56
Untuk atribut “kecekatan daya tanggap petugas dalam membantu pengurusan paspor pada saat dibutuhkan”, ternyata sebanyak 15 orang menyatakan sudah sangat
puas, sebanyak 48 orang menyatakan puas dan sebanyak 25 orang menyatakan sudah cukup puas. Sisanya 11 orang menyatakan kurang puas dan 1 orang menyatakan tidak
puas. Hal ini menunjukkan bahwa responden sudah puas terhadap kecepattanggapan petugas pada saat dibutuhkan.
Sedangkan untuk atribut “kesadaran dan kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan paspor di dalam kantor”, menunjukkan sebanyak 13 orang
menyatakan sangat puas, sebanyak 39 orang menyatakan puas dan sebanyak 37 orang menyatakan cukup puas. Sementara sebanyak 9 orang menyatakan kurang puas dan 2
orang menyatakan tidak puas. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kemampuan para petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dapat dinilai sudah baik.
4. Jaminan Assurance
Jaminan dan keyakinan yang diberikan kantor BPPT Kota Medan dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas dalam memberikan jaminan
dan keyakinan kepada masyarakat dalam pengurusan izin menurut respinden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
57
Tabel 4.12 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Jaminan
Assurance No.
Atribut Kinerja
TP KP
CP P
SP
1. Kepercayaan dan keyakinan terhadap
kemampuan petugas saat memberikan informasi kepada para pemohon.
- 6
26 49
19 2.
Kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani para pemohon.
4 9
30 41
16 3.
Kepercayaan dan keyakinan terhadap petugas pada saat bekerja.
1 5
31 43
20 4.
Keramahan petugas dengan para pemohon.
2 12
31 37
18 5.
Image atau citra Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan di mata
masyarakat yang melakukan pengurusan paspor.
1 10
33 39
17
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, pada atribut “Kepercayaan dan keyakinan terhadap kemampuan petugas saat memberikan informasi kepada para pemohon”,
menunjukkan bahwa sebanyak 19 orang sudah merasa sangat puas dengan kinerja petugas, sebanyak 49 orang menyatakan sudah puas dan 26 orang menyatakan sudah
cukup puas. Sisanya sebanyak 6 orang menyatakan kurang puas. Dengan kata lain, responden menilai bahwa kemampuan para petugas pelayanan di Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia Medan sudah baik. Untuk atribut “kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani para
pemohon”, menunjukkan sebanyak 16 orang sudah ssangat puas dengan kesopanan petugas, sebanyak 41 orang sudah merasa puas dan sebanyak 30 orang menyatakan
cukup puas. Sementara 9 orang menyatakankurang puas dan 4 orang menyatakan
Universitas Sumatera Utara
58
tidak puas. Secara keseluruhan, responden percaya bahwa para petugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah cukup ramah dan sopan.
Pada atribut “kepercayaan dan keyakinan terhadap petugas pada saat bekerja”, menyatakan sebabnyak 20 responden menyatakan sudah sangat puas dengan kinerja
para petugas, sebanyak 43 orang menyatakan puas dan 31 orang menyatakan cukup puas. Sementara sisanya sebanyak 5 orang merasa kurang puas dan 1 orang
menyatakan tidak puas. Dari hasil tersebut menggambarkan bahwa para responden sudah cukup percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas saat bekerja.
Sedangkan pada atribut “keramahan petugas dengan para pemohon”, menyatakan sebanyak 18 orang menyatakan sudah sangat puas, sebanyak 37 orang
menyatakan puas dan sebanyak 31 orang menyatakan sudah cukup puas. Sementara 12 orang menyatakan kurang puas dan 2 orang menyatakan tidak puas. Dari hasil
jawaban tersebut menunjukkan bahwa para petugas sudah cukup ramah, namun masih perlu diperhatikan beberapa hal yang sedikit masih kurang agar semakin lebih
baik kedepannya. Image atau citra suatu badan atau perusahaan merupakan hal yang penting.
Pada atribut “image atau citra Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan di mata masyarakat atau para pemohon yang melakukan pengurusan paspor”, menunjukkan
sebanyak 17 orang menyatakansudah sangat puas, sebanyak 39 orang menyatakan puas, 33 orang menyatakan cukup puas, sebanyak 10 orang menyatakan kurang puas
dan 1 orang menyatakan tidak puas. Dari hasil jawaban tersebut menunjukkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
59
citra atau image Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan di mata masyarakat dinilai sudah baik dan perlu dipertahankan serta ditingkatkan lagi.
5. Kepedulian Emphaty
