26
3.10 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ada 3 yaitu, analisis deskriptif, Costumer Satisfaction IndexCSI dan Importance Performance Analysis
IPA.
3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas
peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran secara faktual dan akurat mengenai bagaimana
kepuasan pelanggan dalam menggunakan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
3.10.2 Customer Satisfaction Index CSI
Metode Customer Satisfaction Index CSI atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan suatu indeks yang menentukan tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut – atribut yang diukur.
Menurut Irawan 2004, terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index CSI,yaitu :
1. Menentukan Mean Important Score MIS dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini berdasarkan dari tingkat – tingkat kepentingan dan kinerja tiap
responden.
Universitas Sumatera Utara
27
MIS =
∑ �
� �
�=1
�
dan MSS =
∑ �
� �
�=1
�
Keterangan : n
= jumlah responden �
�
= nilai kepentingan atribut ke-i �
�
= nilai kinerja atribut ke-i
2. Membuat Weight Factors WF Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS seluruh
atribut.
��
�
=
���
�
∑ ���
� �
�=1
x 100
Keterangan : P
= jumlah atribut kepentingan i
= atribut bauran pemasaran ke-i
3. Membuat Weight Score WS Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors WF dengan rata – rata
tingkat kepuasanMean Satisfaction Score MMS.
��
�
= ��
�
x ���
�
Keterangan : i
= atribut bauran pemasaran ke-i
4. Menentukan Customer Satisfaction Index CSI
CSI =
∑ ��
� �
�=1
5
x 100
Menurut Irawan 2004, ada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Index CSI, terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap
kinerja perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
28
Tabel 3.2 Kriteria
Customer Satisfaction Index CSI
Nilai Indeks Kriteria Customer Satisfaction Index CSI
81,00 – 100,00 Sangat Puas
66,00 – 80,99 Puas
51,00 – 65,99 Cukup Puas
35,00 – 50,99 Kurang Puas
0,00 – 34,99 Tidak Puas
Sumber : Irawan 2004
3.10.3 Importance-Performance Analysis IPA
Kategori