28
Tabel 3.2 Kriteria
Customer Satisfaction Index CSI
Nilai Indeks Kriteria Customer Satisfaction Index CSI
81,00 – 100,00 Sangat Puas
66,00 – 80,99 Puas
51,00 – 65,99 Cukup Puas
35,00 – 50,99 Kurang Puas
0,00 – 34,99 Tidak Puas
Sumber : Irawan 2004
3.10.3 Importance-Performance Analysis IPA
Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Importance
Performance Analysis IPA Rangkuti, 2003. Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif.
Importance Performance Analysis Analisis Tingkat KepentinganKinerja, membandingkan antara expectation kepentingan dengan perceived performance
kinerja perusahaan dalam mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan Hidayatullah, 2006. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas
jasa apa yang dianggap penting oleh pengguna Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dan bagaimana kinerja yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan. Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di
suatu perusahaan dapat menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur
Universitas Sumatera Utara
29
tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1. Untuk Skala Likert
yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu atribut di perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan
skor 5, 4, 3, 2, dan 1 Rangkuti, 2003. Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu
diagram Kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas Utama A, Pertahanan Prestasi B, Berlebihan C, dan Prioritas Rendah D.
Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata- rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA
adalah: • Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Rumus yang
digunakan dalam tahap pertama ini adalah: ��
��� =
∑�� �
dan ��
� =
∑�� �
Keterangan:
Xi = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i
∑Xi = Jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i ∑Yi = Jumlah skor tingkat kepentigan untuk atribut ke-i
• Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan.
Rumus yang digunakan adalah: �� =
∑�� ���
�
dan Y =
∑�� ���
�
Universitas Sumatera Utara
30
Keterangan:
X = Batas sumbu X tingkat pelaksanaan
Y = Batas sumbu Y tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut pelayanan k=22
• Pemetaan Atribut Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram
Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah
sebagai berikut: Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah D
Berlebihan C
Tingkat Pelaksanaan
Gambar 3.1 Diagram Kartesius Metode Indeks Performance Analysis
1. Kuadran A Prioritas Utama Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen. Tetap pada kenyataannya, atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang
dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-
Universitas Sumatera Utara
31
menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran Pertahankan Prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut
yang dianggap penting okeh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan
produkjasa tersebut unggul di mata konsumen. 3. Kuadran C Berlebihan
Kuadran Berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang
masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
4. Kuadran D Prioritas Rendah Kuadran Prioritas Rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang
dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataan pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini
dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.
Universitas Sumatera Utara
32
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Umum Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
Sejarah perkembangan daerah Polonia Medan tercatat sejak tahun 1872 dimana area tersebut dimiliki oleh seorang berkebangsaan Polandia bernama Michalsky. Area
rawa tak bertuan tersebut dibeli dan diolah oleh Michalsky menjadi area perkebunan tembakau yang cukup luas dan produktif. Dikarenakan wilayah tersebut masih
merupakan wilayah tak bertuan maka Michalsky menamakan daerah tersebut Polonia, bahasa latinmenyebut Polandia, dengan harapan daerah tersebut dapat dikembangkan
sebagai perkampungan Polandia yang bekerja di daerah Sumatera Timur. Seiring dengan rencana kedatangan penerbangan perintis Fokker dari Belanda
oleh Van der Hoop, VP Poleman, dan Van der Broeke menuju Medan, maka ada inisiatif dari pemerintah Gemeente Kota Medan untuk membangun sebuah lapang
terbang sederhana, meski kemudian keinginan tersebut gagal terpenuhi akibat waktu persiapan yang kurang matang. Perdaratan Van der Hoop beserta kawan – kawan
kemudian dialihkan ke pacuan kuda Deli Renverening. Pembangunan Lapangan terbang yang gagal tersebut kemudian kemudian dimunculkan kembali oleh
Gubernur Sumatera Timur pada saat itu, CS van Kempen pda tahun 1910, dan berhasil diimplementasikan dengan terbangunnya sebuah lapangan terbang sederhana
pada tahun 1928. Kedatangan 6 enam pesawat KNILM milik pemerintah kolonial menandai pembangunan tersebut, sekalian peresmiannya. Nama polonia kembali
Universitas Sumatera Utara
