11
1. Realibility keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness daya tanggap yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance jaminan yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty empati yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
5. Tangible kasat mata yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, karyawan serta sarana komunikasi.
2.1.2 Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari fokus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk
mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang memiliki dukungan pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen sampai pengguna akhir
secara optimal dan meningkatkan dukungan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Rangkuti 2003 pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan 4-R kepada
pelanggannya, yaitu membangun customerrelationship hubungan pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
12
menciptakan retensi pelanggan, menghasilkan customer referrals, dan mudah memperoleh customer recovery mengubah kesalahan dengan segera dan cepat.
1. Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship akan
menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian.
2. Retensi pelanggan jauh lebih mudah dibandingkan pencarian pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar daripada
kebutuhan pelanggan. 3. Customer referrals merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan
kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati
merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat seperti keluarga atau teman. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan bahkan akan
membawa seluruh keluarga atau teman – temannya. 4. Customer recovery mengubah kesalahan dengan segera dan cepat merupakan
kegiatan yang dilakukan perusahaan tidak selamanya berhasil dengan baik. Terkadang juga terdapat kesalahan. Apabila terdapat kesalahan, secepatnya
kesalahan tersebut harus diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga
meningkatkan loyalitas
Universitas Sumatera Utara
13
2.2 Kualitas Pelayanan
