13
2.2 Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli adalah sebagai berikut : Menurut Kotler 1997 kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat. Zeithmal dan Bitner 2000
berpendapat services to “include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produces,
and provides added value in form such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health that are essentially intangible concerns of it’s first purchaser”.
Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi pada saat di produksi, dan nilai
tambah yang diberikan dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan yang secara prinsip tidak tampakberwujud bagi pembeli pertamanya.
Menurut Kasmir 2005 pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. Menurut Majid 2009 kualitas pelayanan adalah
suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlakujasa tersebut memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani.
Berdasarkan Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pelayanan adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
Universitas Sumatera Utara
14
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen,
pelayanan atau jasa adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.
Dari berbagai pengertian kualitas pelayanan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan oleh penyelenggara
pelayanan yang menunjukkan ciri serta sifat dari suatu pelayanan untuk memuaskan kebutuhan penerima pelayanan.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan yang
menggunakan jasa, namun hal tersebut juga harus di imbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan. Menurut Kotler 1997 ada tujuh pendekatan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan, yaitu : 1. Menyuruh penyedia jasa bekerja lebih cekatan. Perusahaan dapat mempekerjakan
dan memelihara karyawan yang lebih cekatan melalui prosedur seleksi dan pelatihan yang lebih baik.
2.
Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu. Karyawan memberikan pelayanan kepada banyak pelanggan dengan memberi sedikit waktu
penyelesaian masalah.
Universitas Sumatera Utara
15
3. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi. Perusahaan menambahkan peralatan canggih untuk memberi
kemudahan kepada para pelanggan. 4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu
solusi produk. Perusahaan dapat menambahkan televisi sebagai hiburan kepada pelanggan.
5. Merencanakan jasa yang lebih efektif. Perusahaan membuat slogan – slogan dilarang merokok sebagai upaya mengurangi polusi.
6. Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri. Seperti pelanggan dapat mengurus
paspor mereka sendiri di tempat – tempat yang telah disediakan oleh perusahaan. 7. Memanfaatkan kemampuan teknologi. Perusahaan memanfaatkan teknologi
sebagai upaya mempermudah pelayanan bagi pelanggan.
2.3 Pengertian Paspor