68
baik maka banyak masyarakat atau pemohon yang akan melakukan pengurusan paspor pada Kanim Polonia Medan. Berdasarkan penilaian kinerja image atau
citra Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah dinilai cukup baik.
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi
Atribut yang terdapat di kuadran B adalah atribut – atribut yang dianggap penting oleh para responden dan pelaksanaan kinerjanya sudah sesuai dengan
yang diharapkan. Atribut – atribut di kuadran ini harus tetap dipertahankan karena merupakan unggulan dari pelayanan yang diberikan. Atribut – atribut tersebut
antara lain:
a. Kemampuan Petugas Memberi Pelayanan 6 Menurut para responden, kemampuan petugas member pelayanan, sudah
dalam keadaan baik. Dengan banyaknya perubahan dan arahan yang dikoordinir Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan membuat
kemampuan petugas member pelayanan menjadi lebih baik, dan lebih teratur. b. Kemampuan Petugas Menjawab Pertanyaan 7
Kemampuan petugas menjawab pertanyaan merupakan salah satu bagian dari indikator keandalan. Para responden beranggapan bahwa atribut ini penting
karena petugas harus mampu menjawab pertanyaan dari para pemohon apabila ada mereka yang kurang pahami. Berdasarkan penilaian kinerja para
petugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan, para petugas sudah dinilai mampu menjawab pertanyaan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
69
c. Ketepatan Waktu Petugas 8 Dalam melakukan pengurusan paspor para pemohon tentunya menginginkan
ketepatan waktu dari pertugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Oleh karena itu para responden menganggap atribut ini penting dan sudah
selayaknya dimiliki oleh petugas. Namun pada kenyataannya ketepatan waktu petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan cukup lumayan tetapi harus
ditingkatkan lagi. d. Ketelitian Petugas 9
Hal yang harus dimiliki petugas pelayanan saat bekerja adalah ketelitian. Seperti saat memeriksa berkas permohonan dan kelengkapan berkas,
menyortir berkas, menghitung retribusi, dan lain sebagainya. Atribut ketelitian petugas dianggap penting oleh para responden. Dan berdasarkan penilaian
kinerja para petugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan, para petugas dinilai sudah teliti saat bekerja.
e. Pengurusan Paspor Administrasi, Registrasi, dll 10 Atribut ini dianggap penting oleh para responden. Namun kinerjanya
diharapkan dapat ditingkatkan lagi karena dalam proses pengurusan paspor baik dari registrasi hingga adminstrasi sudah cukup baik, namun terkadang
masih terdapat kesalahan – kesalahan yang harus diperbaiki kedepannya.
Universitas Sumatera Utara
70
f. Daya Tanggap Petugas Memberi Bantuan 12 Setiap pengusaha yang melakukan pengurusan paspor pasti memerlukan
bantuan. Para petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan harus mampu dan sedia memberi bantuan kepada para pemohon. Para responden menilai
bahwa kemampuan dan daya tanggap petugas saat memberi bantuan merupakan hal yang penting karena merupakan hal yang wajib dilakukan oleh
petugas pelayanan, namun masih perlu ditingkatkan lagi dalam pelaksanaannya dan para pemohon mengharapkan para petugas lebih tanggap
terhadap mereka. g. Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas 14
Menurut responden kepercayaan terhadap kemampuan petugas dianggap penting karena pelayanan merupakan suatu hal yang melibatkan rasa percaya
antara pemohon dengan petugas sehingga pemohon dapat mempercayai petugas sepenuhnya dalam mengurus pembuatan paspor. Para responden
menilai baik kepercayaan terhadap kemampuan petugas, hal ini diharapkan agar petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan mempertahankan
pencapaiannya dan untuk ke depannya agar lebih ditingkatkan lagi. h. Kepercayaan terhadap Kemampuan Petugas saat Bekerja 16
Kepercayaan terhadap kemampuan petugas saat bekerja merupakan salah satu dari indikator jaminan. Para responden beranggapan bahwa atribut ini cukup
penting karena kemampuan petugas saat bekerja merupakan kewajiban setiap
Universitas Sumatera Utara
71
petugas pelayanan dalam melakukan pekerjaannya. Petugas – petugas Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan biasanya sudah diberi bekal kemampuan
dalam bertugas melayani masyarakat. i. Perhatian Petugas dalam Menangani Pemohon 19
Atribut ini dianggap cukup penting oleh para responden, namun kinerjanya diharapkan baik. Dan berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa para
responden menilai perhatian petugas dalam menangani pemohon sudah cukup baik.
j. Kesimpatikan Petugas 22 Atribut ini merupakan salah satu indikator dari kepedulian. Menurut para
responden atribut ini dianggap cukup penting, pada kenyataannya kinerjanya sudah dinilai baik.
3. Kuadran C Berlebihan
