50
variabel penelitian ini telah reliabel yang menghasilkan nilai Alpha Cronbach’s yaitu 0,970 Lampiran 3, dan dapat memberikan hasil yang konsisten, apabila dilakukan
kembali terhadap subyek yang sama.
4.10.2 Hasil Metode Analisis Data 4.10.2.1 Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini merupakan instrumen kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik Tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, dan kepedulian emphaty. Data – data dari variael ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 22 pertanyaan, dimana pertanyaan tersebut berasal
dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kualitas pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase. Berikut ini
disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butri soal kualitas pelayanan yang ada di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
1. Bukti Fisik Tangibles
Bukti fisik tangibles yang diberikan pihak Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi kantor menurut
responden adalah baik. Hal tersebut terlihat dari jawaban-jawaban responden kuesioner yang kebanyakan menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
51
Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik
Tangibles No.
Atribut Kinerja
TP KP
CP P
SP
1. Ketersediaan fasilitas di dalam kantor.
2 13
34 40
11 2.
Kondisi fisik bangunan kantor, kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan lingkungan dalam dan luar kantor.
3 12
35 34
16 3.
Penampilan petugas. -
5 36
39 20
4. Ketersediaan fasilitas pendukung
yang disediakan kantor ruang tunggu, musholla, parkir, kantin, dll.
3 14
37 33
13 5.
Ketersediaan air bersih. -
7 40
39 14
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, pada atribut “ketersediaan fasilitas di dalam kantor”, menunjukkan bahwa sebanyak 2 orang responden menyatakan tidak puas, sebanyak
13 orang menyatakan kurang puas, sebanyak 34 orang menyatakan cukup puas, sebanyak 40 orang menyatakan puas dan sebanyak 11 orang menyatakan sangat puas.
Dengan kata lain, responden menilai bahwa ketersediaan fasilitas kantor di BPPT Kota Medan sudah baik.
Untuk atribut “kondisi fisik bangunan kantor, kebersihan, kerapian, dan kenyaman lingkungan dalam dan luar kantor”, menunjukkan sebanyak 16 orang
menilai sangat puas dan 34 menilai puas, sedangkan sisanya 35 orang menilai cukup puas, 12 orang menilai kurrang puas dan 3 orang menilai tidak puas. Dengan kata
lain, responden menilai bahwa kondisi fisik bangunan kantor, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan dalam dan luar Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
dapat dikatakan sudah baik.
Universitas Sumatera Utara
52
Sedangkan untuk atribut “penampilan petugas”, pada umumnya sebanyak 20 orang menilai sangat puas, sebanyak 39 orang menilai penampilan petugas puas, 36
orang menilai cukup puas dan sisanya 5 orang menilai kurang puas. Dengan kata lain, penampilan petugas di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah baik.
Untuk atribut “ketersediaan fasilitas pendukung kantor seperti ruang tunggu, musholla, parkir, kantin, dll”, sebanyak 13 orang meyatakan sudah sangat puas dan
33 orang menyatakan puas, 14 orang menyatakan kurang puas dan sisanya sebanyak 3 orang menilai tidak puas. Dengan kata lain, ketersediaan fasilitas kantor di BPPT
Kota Medan dinilai sudah baik. Dan untuk atribut “ketersediaan air bersih” sebanyak 14 orang menilai sangat
puas dan sebanyak 39 orang menilai puas, 40 orang menilai cukup puas dan 7 orang menyatakan kurang puas. Dengan kata lain, ketersediaan air bersih di Kantor Imigrasi
Kelas I Polonia Medan sudah cukup baik.
2. Kehandalan Reliability
