor butir dan skor total Item instrumen dianggap valid jika r hitung r tabel.sebaliknya jika r hitung r tabel, item instrumen dianggap tidak valid. Universitas Sumatera Utara 25

3.9.2 Uji Reliabilitas

Realibilitas atau keandalan adalah konsistensi dari serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur. Hal tersebut bisa berupa pengukuran dari alat ukur yang sama tes dengan tes ulang akan memberikan hasil yang sama, atau untuk pengukuran yang lebih subjektif, apakah dua orang penilai memberikan skor yang mirip reliabilitas antar penilai. Realibilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran dengan alat tersebut dapat dipercaya. Hasil pengukuran harus reliabel dalam artian harus memiliki tingkat konsistensi dan kemantapan. Pengujian reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach α merupakan teknik pengujian reliabilitas suatu tes atau angket yang mana jawaban atau tanggapan berupa pilihan, plihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau lebih. Rumus Alpha Cronbach adalah sebagai berikut : r = � � �−1 � �1 − ∑ � 2 � � � 2 � Keterangan : r = koefisien realibilitas instrumen cronbach alpha k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal ∑ � � 2 = total varians butir � � 2 = total varians Pada uji ini data reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,05 dimana kriteria sebagai berikut : α ≥ 0,05 artinya instrumen reliabel α 0,05 artinya instrumen tidak reliabel Universitas Sumatera Utara 26

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ada 3 yaitu, analisis deskriptif, Costumer Satisfaction IndexCSI dan Importance Performance Analysis IPA.

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran secara faktual dan akurat mengenai bagaimana kepuasan pelanggan dalam menggunakan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

3.10.2 Customer Satisfaction Index CSI

Metode Customer Satisfaction Index CSI atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan suatu indeks yang menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut – atribut yang diukur. Menurut Irawan 2004, terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index CSI,yaitu : 1. Menentukan Mean Important Score MIS dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini berdasarkan dari tingkat – tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden. Universitas Sumatera Utara 27 MIS = ∑ � � � �=1 � dan MSS = ∑ � � � �=1 � Keterangan : n = jumlah responden � � = nilai kepentingan atribut ke-i � � = nilai kinerja atribut ke-i 2. Membuat Weight Factors WF Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS seluruh atribut. �� � = ��� � ∑ ��� � � �=1 x 100 Keterangan : P = jumlah atribut kepentingan i = atribut bauran pemasaran ke-i 3. Membuat Weight Score WS Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors WF dengan rata – rata tingkat kepuasanMean Satisfaction Score MMS. �� � = �� � x ��� � Keterangan : i = atribut bauran pemasaran ke-i 4. Menentukan Customer Satisfaction Index CSI CSI = ∑ �� � � �=1 5 x 100 Menurut Irawan 2004, ada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Index CSI, terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut ini : Universitas Sumatera Utara 28 Tabel 3.2 Kriteria Customer Satisfaction Index CSI Nilai Indeks Kriteria Customer Satisfaction Index CSI 81,00 – 100,00 Sangat Puas 66,00 – 80,99 Puas 51,00 – 65,99 Cukup Puas 35,00 – 50,99 Kurang Puas 0,00 – 34,99 Tidak Puas Sumber : Irawan 2004

3.10.3 Importance-Performance Analysis IPA

Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Importance Performance Analysis IPA Rangkuti, 2003. Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Importance Performance Analysis Analisis Tingkat KepentinganKinerja, membandingkan antara expectation kepentingan dengan perceived performance kinerja perusahaan dalam mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan Hidayatullah, 2006. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas jasa apa yang dianggap penting oleh pengguna Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dan bagaimana kinerja yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di suatu perusahaan dapat menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur Universitas Sumatera Utara 29 tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1. Untuk Skala Likert yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu atribut di perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1 Rangkuti, 2003. Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu diagram Kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas Utama A, Pertahanan Prestasi B, Berlebihan C, dan Prioritas Rendah D. Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata- rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah: • Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah: �� ��� = ∑�� � dan �� � = ∑�� � Keterangan: Xi = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i ∑Xi = Jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i ∑Yi = Jumlah skor tingkat kepentigan untuk atribut ke-i • Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan. Rumus yang digunakan adalah: �� = ∑�� ��� � dan Y = ∑�� ��� � Universitas Sumatera Utara 30 Keterangan: X = Batas sumbu X tingkat pelaksanaan Y = Batas sumbu Y tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut pelayanan k=22 • Pemetaan Atribut Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut: Tingkat Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah D Berlebihan C Tingkat Pelaksanaan Gambar 3.1 Diagram Kartesius Metode Indeks Performance Analysis 1. Kuadran A Prioritas Utama Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Tetap pada kenyataannya, atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus- Universitas Sumatera Utara 31 menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. 2. Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran Pertahankan Prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting okeh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produkjasa tersebut unggul di mata konsumen. 3. Kuadran C Berlebihan Kuadran Berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 4. Kuadran D Prioritas Rendah Kuadran Prioritas Rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataan pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Universitas Sumatera Utara 32

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Umum Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan

Sejarah perkembangan daerah Polonia Medan tercatat sejak tahun 1872 dimana area tersebut dimiliki oleh seorang berkebangsaan Polandia bernama Michalsky. Area rawa tak bertuan tersebut dibeli dan diolah oleh Michalsky menjadi area perkebunan tembakau yang cukup luas dan produktif. Dikarenakan wilayah tersebut masih merupakan wilayah tak bertuan maka Michalsky menamakan daerah tersebut Polonia, bahasa latinmenyebut Polandia, dengan harapan daerah tersebut dapat dikembangkan sebagai perkampungan Polandia yang bekerja di daerah Sumatera Timur. Seiring dengan rencana kedatangan penerbangan perintis Fokker dari Belanda oleh Van der Hoop, VP Poleman, dan Van der Broeke menuju Medan, maka ada inisiatif dari pemerintah Gemeente Kota Medan untuk membangun sebuah lapang terbang sederhana, meski kemudian keinginan tersebut gagal terpenuhi akibat waktu persiapan yang kurang matang. Perdaratan Van der Hoop beserta kawan – kawan kemudian dialihkan ke pacuan kuda Deli Renverening. Pembangunan Lapangan terbang yang gagal tersebut kemudian kemudian dimunculkan kembali oleh Gubernur Sumatera Timur pada saat itu, CS van Kempen pda tahun 1910, dan berhasil diimplementasikan dengan terbangunnya sebuah lapangan terbang sederhana pada tahun 1928. Kedatangan 6 enam pesawat KNILM milik pemerintah kolonial menandai pembangunan tersebut, sekalian peresmiannya. Nama polonia kembali Universitas Sumatera Utara 33 dicantumkan sebagai nama lapangan tersebut. Pada tahun 1936 landasan pacu lapangan udara tersebut direnovasi sejauh 600 meter. Seiring kemerdekaan Republik Indonesia, keberadaan lapangan udara Polonia menjadi vital, sehingga diakuisasi oleh Pemerintah Republik Indonesia. Keberadaan lapangan udara yang mengatur perjalanan kedirgantaraan arus lalu lintas udara Indoneisa di bagian Sumatera tersebut menjadi tidak tergantikan, bahkan menjadi Kota Medan sebagai kota terpadat ketiga di Indonesia di samping Jakarta dan Surabaya. Pada tahun 1975 Departemen Pertahanan dan Keamanan RI meresmikan status pengelolaan bersama lapangan udara. Polonia menjadi Pangkalan Udara AURI dan Pelabuhan Udara Sipil. Pada tahun 1985 pengelolaan tersebut beralih kepada PT. Angkasa Pura II Persero. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia sebagai salah satu unit Pelaksana Teknis UPT dilingkungan Kementerian Hukum dan HAM RI pada mulanya berkedudukan di tempat Pemeriksaan Imigrasi Bandara Polonia dengan memanfaatkan gedung Kantor Angkasa Pura II cabang Medan dengan status pinjam pakai. Pelaksanaan kegiatan dan fungsi keimigrasian dilaksanakan di dua tempat, yakni Kantor Imigrasi Polonia serta Bandara Polonia serta Bandara Polonia yang terletak di Kecamatan Medan Polonia. Universitas Sumatera Utara 34

4.2 Visi, Misi, Motto dan Janji Layanan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan Visi

“Masyarakat memperoleh kepastian hukum” Misi “Melindungi hak asasi manusia” Motto “Melayani dengan tulus” Janji Layanan Adapun janji layanannya sebagai berikut ini : 1. Kepastian persyaratan. 2. Kepastian biaya. 3. Kepastian waktu penyelesaian.

4.3 Ketenagaan

Berikut ini adalah ketenagaan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan : Tabel 4.1 Jumlah Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Bulan April 2016 JabatanGol IVc IVb Iva IIId IIIc IIIb IIIa IId IIc IIb IIa Id Ess. III a 1 Ess. IV a 2 3 Ess. V a 3 4 2 2 Pejim 1 1 1 Staf 2 15 21 4 4 3 Jumlah 1 7 8 16 24 4 5 4 Pensiun Meninggal Dunia Proses Hukdis Hukdis Proses Banding Total 69 Universitas Sumatera Utara 35 Tabel 4.2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin, Pangkat dan Jabatan Pegawai Jenis Kelamin Id IIb IIc IId IIIa IIIb IIIc IIId IVa IVb IVc IVd Laki 2 2 2 2 14 9 4 4 1 Perempuan 2 3 2 2 10 7 4 3 Total 4 5 4 4 24 16 8 7 1 Tabel 4.3 Jumlah Pejabat Eselon Jenis Kelamin Pejabat Eselon IIa IIb IIIa IIIb IVa IVb V Laki 1 5 7 Perempuan 4 Total 1 5 11 Tabel 4.4 Jumlah Berdasarkan Pendidikan Jenis Kelamin Jumlah Laki – Laki 38 orang Jumlah Perempuan 31 orang Pendidikan S2 5 orang S1 36 orang D3 8 orang SLTA 20 orang

4.4 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan

Struktur organisasi berarti pembagian, pengelompokan, dan pengkoordinasian secara formal. Kemudian struktur ini dgambarkan dalam bagan atau diagram. Adapun susunan bagan organisasi Kanim Polonia Medan adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 36 Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan Gambar 4.1 Struktur Organisasi Dari Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan Kepala Kantor Heriyanto Kepala Sub Bagian TU Sapto Handoyo Kepala Urusan Kepegawaian Risma Simanjorang Kepala Urusan Keuangan Tetty Matondang Kepala Urusan Keuangan Zulfan Basir Siregar Kepala Seksi Informasi Sarana Komunikasi Keimigrasian Dwi Anandita H W Kepala Aseksi Lalu Lintas Keimigrasian Kurniadie Kepala Aseksi Status Keimigrasian Oeray Gufran M Kepala Aseksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian Hattor Tampubolon Kepala Sub Seksi Informasi Ricky Abrianda Kepala Sub Seksi Komunikasi Katrine Kepala Sub Seksi Perizinan Ryang Yang Satiawan Kepala Sub Seksi Lintas Batas Dipo Natasha Kepala Sub Seksi Penelaahan Status Keimigrasian Meilani Kusumawardhani Kepala Sub Seksi Penentuan Status Keimigrasian B. Oni Armadya Kepala Sub Seksi Pengawasan Keimigrasian Wawan A Mido Kepala Sub Seksi Penindakan Keimigrasian Muhammad Fabbe Universitas Sumatera Utara 37

4.5 Jenis Pelayanan Pembuatan Paspor

Ada 2 jenis pelayanan pembuatan paspor yang telah di tetapkan. Yang pertama yaitu pembuatan paspor secara langsung pada Kantor Imigrasi. Pemohon dapat langsung datang ke Kantor Imigrasi untuk mengurus pembuatan paspor dengan membawa berkas – berkas dan dokumen yang diperlukan dengan syarat – syaratnya seperti berikut ini : Persyaratan permohonan paspor Republik Indonesia RI 1. Bukti Domisili yang terdiri dari : a. Bagi warga Negara Indonesia yang bertempat tinggal di dalam wilayah Indonesia, berupa : • Kartu Tanda Penduduk KTP • Kartu Keluarga b. Bagi warga Negara Indonesia yang bertempat tinggal di luar wilayah Indonesia, yaitu tanda bukti penduduk negara setempat, atau buktiketerangan lain yang menunjukkan bahwa pehomon bertempat tinggal di negara tersebut. 2. Bukti Identitas yang terdiri dari : • Akte kelahiran, atau • Ijazah, atau • Akte perkawinanakte nikah, atau • Surat baptis Universitas Sumatera Utara 38 3. Jika dibutuhkan dalam kelengkapan dokumen, bukti kewarganegaraan Republik Indonesia bagi warga Negara Indonesia yang memperoleh kewarganegaraan Indonesia berdasarkan peraturan perundang – undangan yang berlaku. 4. Surat ganti nama bagi yang pernah mengganti nama sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Paspor RI yang lama bagi pemohon yang pernah memiliki paspor RI dan surat pernyataan belum memiliki paspor RI bagi yang belum punya. 6. Bagi pegawai negeri sipil, TNIPOLRI, karyawan BUMN melampirkan rekomendasi dari atasan. 7. Bagi anak di bawah umur dan yang belum memiliki Kartu Tanda Penduduk, melampirkan : a. Kartu Tanda Penduduk kedua orangtua b. Kartu keluarga c. Surat permohonankedua orangtua d. Paspor RI orang tua Dan yang kedua yaitu pengurusan paspor secara online. Dalam hal ini pemohon dapat melakukan pengurusanpembuatan paspor secara online dari mana saja dan kapan saja. Berikut ini adalah langkah – langkah membuat paspor secara online : Universitas Sumatera Utara 39

A. Submit Data Via Website Ditjen Imigrasi RI

1. Langkah pertama ialah menyiapkan berkas – berkas yang dibutuhkan untuk mengurus paspor secara online, diantaranya adalah Anda wajib memiliki akses untuk membuka internet tentunya. 2. Langkah berikutnya buka situs Ditjen Imigrasi Indonesia di www.imigrasi.go.idlalu lihat menu bagian atas website tersebut, arahkan kursor mouse ke Layanan Publik – Layanan Online – Layanan Paspor Online. 3. Pada halaman tersebut terdapat beberapa menu. Jika ingin membuat paspor baru maka pilihlah menu Pra Permohonan Personal. Lalu akan muncul halaman baru. 4. Dihalaman ini diharuskan untuk mengisi formulir yang sudah tersedia. Untuk kolom “Jenis Permohonan” pilih paspor biasa atau paspor yang Anda butuhkan mungkin perpanjang ganti halaman atau yang lainnya. Namun untuk kolom “Jenis Paspor” pilih 48H Perorangan. Ada 2 jenis paspor perorangan yakni jenis paspor 48 halaman ialah paspor umum untuk perorangan, sedangkan paspor 24 halaman adalah paspor yang umumnya sejak dulu diperuntukkan untuk Tenaga Kerja Indonesia TKI. 5. Dihalaman ini Anda akan diminta untuk mengisi semua data Anda dengan sebenar – benarnya jangan sampai ada yang salah satu huruf atau angka apapun. Jika Anda sudah yakin dengan isian Anda maka Anda bisa memilih “Lanjut”. Universitas Sumatera Utara 40 6. Setelah itu maka Anda harus membayar sejumlah uang yang tertera ke Bank BNI, disini Anda harus menyetor tunai alias tidak bisa untuk melakukan pembayaran melalui internet banking ataupun ATM. 7. Jika Anda sudah membayar uang melalui Bank BNI dan mendapat bukti pembayarannya maka Anda kembali lagi ke layar monitor dan Anda bisa memilih tanggal berapa saja yang tersedia untuk Anda melakukan foto dan wawancara. 8. Jangan lupa membawa semua dokumen asli yang Anda punya dan memakai pakaian yang rapi jangan warna putih setelah foto dan wawancara maka paspor akan bisa Anda ambil 4 hari setelahnya.

B. Proses Verifikasi Data, Foto,Wawancara dan Pemabayaran

1. Saat datang ke Kantor Imigrasi jangan lupa untuk membawa berkas – berkas asli dan juga foto copy. 2. Setelah Anda melakukan pembayaran, Anda harus melakukan foto dan wawancara yang dilakukan di ruangan lain di kantor tersebut. Setelah selesai pengambilan foto dan wawancara, pohak dari kantor akan menentukan waktu untuk pengambilan paspor.

C. Pengambilan Paspor

Pengambilan paspor dapat diambil kurang lebih setelah 4 hari terhitung dari mulai proses foto dan wawancara di Kantor Imigrasi. Untuk tanggal pengambilan akan ditentukan oleh petugas dari Kantor Imigrasi. Pengambilan paspor tidak memerlukan Universitas Sumatera Utara 41 waktu yang banyak dan tidak perlu terburu – buru, Anda bisa langsung menyerahkan bukti pembayaran ke loket pengambilan paspor .

4.6 Biaya Paspor

Terdapat dua jenis paspor yang dikeluarkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi melalui Kantor Imigrasi wilayah. Jenis paspornya yaitu berupa 24 halaman dan 48 halaman. Tidak ada perbedaan yang mencolok baik bentuk maupun tujuan dan fungsi penggunaannya, hanya jumlah halamannya saja yang berbeda. Untuk paspor berjumlah 24 halaman biasanya digunakan untuk pemohon yang hendak pergi ke luar negeri satu kali dan untuk tujuan – tujuan tertentu. Sedangkan untuk paspor yang 48 halaman, biasanya digunakan untuk pemohon yang hendak pergi ke luar negeri lebih dari satu kali dan tujuan yang banyak. Sesuai PP Kemenkumhan Nomor 45 Tahun 2014 tentang jenis dan tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak PNBP untuk paspor, biaya pembuatan paspor biasa 24 halaman untuk WNI seharga RP. 100.000 dan paspor biasa 48 halaman bagi WNI adalah Rp. 300.000. Sedangkan paspor elektronik 48 halaman bagi WNI seharga Rp. 600.000 dan tidak ada paspor elektronik 24 halaman bagi WNI. Selain harga tersebut, pemohon juga diberikan biaya pengurusan administrasi atau biaya biometrik seharga Rp. 55.000 untuk masa berlaku paspor selama 5 tahun. Universitas Sumatera Utara 42

4.7 Alur Proses Permohonan Paspor Kantor Imigrasi Kelas I Polonia

Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan Gambar 4.2 Surat Perjalanan Republik Indonesia Prosedur detail pemprosesan permohonan paspor: Hari pertama: 1. Pemohon mengambil nomor antrian dan sudah membawa berkas – berkas dokumen yang diperlukan untuk syarat – syarat pembuatan paspor. 2. Setelah nomor antrian pemohon dipanggil, pemohon memberikan berkas – berkas pada loket penerimaanpemeriksaan berkas. 3. Apabila berkas yang diminta lengkap maka dilakukan entry datascanning berkas yang akan dilakukan oleh pihak Kantor Imigrasi. Hari ketiga : 1. Setelah itu pemohon bisa melakukan pembayaran pada Bank BNI, biasanya pemohon baru bisa melakukan pembayaran diatas jam 13:00 pada saat Bank sudah offline. Pemohon Nomor Antrian Loket Penerimaan Pemeriksaan Berkas Entry Data Scanning Berkas Pembayaran FotoSidik Jari Wawancara Ajudikator Cetak Paspor Laminating Catatan Tata Usaha Penandatanganan Paspor Universitas Sumatera Utara 43 2. Lalu pemohon masuk ke loket berikutnya untuk melakukan foto dan sidik jari. Foto ini yang nantinya akan tertera pada paspor pemohon. 3. Setelah selesai foto dan sidik jari, pemohon di wawancara oleh petugas mengenai dalam hal apa pemohon melakukan pembuatan paspor dan semacamnya. 4. Paspor langsung dip roses dan akan langsung di cetak. Untuk pengambilan paspor baru bisa dilakukan ke esokan harinya. 5. Apabila paspor telah selesai pemohon langsung mengambil paspornya pada bagian loket setelah memberikan bukti pembayaran kepada petugas loket.

4.8 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini diambil dari para pemohon yang pernah melakukan permohonan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Dalam mendapatkan responden penelitian maka dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 100 kuesioner kepada para pemohon yang pernah menggunakan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Untuk mendapatkan karakteristik responden maka dilakukan analisa deskripsi responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan kapan terakhir kali menggunakan jasa pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan, yaitu sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian 100 responden pemohon pada Kanim Polonia yang menjadi sampel penelitian, maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada tabel berikut: Universitas Sumatera Utara 44 Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah orang Persentase 1. Laki – laki 43 43,00 2. Perempuan 57 57,00 Total 100 100,00 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Berdasarkan data pada tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki jenis kelamin perempuan yakni sebanyak 57 orang, sedangkan yang paling kecil yaitu berjenis kelamin laki –laki yakni sebanyak 43 orang.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia