Jenis Penelitian Lokasi Penelitian Batasan Operasional Definisi Operasional

19

BAB III METODE PENELITIAN

Metode Penelitian adalah langkah – langkah sistematik atau prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi empiris guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Adapun metodologi penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut :

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif – kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan pada kondisi yang alamiah.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Jalan Mangkubumi No.2 Polonia, Medan 20151 Provinsi Sumatera Utara. Alasan penulis memilih lokasi tersebut adalah dengan memperhitungkan aksesibilitas, dimana lokasi penelitian mudah untuk dijangkau oleh peneliti, dan memberikan peluang yang cukup karena tidak mungkin hanya diteliti dalam sekali waktu saja. Selain itu realitas yang diteliti masih terjadi berlangsung.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti membatasi pada pengguna pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan Provinsi Sumatera Utara. Universitas Sumatera Utara 20

3.4 Definisi Operasional

1. Kepuasan pelanggan adalah perasaan atau persepsi seseorang terhadap kinerja dan harapan – harapan pelanggan. 2. Reability keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan. 3. Responsiveness daya tanggap yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Assurance jaminan yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 5. Emphaty empati yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen. 6. Tangible kasat mata yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi. 3.5Skala Pengukuran Variabel Penelitian ini menggunakan Skala Likert untuk mengukur reability keandalan, responsiveness daya tanggap, assurancejaminan, emphaty empati dan tangible kasat mata seseorang atau sekelompok orang tentang variabel penelitian. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator – indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun instrumen – instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan. Pada setiap jawaban akan diberi skor sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 21 Tabel 3.1 Skor dengan Skala Likert Keterangan Skor Tidak Puas 1 Kurang Puas 2 Cukup Puas 3 Puas 4 Sangat Puas 5 Sumber : Arikunto 2009

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian